Thought Leadership
Was wäre, wenn einem Co-Piloten während eines Fluges ein Fehler beim Flugzeugkapitän auffällt, dieser aber aus Respekt vor dessen Position schweigt? Die Folgen wären fatal. Viel zu häufig gilt der menschliche Faktor als Grund für Unfälle und Unglücke. Auch in Unternehmen kann diese sogenannte Autoritätsgläubigkeit schwerwiegende Konsequenzen nach sich ziehen.
Denn oftmals sind Mitarbeiter ebenfalls zurückhaltend, ihren Vorgesetzten von Fehlern und Unstimmigkeiten in Projekten zu erzählen. Vielmehr überwiegt die Angst vor den Auswirkungen und Folgen: Verliere ich mein Ansehen? Oder gar meinen Job? Unternehmen kann solch eine Einstellung jedoch teuer zu stehen kommen – sowohl finanziell als auch in Bezug auf ihr Image. Manager sind demnach angehalten, ihre Unternehmenskultur an die modernen Herausforderungen anzupassen und dabei Vertrauen sowie Verantwortung nicht außer Acht zu lassen. So stärken sie selbstständiges und kritisches Denken ihrer Belegschaft, was wiederum die Bildung kreativer Ideen fördert und so die Innovationskraft vorantreibt. Unterstützend wirken dabei Ansätze aus dem Crew Resource Management (CRM).
Kommunikation stärken
In den vergangenen Jahren beschäftigten sich zahlreiche Fluglinien mit ihrer Unternehmenskultur und passten diese an die modernen Gegebenheiten an. Demnach treffen Piloten heutzutage nicht mehr allein schwerwiegende Entscheidungen. Vielmehr müssen sie eine hohe Teamfähigkeit aufweisen und kritikfähig sein – aber ebenso Feedback geben können. Die richtige Kommunikation innerhalb des Teams sowie in Richtung Unternehmensführung spielt dabei für alle Beteiligten eine bedeutende Rolle. Zur Unterstützung und Schulung der Piloten wurde ein spezielles Crew-Resource-Management-Training entwickelt. Dabei sollen die Teilnehmer lernen, in komplexen Situationen zielsicher zu entscheiden, ihre Führungspersönlichkeit zu stärken sowie Mitarbeiter zu motivieren.
Bild 1: Bestandteile des CRM-Trainings
Dafür wird allen voran die Frage beantwortet, wie Menschen untereinander kommunizieren und welchen Einfluss eine hohe Belastung und komplexe Arbeitsumgebungen haben. Denn oftmals sind vorausgegangene unsichere Handlungen der Grund für Fehler. Diese bestehen meist aus menschlichen Faktoren wie Wahrnehmung, Informationsverarbeitung, Kommunikation und Entscheidungsfindung. Mithilfe einer Analyse vergangener Fälle entstehen im Training praxisnahe Beispiele, an denen sich die Wege, die zu Fehlern führten, nachvollziehen lassen – und mögliche Lösungen aufgezeigt werden. So fördern die Verantwortlichen die Übermittlung sowie Vermeidung von Fehlern. Wichtig ist dabei nicht, wer den Fehler begangen hat, sondern wie dieser zustande kam, ohne ihn vorher zu bemerken.
Strukturiert entscheiden
Untersuchungen zeigen: Die Bedeutung menschlichen Versagens bei Flugzeugunfällen hat sich in den USA durch CRM von über 70 auf 30 Prozent verringert. Von den dort verwendeten Handlungsweisen profitieren auch Unternehmen. Den Anfang machten bereits Ärzte und Banken, die das System auf ihre Vorgehensweise anwendeten. Allerdings müssen die Prinzipien stets individuell auf den jeweiligen Betrieb und die Zielgruppe zugeschnitten werden. Die vollständige Akzeptanz von Fehlern in der Organisation, sprich inklusive Mitarbeiter, Führungskräfte und Management, ist dabei jedoch von großer Bedeutung. Piloten greifen bei der strukturierten Entscheidungsfindung oftmals auf das FORDEC-Modell (facts, options, risks and benefits, decisions, execution, check) zurück.
