Einsatz von CRM-Systemen in der Praxis

Unternehmen sind immer besser digital aufgestellt: CRM-Systeme werden zum zentralen Tool für die Zusammenarbeit in Unternehmen und auch KI gewinnt weiter Relevanz. Wie CRM-Systeme Unternehmen dabei unterstützen, nicht nur am Puls der Zeit zu bleiben, sondern Trends proaktiv zu nutzen und zu gestalten, zeigt der neue CRM-Report 2024.

250 Unternehmen geben darin Einblick in ihre CRM-Nutzung und die neuesten Entwicklungen am CRM-Markt. Verschaffen Sie sich einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse.

Trend 1: Schere zwischen Digitalisierungsvorreitern und -Nachzüglern wächst

Immer mehr Unternehmen gelten als Digitalisierungsvorreiter. Im Vergleich zu den Vorjahren steigt die Anzahl der Unternehmen, die sich als Digitalisierungsvorreiter einordnen lassen, deutlich an. Um den Digitalisierungsfortschritt von Unternehmen zu bestimmen, wurden im Rahmen der Studie vier Gruppen gebildet: Digitalisierungsvorreiter, Digitalisierungsprofis, Digitalisierungslaie und Digitalisierungsnachzügler. Die Zuordnung erfolgte anhand der aktuellen Digitalisierungsstrategie der Unternehmen und deren Umsetzungsfortschritt.

Dabei zeigt sich eine Zunahme der Digitalisierungsvorreiter innerhalb der vergangenen Jahre. Während 2022 lediglich 35 % der Unternehmen als digital fortschrittlich bezeichnet werden konnten, sind es 2024 bereits 50 %. Charakteristisch für diese Gruppe ist, dass Strategien für die Digitalisierung des Unternehmens größtenteils umgesetzt sind. Zählt man die Digitalisierungsprofis – Unternehmen, die bereits Strategien für die Digitalisierung angedacht und mit der Umsetzung begonnen haben – hinzu, kann der Großteil der Unternehmen (75 %) als digital fortschrittlich angesehen werden.

Jedoch zeigt sich gleichzeitig auch, dass nicht alle Unternehmen mit der schnell voranschreitenden Digitalisierung mithalten können. So nimmt auch die Anzahl der Nachzügler im Vergleich zu den Vorjahren leicht zu. Unternehmen dieser Kategorie weisen einen geringen Fortschritt in Sachen Digitalisierung auf. Entsprechende Projekte wurden weder begonnen noch in Betracht gezogen und sind in der Unternehmensstrategie nicht verankert.

Trend 2: CRM etabliert sich als Collaboration-Tool

Ein CRM-System ist heute weit mehr als ein Werkzeug zur Verwaltung von Kontaktdaten. Längst werden damit Prozesse und Automatisierungen in Vertrieb, Marketing und Service gesteuert. Innerhalb der letzten zwei Jahre rückt ein weiterer Bereich immer stärker in den Fokus: Collaboration. Gemeint ist damit die unternehmensweite Zusammenarbeit mit CRM. Die Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Abteilungen mit Kundenkontakt steht an zweiter Stelle der in der Studie genannten wichtigsten CRM-Ziele. Nur die Steigerung der Kundenbindung und die Erhöhung der Kundenzufriedenheit sind den Unternehmen in Zusammenhang mit CRM noch wichtiger.

Unternehmen erkennen also die Relevanz einer effizienten Zusammenarbeit im Unternehmen. Collaboration-Funktionen im CRM bieten Unternehmen die perfekte Basis für eine reibungslose Zusammenarbeit. Projekte und deren Fortschritt sowie alle Informationen können im CRM digital hinterlegt werden. CRM wird zum zentralen Knotenpunkt für Unternehmen. So können Mitarbeitende unabhängig von Ort und Zeit auf die wichtigsten Daten zugreifen und sind dank Push-Benachrichtigungen immer auf dem aktuellen Stand.

Trend 3: Fachliche Kompetenz und allgemeine Servicequalität sind entscheidend für die Anbieterauswahl

Die Auswahl des richtigen Anbieters ist ein entscheidender Schritt in jedem CRM-Projekt. Schließlich handelt es sich dabei um eine langfristige Zusammenarbeit. Stellt sich der Anbieter im Nachhinein als ungeeignet heraus, zeigen Unternehmen eine hohe Bereitschaft, die Einführung abzubrechen (38 %) oder das CRM zu wechseln (43 %). Deshalb heißt es Augen auf bei der CRM-Wahl.

Unternehmen legen am meisten Wert auf die fachliche Kompetenz und die Servicequalität des Anbieters. Dicht gefolgt geben Unternehmen Termintreue und Berücksichtigung individueller Anforderungen und Kundenwünsche als sehr wichtige Auswahlkriterien an. Als weniger entscheidend stufen die Befragten die Referenzen des Anbieters sowie eine unkomplizierte Zusammenarbeit ein. Zusammengefasst liegt das Augenmerk bei der Anbieterauswahl besonders auf der Qualität der Leistungen und Services.

Trend 4: Einsatz von künstlicher Intelligenz steigt

Künstliche Intelligenz hat sich in den letzten Jahren zu einem zentralen Thema in der Wirtschaft entwickelt und ist Stand heute auch nicht mehr wegzudenken. In den meisten Unternehmen wird KI bereits eingesetzt, um Arbeitsprozesse effizienter zu gestalten. Diese Entwicklung wird in Zukunft auch für das Customer-Relationship-Management relevant. Der CRM-Report 2024 zeigt, dass KI im Bereich CRM zunehmend an Bedeutung gewinnt. Zwar setzen derzeit lediglich 9 % der Unternehmen bereits künstliche Intelligenz in ihrem CRM-System ein, aber 48 % planen dies in den nächsten drei Jahren zu tun.

Unternehmen, die bereits heute KI in ihrem CRM-System einsetzen, nutzen KI, um relevante CRM-Ziele zu verbessern. Dazu gehören Daten, Prozesse und die Kundenzufriedenheit. 33 % geben an, KI für die Verwaltung und Analyse ihrer Daten zu nutzen. Angesichts steigender Datenmengen wird dieser Bereich in den nächsten Jahren deutlich an Relevanz gewinnen. Auch für die Automatisierung von Prozessen ist KI bereits heute für 22 % der Unternehmen entscheidend. Zukünftig erhoffen sich die Unternehmen durch den Einsatz von KI im CRM sowohl ein besseres Datenmanagement und umfassende Analysen als auch Unterstützung bei der Prozessoptimierung und -automatisierung. Darüber hinaus soll KI im CRM auch zur Unterstützung im Kundenservice und bei Geschäftsentscheidungen eingesetzt werden.

Weitere Informationen:

Insgesamt lässt sich ein höherer Stellenwert von CRM in Unternehmen feststellen sowie auch innovative neue Anwendungsschwerpunkte. Neben den vorgestellten Trends bietet der CRM-Report 2024 einen vielfältigen Einblick in Customer Success mit CRM sowie aktuelle Herausforderungen und Nutzen von CRM. Daneben erhalten Sie konkrete Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen.

Lesen Sie hier die gesamte Studie.