Thought Leadership
Generative KI transformiert den Einzelhandel durch personalisierte Erlebnisse und effizienten Kundenservice. Die Technologie ermöglicht nahtlose Omnichannel-Kommunikation und automatisierte Interaktionen. Einzelhändler, die frühzeitig auf KI setzen, profitieren von höherer Kundenzufriedenheit und Markentreue.
Einzelhändler haben in den letzten Jahrzehnten mit einer Vielzahl von branchenbestimmenden Technologien experimentiert – von E-Commerce-Shops und mobilen Apps bis hin zu echten Omnichannel-Erlebnissen. Mittlerweile geben 90 Prozent der Kunden an, dass sie eher bei einer Marke einkaufen, die personalisierte Empfehlungen anbietet. Weitere 80 Prozent zeigen ihre Bereitschaft, mit auf künstlicher Intelligenz basierenden Tools zu arbeiten. Kein Zweifel: Durch generative KI erreicht der Einzelhandel den nächsten Meilenstein.
Die Technologie kann auf Basis der trainierten Daten neue visuelle, schriftliche und sogar Videoinhalte generieren und erweist sich damit als äußerst nützlich für Unternehmen, die hochgradig personalisierte Erlebnisse und Inhalte erstellen möchten. Im Einzelhandel könnte das alles bedeuten, von punktgenauen Empfehlungen, hochfunktionalem (und automatisiertem) Kundenservice, personalisierten Produktfotos und virtuellen Anproben bis hin zu zahlreichen anderen kunden- und geschäftsorientierten Anwendungsfällen.
Omnichannel-Conversational-Commerce ebnet den Weg
Je leichter es den Menschen fällt, aus ihrer Sicht sinnvolle Käufe zu tätigen, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Unternehmen gute Geschäfte machen. 79 Prozent der Kunden erwarten weltweit konsistente Interaktionen über alle Abteilungen hinweg. 38 Prozent der Kunden sind frustriert, wenn ihnen keine personalisierten Angebote unterbreitet werden. Die Auswirkungen einer intelligenten, kontextbewußten und immer verfügbaren Präsenz – drei Eigenschaften, die die generative KI standardmäßig mitbringt – auf Einzelhändler, die ihr Geschäft ankurbeln wollen, sind leicht erkennbar.
Ebenso verlockend ist, dass viele der größten Stärken der generativen KI mit dem zunehmend kanalübergreifenden Einzelhandel einhergehen. So geben beispielsweise 63 Prozent der Kunden an, dass sie frustriert sind, wenn sie sich gegenüber mehreren Abteilungen wiederholen müssen. Ob Messaging, Chat, Video oder KI-gestützter Conversational Commerce: Verbraucher erwarten, dass sie mit Marken auf die gleiche Weise in Kontakt treten, wie sie es in ihrem Privatleben tun – über den Kanal, in dem sie sich gerade befinden und in dem sie sich am wohlsten fühlen.
Die Technologie kann im Grunde überall dort zum Einsatz kommen, wo Firmen und Kunden miteinander in Kontakt treten, SMS und soziale Medien inbegriffen. Dank ihrer kontextbezogenen Intelligenz eignet sie sich auch hervorragend für die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen und die Einholung von Informationen (z. B. Umfragen und Ergebnisse) auf jedem Bildschirm, den das Unternehmen für die Kundenansprache nutzen möchte. Mit einer Text-to-Voice-Komponente gelingt es, Empfehlungen über das Telefon weiterzugeben, was Kunden, die den Kontakt mit einem Menschen bevorzugen, Tür und Tor öffnet. Auch die Stimmung von Gesprächsteilnehmern kann analysiert und Kontakte automatisch Fällen zugeordnet werden. Dadurch lassen sich die Interaktionszeiten deutlich verkürzen. Den Beschäftigten bleibt so mehr Zeit für die Betreuung der Kunden.