Bild 2: Vorgehensweise nach dem FORDEC-Modell
So lassen sich vorschnelle Impuls- und Gefühlsentscheidungen vermeiden. In diesem Fall werden zunächst die Fakten gesammelt sowie mögliche Handlungswege betrachtet, ehe eine Abschätzung der Risiken erfolgt. Auf dieser Grundlage wählen die Verantwortlichen dann die passende Option aus. Unterstützend wirkt dabei die klare Verteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten. Hilfestellung erhalten Manager hierfür durch den Einsatz eines rollenbasierten Ansatzes wie beispielsweise AQRO. So entsteht die notwendige Transparenz, um sowohl der Belegschaft als auch dem Management eine umfassende Übersicht über die Rollenverteilung sowie Auslastung der einzelnen Mitarbeiter zu ermöglichen. Zusätzlich gewährt die Methodik durch das Einführen klarer Strukturen und zielorientierter Kommunikation belastbares, übergreifendes Programm- und Projektmanagement.
Moderne Unternehmenskultur
Menschen sind und bleiben Menschen – und die machen Fehler. Das gilt natürlich auch für Mitarbeiter in Unternehmen jeder Größenordnung. Es liegt an ihnen, den Umstand des Fehlermachens zunächst zu akzeptieren. Dafür müssen Ungereimtheiten jedoch erst einmal sichtbar gemacht werden. Nur so können die Ursachen an die Oberfläche gelangen. Und dies geschieht lediglich, wenn aufmerksame Mitarbeiter eines Unternehmens die Probleme offen mit ihren Vorgesetzten und Teammitgliedern kommunizieren. Hier müssen die Verantwortlichen ansetzen und die passenden Gegebenheiten schaffen – und dies schließt auch die Anpassung in der Unternehmenskultur ein. Ohne diese ist eine effiziente Etablierung der neuen Fehlerkultur kaum möglich.
Dabei ist es jedoch relevant, den Mitarbeitern einen klar definierten, transparenten Handlungsrahmen zu geben. So können Fehleranalyse erleichtert und gemeinsam Lösungen erarbeitet werden. Diesen Handungsrahmen schafft rollenbasiertes Arbeiten. Es entstehen klare Verantwortlichkeiten. Zudem können Schnittstellenprobleme zwischen handelnden Personen und Rollen konsequent und strukturiert bearbeitet werden. Primärer Bestandteil der neuen Ausrichtung ist die Fehlerakzeptanz. Das bedeutet, Manager wie auch Führungskräfte und Mitarbeiter müssen akzeptieren, dass Fehler geschehen können. Probleme sind also als Teil des menschlichen Handelns anzusehen und lassen sich kaum gänzlich vermeiden. Vielmehr ist es die Aufgabe der Verantwortlichen, die Belegschaft insoweit zu schulen, dass sie offen über Problematiken sprechen.
Weitblick durch mehr Sichtweisen
Ebenfalls ein bedeutender Aspekt der modernen Unternehmenskultur: Sanktionsfreiheit. Das erleichtert der Belegschaft die offene Kommunikation bestehender Ungereimtheiten. Denn übermittelt das Management seinen Mitarbeitern das Gefühl, Fehler nicht zu dulden, erhöht das den Druck und führt unter steigender Belastung noch häufiger zu Missgeschicken. Aber Achtung, auch eine zu nachgiebige Firmenpolitik kann zu einer wachsenden Fehlerquote führen. Lassen Firmen ihren Mitarbeitern alles durchgehen, agieren diese oftmals nur noch leichtsinnig. Entscheidend ist demnach ein guter Mittelweg.
