Thought Leadership
Angesichts einer Zunahme von Cyber-Attacken und eines Mangels an Fachleuten für Cyber Security, die diese wachsenden Risiken abmildern könnten, ist die Sicherheit von bzw. in der IT-, Daten- und TK-Umgebung von Contact Centern wichtiger denn je.
Alfonso Cano vom Technologieanbieter Talkdesk erläutert die verschiedenen Aspekte und Vorgaben in Sachen Security in Contact Center-Umgebungen und wie diese befolgt bzw. umgesetzt werden können:
Um Sicherheitsrisiken zu reduzieren, müssen Contact Center Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel die Verwendung einer cloud-basierten Lösung, von Multi-Factor Authentification und Datenverschlüsselung, um sicherzustellen, dass die sensiblen Daten ihrer Kunden geschützt bleiben. Wenn Contact Center einen proaktiven Ansatz für die Sicherheit wählen, verhindern sie Risiken, die sich sowohl auf ihr Unternehmen als auch auf seine Kunden negativ auswirken würden.
Mit jedem Jahr, das vergeht, wird die Informationssicherheit wichtiger, und die Sicherheit von Contact Centern bildet da keine Ausnahme. Die Art der Kundendaten, die in Contact Centern übermittelt werden, ist oft äußerst sensibel – möglicherweise im Zusammenhang mit medizinischen, finanziellen oder anderen persönlichen Details. Datenpannen treten immer häufiger auf, und immer mehr Menschen sind sich der Bedrohungen bewusst und machen sich Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.
Ein Beispiel für die weit verbreitete Sorge um die Datensicherheit besteht darin, dass das jährliche Suchvolumen bei DuckDuckGo, einem Internet-Browser, der sich auf den Datenschutz konzentriert, im Jahr 2020 im Vergleich zu 2019 um 56,8 Prozent angestiegen ist. Immer mehr Menschen fragen sich: „Wo gehen meine Daten hin?“, was die Sicherheit von Contact Centern zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens macht.
Die Absicherung Ihres Contact Centers in der heutigen Welt der digitalen Transformation erfordert einen mehrschichtigen Ansatz. In der heutigen Welt der digitalen Transformation mangelt es an Fachleuten für Cyber Security, was bedeutet, dass jeder die Verantwortung für die Sicherheit übernehmen muss. Aus diesem Grund bietet Talkdesk Sicherheits-Ressourcen an, um IT- und Sicherheits-Teams, die wahrscheinlich ohnehin schon unterbesetzt sind, zu entlasten. Anstatt sich ausschließlich auf diese überlasteten Teams zu verlassen, delegieren unsere Lösungen einen Teil der Sicherheitsaufgaben an Führungskräfte wie Betriebsleiter, Supervisoren und Administratoren. Das bedeutet, dass die Personen, die näher am Geschehen im Contact Center sind, ein größeres Bewusstsein für potenzielle Schwachstellen besitzen, was die Sicherheitslage insgesamt verbessert.
Warum die Sicherheit von Contact Centern so wichtig ist
Angesichts der alarmierenden Schlagzeilen über massive Dateneinbrüche, die fast täglich die Medien beherrschen, ist die wachsende Sorge der Kunden um die Datensicherheit verständlich. Außerdem sind vor allem Contact Center ein Angriffsziel – sie sind im Grunde genommen Clearing-Stellen für Daten, und das wissen die Angreifer. Dies bedeutet auch, dass die Mitarbeiter des Contact Centers durch ihr tägliches Verhalten bei der Arbeit und ihre Wachsamkeit, die Daten vor Angriffen wie zum Beispiel Social Engineering zu schützen, über die Sicherheit ihres Centers entscheiden können.
Gleichzeitig sind die Unternehmen manchmal besorgt über die hohen Kosten für die Implementierung eines Sicherheitsprogramms. Viele Unternehmen können es sich nicht leisten, einen Chief Security Officer (CSO) einzustellen, vor allem wenn man alle Kosten bedenkt, die mit der Schaffung einer solchen Funktion einhergehen. Die Vorteile überwiegen jedoch oft die Nachteile, da Dateneinbrüche katastrophale Folgen für Unternehmen haben.
Eine jährliche Studie, der Cost of a Data Breach Report hat aufgedeckt, dass die durchschnittlichen Gesamtkosten eines Dateneinbruches im Jahr 2021 im Vergleich zu 2020 um fast zehn Prozent auf 4,24 Millionen Dollar angestiegen sind – was dem höchsten jemals verzeichneten Wert entspricht. Eine Datenpanne bedeutet nicht nur hohe Kosten für ein Unternehmen, sondern auch einen Verlust beim Vertrauen und beim Ansehen auf Seite der Kunden.
Unternehmen müssen auch die Konsequenzen bedenken, wenn sie bei einem Audit durchfallen, weil sie die Compliance-Anforderungen nicht erfüllt haben. Bußgelder können zu finanziellen Verlusten führen, und wenn der Misserfolg bekannt wird, kann dies schlimme Folgen für das Ansehen des Unternehmens haben.
Darüber hinaus ist es einfach richtig, die sensiblen Daten seiner Kunden zu schützen. Wenn sich Ihr Unternehmen für den Schutz von Kundendaten entscheidet, tragen Sie dazu bei, die virtuelle Welt zu einem sichereren Ort für alle Anwender zu machen. Das ist nicht nur eine Frage des Geschäftswachstums und des Erfolgs, sondern auch eine ethische Frage. Und wenn ein Contact Center von einer Datenpanne betroffen ist, könnte der Verlust des Markenwerts der schlimmste Preis sein, der zu zahlen ist. In der heutigen Zeit können sich Kunden schnell von Ihnen abwenden, sobald sie das Vertrauen in Sie verlieren.
Wenn es um die Sicherheit von Contact Centern geht, gibt es je nach Branche Ihres Unternehmens und je nachdem, welche Arten von Informationen Ihre Contact Center täglich durchlaufen, verschiedene Vorschriften zu beachten. Dazu können sowohl Richtlinien und Verfahren gehören, die festlegen, was Mitarbeiter im Call Center nicht tun oder sagen dürfen, als auch Anforderungen, was sie ihren Kunden sagen müssen, um sie ordnungsgemäß zu informieren – wie zum Beispiel im Falle von Werbung.