Die Nutzung von Gesprächen mit Verbrauchern wird den Weg für ein nahtloses Einkaufserlebnis ebnen, das genau das nachahmt, was man beim Einkaufen in einem Offline-Geschäft erleben würde.
Wendepunkt für die Automatisierung des Kundenservices
Mit der richtigen Technologie fühlen sich Selfservice-Interaktionen wie echte Kontakte mit Kundendienstmitarbeitern an. Die Menschen möchten heutzutage schnell Antworten auf ihre Fragen: 63 Prozent geben an, dass lange Wartezeiten frustrierend sind, weitere 75 Prozent sagen, dass sie aufgrund wiederholter Kommunikationsprobleme den Kauf abbrechen würden. Vor diesem Hintergrund avanciert die generative KI zu einem wichtigen Werkzeug im Kampf um die Verbraucher. Bei häufigen Anfragen (etwa Versandaktualisierungen, Kontoänderungen oder Retourenbearbeitungen) können generative KI-Tools bereits die Konversation übernehmen und den Kunden helfen.
Die Automatisierung des Kundendienstes bietet noch weitere Vorteile. Generative KI-Tools entlasten Agenten bei der Lösung von Problemen, die kein menschliches Eingreifen erfordern. Dieselben Kundenservice-Chatbots versetzen Agenten in die Lage, einen vollständigen Überblick über den Chatverlauf zu erhalten, ohne etwas zu verpassen.
KI-Befähigung und die Zukunft des Einzelhandels
81 Prozent der Entscheidungsträger im Einzelhandel halten den Einsatz von generativer KI für dringend erforderlich. Auch das zeigt, dass diese Technologie die Zukunft des Einzelhandels bestimmt. Aber wie bei vielen bahnbrechenden Fortschritten, die die Branche gemeistert hat, könnten Erstanwender Schwierigkeiten haben, das Fachpersonal, die Fähigkeiten und die technischen Ressourcen zu finden, um den Sprung schnell und reibungslos zu schaffen.
Die Tatsache, dass eine nahtlose Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg gewährleistet sein muss, macht die Herausforderung noch größer. Deshalb werden Low-Code/No-Code-Omnichannel-KI-Lösungen voraussichtlich immer beliebter bei Einzelhändlern, und zwar unabhängig von ihren technischen Fähigkeiten und dem Qualifikationsniveau. Denn sie bieten einen hohen Individualisierungsgrad und große Anpassungsfähigkeiten an die spezifischen Firmenbedürfnisse. Einzelhändler, die die Markteinführung beschleunigen möchten, ohne den Output oder die Fähigkeiten der KI-Lösung einzuschränken, greifen auf Hilfsfunktionen und Low-Code-Implementierung zurück.
Diese garantieren von Anfang an zahlreiche reibungslose, leistungsfähige kunden- und geschäftsorientierte Optionen. Das gleiche Maß an Unterstützung und Betreuung macht es einfach, in neue Kanäle und sogar neue Märkte zu expandieren – mit Tools, die generative KI-Funktionen in vielen gesprochenen und geschriebenen Sprachen unterstützen.
Die Zusammenarbeit mit einem Partner, der bereits die Telefonie-, Messaging- und Contact-Center-Lösungen bereitstellt, erleichtert den Einstieg in die generative KI. Wenn der derzeitige Anbieter nicht über diese Fähigkeiten und eine große Auswahl an Partnerdiensten verfügt, sollten Firmen einen Wechsel in Betracht ziehen.
Generative KI nicht verschlafen
Generative KI ist die Zukunft des Einzelhandels. Einzelhändler, die diese Technologie einsetzen, berichten von höheren Konversionsraten, zufriedeneren Kunden, größerer Markentreue und einer geringeren Belastung der menschlichen Mitarbeiter. Darüber hinaus erfordern die sich schnell entwickelnden Kundenerwartungen eine Technologie, die die Branche zum Besseren verändert – und generative KI kann dies leisten.