Bild 3: To Do für Unternehmen
Manager und Führungskräfte sollten zudem ihre gesammelten Fakten von einem anderen Mitarbeiter, möglicherweise auch hierarchieübergreifend, überprüfen lassen. So erhalten sie noch einmal einen anderen Blickwinkel, da jeder Mensch Situationen unterschiedlich einschätzt und interpretiert. Zur Fehlerprävention ist neben dem Finden und Bekanntwerden der Missgeschicke allen voran eine hinreichende Analyse ebendieser von großer Bedeutung. Denn diese Fehleranalysen sind es, die in der heutigen digitalen Welt und mithilfe der notwendigen Fehlerkultur den entscheidenden Unterschied gegenüber den Wettbewerbern ausmachen. Basis: Die Verantwortlichen müssen der Belegschaft die Angst nehmen und sie zu neuen Ideen und Innovationen ermutigen. Dabei gilt es auch über den Tellerrand hinaus zu blicken und etwas zu riskieren. Denn gerade in Zeiten der Digitalisierung und stetig wachsenden und wandelnden Wettbewerbs ist das Mithalten sowie Herausstechen auf dem Markt ein wichtiges Kriterium für Unternehmen.
Unternehmensidentifikation fördern
Weltweit passieren tagtäglich zahlreiche Fehler – sowohl im Privaten als auch im Unternehmensbereich. Der entscheidende Punkt: der richtige Umgang damit. Nur wenn sich ein Team an die modernen Verhaltensnormen anpasst, kann es erfolgreich sein. Dazu gehört allen voran eine offene Kommunikation über Hierarchiegrenzen hinweg, wie sie im Crew Resource Management eingesetzt und gelebt wird sowie eine zielgerichtete Kommunikation, bei der jedem Mitarbeiter genau die Informationen zu dem Zeitpunkt zur Verfügung stehen, zu dem er sie benötigt, wie dies mit AQRO möglich ist. Setzen Manager auf Methoden dieser Art, steigern sie zusätzlich das Vertrauen in ihr Team, was ebenfalls das Vertrauen der Mitarbeiter in ihre Vorgesetzten verstärkt. So unterstützen Manager die Identifikation ihrer Angestellten mit dem Unternehmen.
Ergänzen sich die vorhandenen Ressourcen und damit auch das Know-how in den Teams und Abteilungen, sind diese zusätzlich sehr viel leistungsfähiger, als wenn eine hohe Homogenität vorhanden ist. Oftmals liegt die große Herausforderung der Problembewältigung nicht im entdeckten, sondern vielmehr im nicht entdeckten Fehler. Dabei sollten diese nicht als Last, sondern als Chance und Möglichkeit für Ergänzungen, Weiterentwicklungen sowie Verbesserungen verstanden werden. In Flugbesatzungen zählt das CRM bereits zum zentralen und weltweit gesetzlich vorgeschriebenen Programm der Aus- und Weiterbildung, das alle Crewmitglieder einmal jährlich absolvieren müssen. Setzen Unternehmen auf diesen Ansatz, fungiert Crew Resource Management als optimaler Schlüssel zu einer offenen Kommunikation und Fehler- sowie Unternehmenskultur. Der zusätzliche Einsatz von AQRO unterstützt die Führungskräfte und gibt Ihnen ein Instrumentarium zur transparenten, agilen Mitarbeiterförderung und -führung und stärkt die zielgerichtete Kommunikation.
Dr. Consuela Utsch ist Geschäftsführerin und Gründerin der Acuroc GmbH und der AQRO GmbH. Als Spezialistin berät sie seit über 20 Jahren mittelständische Unternehmen und die Großindustrie bei der Implementierung von Betriebs- und Projektmanagementprozessen sowie in allen Themenbereichen der IT-Governance sowie der nachhaltigen Implementierung der Digitalen Transformation und des damit verbundenen Veränderungsmanagements. Auf ihre Methode AQRO besitzt Dr. Utsch ein weltweites Patent und ist Autorin des Fachbuches „AQRO Stressfreies und effizientes Human Resource Management“.
