Thought Leadership
Der 1st-Level-Support ist die erste Ebene des Kundensupports in einem Unternehmen. Es handelt sich dabei um den direkten Kontakt zwischen dem Kunden und dem Support-Team, bei dem grundlegende Probleme und Anfragen bearbeitet werden.
Der erste Ansprechpartner für Kunden
Der 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für Kunden, die technische Unterstützung benötigen oder Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Die Mitarbeiter des 1st-Level-Supports sind dafür verantwortlich, eingehende Anrufe, E-Mails oder Chat-Nachrichten entgegenzunehmen und die Anliegen der Kunden zu erfassen. Typischerweise umfasst der 1st-Level-Support Aufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Hilfe bei der Fehlerbehebung, die Bereitstellung grundlegender Anleitungen und die Weiterleitung komplexerer Probleme an höhere Support-Ebenen. Das Ziel des 1st-Level-Supports besteht darin, einfache Anfragen und Probleme schnell und effizient zu lösen, um den Kundenservice zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Der 1st-Level-Support ist oft rund um die Uhr verfügbar und bildet die Grundlage für weiteren technischen Support auf höheren Ebenen.
Support fungiert als Filter
Ziel von einem 1st-Level-Support ist die Selektion der Anfragen und das schnelle Lösen einer Vielzahl von Problemen. Der Support wirkt als Filter und hat den Vorteil, dass wichtige Ressourcen der Support-Teams höherer Ebenen geschont werden. Die Spezialisten werden nicht mit Anfragen bombardiert und können sich auf die Lösung komplexer Sachverhalte konzentrieren. Der First-Level-Support bewältigt das täglich anfallende Ticketvolumen. Leicht zu beantwortende Fragen zu den Öffnungszeiten und zum Bestellprozess werden zeitnah bearbeitet, was die Wartezeit für Kunden deutlich reduzieren und das Image des Unternehmens verbessern kann. Die Experten der höheren Support-Bereiche haben auf diese Weise die Möglichkeit, Kunden mit hartnäckigen Problemen intensiv und individuell zu betreuen. Die Vorteile vom First-Level-Support sind vielseitigt. Vor allem für Unternehmen mit einer Vielzahl an Kunden empfiehlt sich die Einrichtung von Support-Teams verschiedener Ebenen. Die Höhe der Gehälter ist bei Stepstone zu finden.
Drei Tipps für einen effektiven Support
Damit der 1st-Level-Support effizient arbeiten kann, sollten drei Dinge beherzigt werden:
– schnelle Problemlösung durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken
– regelmäßig Feedback von den Kunden einfordern
– Workshops für Mitarbeiter anbieten und Team-Events zur Mitarbeitermotivation veranstalten
Unterschied zwischen First-, Second- und Third-Level-Support
Wenn das Problem eines Kunden nicht sofort gelöst werden kann, leitet der 1st-Level-Support die Anfrage an die nächste Supportebene weiter. Der 2nd-Level-Support und der 3rd-Level-Support bieten den technischen Service auf höheren Ebenen an. Die Teams dieser Abteilungen befassen sich mit komplexeren und spezialisierteren Problemen. Der Second-Level-Support besteht aus Technikern oder Supportmitarbeitern, die über fortgeschrittenes technisches Wissen verfügen. Sie nehmen sich schwierigeren Problemen an und arbeiten an einer detaillierteren Fehleranalyse. Der Second-Level-Support kann auch für die Durchführung von Tests, Diagnosen, Konfigurationen und für das Troubleshooting von Hardware- und Softwareproblemen zuständig sein. Wenn das Problem auch auf dieser Ebene nicht behoben werden kann, wird es an den Third-Level-Support geleitet. Der Third-Level-Support ist die höchste Ebene des technischen Supports. Hier arbeiten erfahrene Spezialisten oder Entwickler, die über umfassendes technisches Wissen und Fachkenntnisse verfügen. Der Third-Level-Support ist für äußerst komplexe und schwerwiegende technische Probleme zuständig, die eine gründliche Untersuchung, Fehlerbehebung oder sogar die Entwicklung von maßgeschneiderten Lösungen erfordern. Diese Ebene arbeitet eng mit den Entwicklerteams zusammen, um fortgeschrittenen Support bieten zu können. Die Unterschiede der einzelnen Ebenen lassen sich hier ansehen.
