UCC-Plattform: Ohne Hindernisse digital kommunizieren

Homeoffice, Hybrid-Modell & Co brauchen eine stabile Kommunikationsplattform: Unternehmen benötigen daher eine Infrastruktur, mit der Mitarbeiter fließend zusammenarbeiten können. Eine leistungsstarke UCC-Plattform erleichtert den digitalen Austausch.

Arbeitsumgebungen ändern sich – und mit ihnen die Kommunikationslandschaft in Unternehmen: 2023 arbeitete nur noch ein geringer Anteil der Beschäftigten, die Bildschirmarbeit verrichteten, vollständig im firmeneigenen Büro. Bevorzugt wird heute ein Hybrid-Modell, gefolgt von denjenigen, die komplett „remote“ vorziehen. Doch um diese Arbeitsformen überhaupt anbieten zu können, benötigen die Firmen Infrastrukturen, die eine stabile Kommunikation und eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleisten.

Sind Unified Communications & Collaboration (UCC)-Plattformen die Lösung? Da sie die Möglichkeit bieten, Hardware und Aufwände zu reduzieren, beobachtet das Marktforschungsinstitut IDC eine hohe Nachfrage. Zudem sollen sie eine flexible Skalierbarkeit ermöglichen, KI-Systeme nutzen und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Kunden vereinheitlichen. UCC-Toolboxes vereinen also Sprach-, Text- und Videokommunikation sowie Features für die digitale Zusammenarbeit.

Auf der Suche nach der richtigen Lösung

Für Firmen gestaltet sich der Auswahlprozess allerdings mühsam. Früher entschieden sie sich in der Regel für den besten Hersteller, und das für jede Disziplin einzeln. Da eine UCC-Plattform jedoch immer mehrere Kommunikationskanäle und Systeme umfasst, wächst die Verwaltung mit und verkompliziert sich. Es kommt auch häufiger zu Kompatibilitätsproblemen. Die Anwender müssen außerdem ständig zwischen verschiedenen Schnittstellen wechseln. Experten empfehlen daher, dass sich die Unternehmen für ein umfassendes Gesamtpaket eines zukunftssicheren UCC-Anbieters entscheiden (Best-of-Suite-Ansatz).

Für den Marktführer Microsoft sprechen dabei gleich mehrere Gründe:

• Die Plattform des Herstellers bietet Funktionen für die Sprach-, Text- und Videokommunikation in Echtzeit.
• Sie ermöglicht es, dass Mitarbeiter gemeinsam an Dokumenten arbeiten und Daten austauschen
• Microsoft 365 erlaubt zudem eine nahtlose Benutzererfahrung.
• Auch hinsichtlich der Sicherheit befindet sich Microsoft inzwischen in einer starken Führungsrolle. So lassen sich aus der Suite heraus beispielsweise Phishing-Tests durchführen, um das Sicherheitsbewusstsein der Anwender zu erhöhen.
• Als Partner von OpenAI ist das Unternehmen dicht dran an der KI-Entwicklung.

Künstliche Intelligenz im UCC

Der letzte Punkt ist heute für viele Unternehmen ein gewichtiger. Denn sie sind vor allem daran interessiert, KI-Tools in ihre UCC-Infrastruktur zu integrieren. Große Hoffnung setzen Experten in die KI besonders dann, wenn es um Textchats und Telefongespräche geht. Sie gehen davon aus, dass bis 2025 mehr als die Hälfte aller telefonischen Anfragen von Sprachcomputern bearbeitet werden. Denn die virtuellen Assistenten können nun fast genauso so kommunizieren, als wären sie echte Gesprächspartner.

Aber: Chatbot oder persönliche Beratung – Was bietet mehr Kundenorientierung? Da die UCC-Übergänge fließend sind, kommt niemand mehr ins Stocken. Intelligente Algorithmen können die Stimmung des Anrufers während des Gesprächs analysieren und ermöglichen so ein besseres Verständnis des Kunden und eine einfühlsamere Reaktion des Kundenbetreuers.

