Laxer Umgang mit Kundendaten kostet Umsatz

Unternehmen sollten mit Kundendaten sorgsam umgehen und sie effektiv vor Missbrauch schützen. Denn laut der neuen Adobe-Studie “Future of Marketing” würden 72 Prozent der deutschen Konsumenten bei einem Unternehmen, das ihr Vertrauen in Bezug auf Daten missbraucht hat, nicht wieder einkaufen.

Junge Kunden sind da besonders sensibel. Bei einer bewussten Datennutzung hingegen steigt das Vertrauen und damit Umsatz, Loyalität und es gibt mehr positive Empfehlungen für Marken, heißt es.

Vertrauen durch Transparenz

Die Studie zeigt auch, dass Marken das Vertrauen von Kunden auf verschiedene Weise gefährden, insbesondere durch die Art der Verwendung ihrer Daten. Die drei häufigsten Gründe, weshalb Verbraucher einer Marke in den vergangenen zwölf Monaten den Rücken zugekehrt haben, waren: Online-Tracking ohne Erlaubnis beziehungsweise unaufgefordertes Zusenden von E-Mails/Mitteilungen (44 Prozent), das Erhalten zu vieler Mitteilungen und fehlende Transparenz zu Datenschutzrichtlinien (43 Prozent) sowie Enttäuschung, da Produkte nicht den Erwartungen entsprechen (38 Prozent).

“Eine gute Customer Experience basiert auf einer guten Datengrundlage – diese bedarf einer vertrauensvollen Kundenbeziehung. Nur wer einen klaren Mehrwert auf Basis dieser Daten bietet, erhält auch weiterhin den Vertrauenszuspruch der Kunden. Wie in jeder Beziehung gilt es auch hier, ein authentisches Verhältnis zwischen Nähe und respektvoller Distanz zu entwickeln. Für beides braucht es Technologie und menschliche Empathie”, so Christoph Kull, Vice President & Managing Director Central Europe bei Adobe.

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