Obwohl die meisten Unternehmen, die IT Service Management (ITSM) betreiben, ihre IT-Services an den Geschäftszielen bereits ausrichten, konzentrieren sie sich nach wie vor noch zu sehr auf die IT-Kosten. Dies hängt auch mit den unterschiedlichen Zielen von IT- und Fachabteilungen zusammen. Hier ist ein Umdenken der IT und des Managements der Unternehmen gefordert, so die Quintessenz aus der aktuellen IDC-Studie "ITSM – Aligning IT with Business".

Gegenstand des Artikels ist eine Verbindung des Besten aus zwei Welten: den Vorzügen eines ganzheitlichen, normierten Qualitätsmanagements mit den Vorteilen agiler Verfahren zur Softwareentwicklung.