Den Wandel meistern: Eine nicht zu unterschätzende Anstrengung

Trotz ihrer vielen Vorteile ist es kein einfacher Prozess, die UCC-Plattform einzuführen. Mitarbeiter müssen eventuell alte Gewohnheiten ablegen. Manche kämpfen sogar damit, sich mit dem neuen System anzufreunden. Dies erfordert ein sensibles Veränderungsmanagement – dazu zählt es auch, Workshops zu organisieren, in denen die Funktionen des Systems geschult sowie Bedenken und Zweifel offen angesprochen werden. Letztlich geht es darum, den Anwender bei seinen täglichen Aufgaben optimal zu unterstützen.

Die zunehmende Anzahl von UCC-Kanälen, mit den verschiedenen Bereitstellungsoptionen, Übertragungsmethoden und Endgeräten kommt nach der Implementierung zum Tragen. IT-Teams sind oft damit beschäftigt, sich um eine unterbrechungsfreie Kommunikation und eine stabile Infrastruktur zu bemühen. Denn sie können in einer UCC-Umgebung mit einer Vielzahl von potenziellen Fehlerquellen konfrontiert sein. Dabei kann es sich um ein falsch konfiguriertes Netzwerk, eine überlastete Notebook-CPU des Nutzers, fehlerhafte Komponenten oder eine ungünstige WLAN-Konfiguration handeln. Um solche Probleme anzugehen und dauerhaft zu beheben, sind in der Regel eine detaillierte Analyse und ein effizientes Benutzer- und Lizenzmanagement notwendig. Dies erhöht jedoch den Support-Aufwand und nimmt viel Zeit in Anspruch.

Managed Services: Fachkundige Beratung in Modulen

Die Analysephase zeigt auf, welche UCC-Plattform migriert werden können und welche ersetzt werden müssen. Die Einbindung der Fachabteilungen in diesen Prozess ist von großer Bedeutung. Anschließend ist es entscheidend – idealerweise gemeinsam mit dem Dienstleister – Maßnahmen festzulegen, um die definierten Ziele zu erreichen. Dabei sollte die Nutzererfahrung stets im Mittelpunkt stehen.

Viele Unternehmen entscheiden sich für Managed Services, in der IT sollen es sogar 83 Prozent sein. Ein Managed Services Provider (MSP) übernimmt Aufgaben von der Bedarfsanalyse über die Auswahl der geeigneten UCC-Lösung bis hin zum laufenden Betrieb. Dies trägt dazu bei, Engpässe zu beseitigen, bevor sie die unternehmenseigene IT-Abteilung beeinträchtigen können.

Basis-Anforderung für den Dienstleister: Er sollte unvoreingenommen beraten und über Fachwissen zu allen gängigen UCC-Plattformen verfügen. Zertifizierungen und Kundenreferenzen belegen übrigens seine Qualifikation. Im Idealfall fungiert der MSP als zentraler Ansprechpartner für das UCC-Projekt, so dass sich die Unternehmen selbst nicht mit Herstellern und Lieferanten abstimmen müssen. Kurze Reaktionszeiten in den Service Level Agreements (SLAs) dürfen ebenfalls nicht ignoriert werden. Da jeder Betrieb unterschiedliche Support-Anforderungen hat, empfiehlt es sich, einen MSP mit einem modularen Konzept zu wählen. Auf diese Weise können IT-Manager die spezifischen Servicekomponenten auswählen, die sie benötigen. Externe Spezialisten schließen somit Wissenslücken im eigenen Team und entlasten dort, wo es dem Unternehmen am meisten nützt.

UCC aus der Cloud als Büro der Zukunft

UCC-Infrastrukturen helfen Firmen dabei, auf der Höhe der Zeit zu bleiben und den Anforderungen flexibler Arbeitsmodelle gerecht zu werden. Hierfür ist die Public Cloud dank KI-Funktionalität und einheitlicher Infrastruktur besonders attraktiv. Allerdings bereitet die steigende Komplexität zunehmend Kopfzerbrechen, sowohl bei den Anwendern als auch den IT-Teams. Wer jedoch die richtige-Strategie verfolgt, sorgt für positive Nutzererlebnisse –Voraussetzung für eine nachhaltigen Effizienz.