Gebührenpflichtige Retouren – Kostenersparnis auf Kosten der Kundenzufriedenheit?

Die Zukunft von kostenlosen Retouren ist eine anhaltende Debatte innerhalb verschiedener Branchen in Deutschland. Die Abwägung zwischen dem Wunsch und dem Wettbewerbsdruck, ein hervorragendes Kundenerlebnis mit schnellem Versand und kostenlosen Rücksendungen zu bieten, und dem Risiko Opfer von E-Commerce-Betrug zu werden, ist für viele Händler eine schwierige Gradwanderung.

Verbraucher verzichten ungern auf kostenlose Retouren

Laut einer neuen Studie der Otto Group sind viele deutsche Verbraucher (45%) nicht bereit, für Retouren zu zahlen. Nur ein geringer Prozentsatz der Kunden (14%) ist bereit, die Kosten zu übernehmen, und für einige (33%) kommt die Übernahme der Kosten nur dann in Frage, wenn zuvor keine Versandkosten angefallen sind. Leider wirken sich das wachsende Retourenaufkommen und der damit verbundene Missbrauch, wie z. B. der Kauf mehrerer Artikel und die Rücksendung des größten Teils davon, negativ auf die Gewinnspannen aus, so dass die Händler das Gefühl haben, dass die einzige Möglichkeit darin besteht, für Retouren Gebühren zu erheben – und das auf Kosten der Kundenzufriedenheit.

In Wirklichkeit gibt es einen Weg, beides zu erreichen, aber das erfordert die Fähigkeit, jeden guten Kunden zu Beginn jeder Interaktion zu identifizieren und ihm vertrauen zu können. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologie und Intelligenz können Händler eine Customer Journey anbieten, die hochwertige, wettbewerbsfähige Vorteile wie kostenlosen Versand bietet, und gleichzeitig Mechanismen zur Einhaltung von Richtlinien anwenden, die betrügerische und missbräuchliche Käufer in Echtzeit bekämpfen.