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Deutsche Verbraucher zeigen sich zunehmend kostenbewusst, wenn es um die Versandkosten für ihre online bestellte Ware geht. Für eine 50-Euro-Bestellung wollen sie heute nur noch 4,30 Euro ausgeben. Trotzdem haben viele deutsche Verbraucher weiterhin hohe Ansprüche an den Versand-Service und schätzen schnelle Lieferungen sowie eine hohe Flexibilität bei der Zustellung.
Deutsche Online-Shopper sind außerdem die „Retourenmeister” im europäischen Vergleich und wünschen sich deshalb vor allem komfortable und kostenlose Rücksendungsprozesse. Dies geht aus einer neuen von der All-In-One-Versandplattform Sendcloud herausgegebenen Studie hervor, für die 7.873 Verbraucher aus acht europäischen Ländern befragt wurden.
Versandkosten bremsen Kaufentscheidungen aus
Nach wie vor stellen hohe Kosten für den Versand einen der Hauptgründe für einen Kaufabbruch beim Online-Einkauf dar. Bis zu zwei Drittel der deutschen Verbraucher verlassen ihren Warenkorb ohne Kaufabschluss, wenn ihnen die Versandkosten zu hoch sind. Dabei hängt das, was Verbraucher zu zahlen bereit sind, sehr stark vom Wert der einzelnen Bestellung ab: Für eine Bestellung von 15,00 Euro ist der deutsche Verbraucher bereit, 3,10 Euro zu zahlen, für eine Bestellung von 150,00 Euro sind es 5,40 Euro. Im Vergleich zum Vorjahr zeigten sich die Verbraucher in Deutschland daher sehr viel kostenbewusster, was den Versand ihrer online bestellten Waren angeht: 2020 gaben sie durchschnittlich noch 3,40 Euro bzw. 5,60 Euro für den Versand ihrer Online-Bestellungen aus.
Verbraucher stellen hohe Ansprüche bei der Zustellung von Lieferungen
Allerdings fällt auf, dass Verbraucher zwar weniger Geld für den Versand ausgeben wollen, aber dennoch sehr hohe Ansprüche an den Service bei der Lieferung stellen. Neben den Versandgebühren (87 Prozent) werden sowohl die Zustellzeit (71 Prozent) als auch die Lieferflexibilität (58 Prozent) als wichtige Lieferkriterien angesehen. Verbraucher wollen zunehmend selbst entscheiden, wo, wann und wie ihre Bestellung geliefert wird. Zwar entscheiden sich immer noch über zwei Drittel der Verbraucher (66 Prozent) für die Standardlieferung, aber 35 Prozent wählen eine Zustellung am Wunschtag. Dabei können Kunden das Datum der Lieferung selbst aussuchen. Immer beliebter werden darüber hinaus auch andere Premium-Services wie die Lieferung am Wochenende (19 Prozent), die Lieferung am selben Tag (11 Prozent) und die Lieferung am Abend (19 Prozent).
Deutsche Online-Käufer sind Retourenmeister
Nicht nur bei der Zustellung von Lieferungen, sondern auch bei Retouren haben deutsche Konsumenten hohe Erwartungen: In Deutschland ist die Retourenquote von online bestellter Ware, vor allem in den Kategorien „Mode und Accessoires“, weit höher als im europäischen Durchschnitt: 65 Prozent der deutschen Online-Käufer senden Waren immer an den Händler zurück, wenn sie nicht zufrieden sind. Im europäischen Durchschnitt liegt die Retourenquote in diesem Fall nur bei 52 Prozent. Daher stellen die vom Online-Händler angebotenen Retourenbedingungen – von der Höhe der Kosten bis hin zur maximalen Wartezeit für eine Rückerstattung des Warenpreises – gerade für viele Konsumenten aus Deutschland einen wichtigen Faktor für die Kaufentscheidung dar. Bietet ein Online-Shop komfortable und kostenlose Rücksendungsprozesse an, steigt die Wahrscheinlichkeit einer häufigeren Bestellung. Deutsche Kunden sind also nicht nur sehr anspruchsvoll, wenn es um den Lieferservice und niedrige Versandkosten geht, sondern auch bei der Rücksendung von Produkten.
Versand-Serviceniveau wird für den Erfolg wichtiger
Rob van den Heuvel, CEO und Co-Founder von Sendcloud, folgert aus den Umfrageergebnissen: „Der Versand ist zu einem der wichtigsten Entscheidungskriterien im E-Commerce geworden. Wird ein Paket nicht rechtzeitig zugestellt oder sind die Versandkosten zu hoch, riskieren Online-Shops, ihre Kunden zu verlieren. Durch die Tatsache, dass Verbraucher sehr hohe Ansprüche an die Zustellung haben, gleichzeitig aber wenig für den Versand bezahlen wollen, ist es für Online-Händler schwieriger geworden, mit E-Commerce-Größen wie Amazon und Zalando zu konkurrieren. Dabei kann die Zusammenarbeit mit mehreren Spediteuren helfen, das eigene Serviceniveau zu verbessern und gleichzeitig auch die Versandkosten zu senken. Für Online-Unternehmen, die ihre Kunden langfristig an sich binden wollen, ist das heute die große Herausforderung.”
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