Thought Leadership
Viele Unternehmen setzen aktuell auf das Zusammenspiel von menschlichem und KI-Support, um das Kundenerlebnis über alle Kanäle und Kontaktpunkte hinweg zu verbessern und individueller auf Kundenanliegen einzugehen.
Eine aktuelle Umfrage in den USA von Genesys zeigt, dass Kunden sich sehr gut vorstellen können, mit einem virtuellen Kundenbetreuer zu interagieren – wenn dieser die Stimme ihres Lieblingspromis hat.
Morgan Freeman ist mit seiner einprägsamen Stimme mit hohem Wiedererkennungswert über alle Generationen hinweg die Nummer 1 der am meisten gewünschten Stimmen für einen Voicebot. Der für seine witzigen Kommentare bekannte „Deadpool“-Star Ryan Reynolds belegte Platz 2 in der neuen Studie „Humans and AI in unison: Driving the new era of customer experience“. Die beliebte Sängerin Taylor Swift wurde von den Verbrauchern auf Platz drei gewählt. Der „Poor Things“-Star Emma Stone und der „I’m Just Ken“-Sänger und Schauspieler Ryan Gosling rundeten die Top Five ab.
Insgesamt haben laut Umfrage mehr als ein Drittel der US-Verbraucher daran Interesse, einen Prominenten als Sprecher für ihre Customer Experience Bots zu haben. Schauspieler und Musiker standen dabei an erster Stelle, gefolgt von Social-Media-Influencern und Podcastern.
Neben dem prominenten Voicebots haben die Verbraucher auch Präferenzen hinsichtlich der Eigenschaften ihrer virtuellen Kundenbetreuer und lehnen zu viel emotionales Einfühlungsvermögen bei Voicebots ab. 60 Prozent der Umfrageteilnehmer werden sogar wütend oder frustriert, wenn ein Bot Formulierungen wie „Es tut mir leid“ oder „Ich verstehe Ihre Frustration“ verwendet. Mit Ausnahme der Babyboomer fühlen sich die Verbraucher aller Altersgruppen am wohlsten, wenn sie mit einem Bot sprechen, der wie ein britischer Roboter klingt. Diese ziehen es dagegen vor, mit einem Chatbot zu sprechen, der wie ein echter Mensch wirkt.
Unabhängig davon, ob es sich um eine prominente oder eine roboterähnliche Stimme handelt, müssen Unternehmen im Kundenkontakt sicherstellen, dass ihre Voicebots flüssige, personalisierte Kundenerlebnisse liefern, die den Bedürfnissen der Verbraucher aller Generationen entsprechen. Ein unterhaltsames Voicebot-Erlebnis mag zwar zunächst Spaß machen, aber wenn es nicht auf das Anliegen des Kunden eingeht, könnte dies rasch zu Ernüchterung und Frustration führen.
Methodik
Genesys führte die Untersuchung mit Hilfe einer Online-Umfrage durch, die von Method Research vorbereitet und von RepData unter 1.000 Erwachsenen ab 18 Jahren in den Vereinigten Staaten durchgeführt wurde. Die Stichprobe war gleichmäßig zwischen den Geschlechtern aufgeteilt, wobei verschiedene Altersgruppen und geografische Regionen vertreten waren. Die Daten wurden vom 31. Oktober bis zum 6. November 2023 erhoben. Den Befragten wurden zehn vorausgewählte Prominente zur Verfügung gestellt, und sie hatten auch die Möglichkeit, ihre Top-Prominenz anzugeben.
(pd/Genesys)
