Managed Services: Flexible IT-Hausmeister

Der IT-Fachkräftemangel hat den Mittelstand fest im Griff: Erfahrenes Personal fehlt in allen Branchen und in Betrieben jeder Größe. Administratoren haben alle Hände voll mit einem steigenden Aufkommen an Aufgaben zu tun.

Für wichtige Projekte sind kaum noch Kapazitäten frei im Kopf. Zwar lässt sich manches automatisieren – ein großer Teil der Aufgaben verlangt jedoch menschliche Aufmerksamkeit und einen erfahrenen Blick. Der Befreiungsschlag kann durch Managed Services gelingen: Michael Süß und Christian Kaspar von Konica Minolta erklären, wie es funktioniert und worauf es ankommt.

Herr Kaspar, Sie beraten Unternehmen zu Cloud-Strategien und Managed Services. Aus welchen Gründen kommen Sie mit den Kunden ins Gespräch?

Christian Kaspar: Das ist ganz unterschiedlich. Manche haben sich beispielsweise kürzlich entschieden, bestimmte Cloud Services zu nutzen und wollen sie mit Managed Services zum Komplett-Paket ergänzen. Andere haben noch gar nichts darüber gehört und werden hellhörig, wenn wir über Managed Services reden. Was alle gemeinsam haben: Sie sind sehr daran interessiert, zeitraubende `IT-Hausmeistertätigkeiten` aus der Hand zu geben, um sich mehr um strategische Themen und Projekte zu kümmern.

Herr Süß, ihr Team setzt die Managed Services für die Kunden um. Wie sehen Sie ihre Rolle?

Michael Süß: Die Aufgaben, die wir übernehmen, sind unverzichtbar und binden deshalb oft einen Großteil der bestehenden IT-Ressourcen in Unternehmen. Sie sind in der Regel stark standardisiert, befolgen klare Regeln und bestimmte Zeitpläne. Insofern stimmt es schon, dass wir `IT-Hausmeister` sind. Und zwar im positiven Sinne, denn wir sind flexibel, zuverlässig, finden immer eine Lösung und übernehmen ein hohes Maß an Verantwortung.

Um was für eine Art von Verantwortung geht es?

Michael Süß: Nehmen wir das Monitoring, einen unserer gefragtesten Managed Services. Wir überwachen aus der Ferne ganze IT-Infrastrukturen in der Cloud oder im Netzwerk des betreuten Unternehmens. Da kommt es unter anderem darauf an, dass bestimmte Server rund um die Uhr ohne Unterbrechung laufen, damit die Geschäftsprozesse funktionieren. Es reicht also nicht, erst zu reagieren, wenn ein Problem eine kritische Auswirkung zeigt – wir agieren proaktiv und verhindern so eine nachhaltige Störung, die den Betrieb beeinträchtigen könnte.

Wie funktioniert das ganz konkret?

Michael Süß: Wir können mit spezieller Komponenten-Ebene überwachen. Wenn zum Beispiel ein Lüfter in einem Server nicht ordnungsgemäß funktioniert, bekommt mein Team sofort eine Warnmeldung. Zunächst überprüfen wir, ob es wirklich ein Hardware-Problem ist oder der Sensor einen falschen Wert geliefert hat. Dafür stehen wir im direkten Kontakt mit Partnern vor Ort. Wenn sich der Verdacht bestätigt, bestellen wir sofort ein Ersatzteil, das unsere Partner schnellstmöglich einbauen. Da bei wichtigen Servern die Komponenten redundant sind, können wir den Austausch einer Komponente veranlassen, während die zweite parallel weiterläuft. Es läuft alles einfach ohne Störung weiter – der einzig sichtbare Effekt ist die Erwähnung in unserem Reporting.

Christian Kaspar: Das ist in etwa so, als würden wir auf der Autobahn bei voller Fahrt einen Reifen wechseln, ohne dass jemand etwas mitbekommt.

Was Unternehmen sehr wohl mitbekommen, sind Cyber-Bedrohungen. Wie können Sie hier helfen?

Michael Süß: Managed Security ist im Moment ein sehr gefragter Service. Was genau das beinhaltet, kommt ganz auf das Unternehmen an. Wir können unter anderem IT-Infrastrukturen gegen Zugriffe von außen absichern, Zugriffsversuche protokollieren, Firewalls und Virenscanner monitoren und vieles mehr. Den Grad der Überwachung legen wir individuell fest. Außerdem arbeiten wir mit unseren hauseigenen IT-Security-Consultants zusammen, um gründliche Sicherheitschecks oder Workshops durchzuführen.

Christian Kaspar: Übrigens trägt nicht nur Managed Security, sondern auch ein Umstieg auf Cloud-Lösungen zu einer verbesserten Sicherheit bei. Bei den großen Cloud-Anbietern oder auch in unserem Rechenzentrum sind viel schärfere Sicherheitsmaßnahmen möglich als im eigenen Unternehmen. Allein der physikalische Zugriff auf die Hardware wird sehr streng kontrolliert, das ist in vielen Betrieben nicht der Fall.

Was raten Sie Unternehmen, die Ihre eigenen Anwendungen gegenüber Cloud-Software bevorzugen?

Christian Kaspar: Es gibt nicht nur schlüsselfertige Anwendungen, sogenannte „Software-as-a-Service“, als Cloud-Dienst. Wir bieten zum Beispiel „Infrastructure-as-a-Service“ an, das heißt: Unsere Kunden nutzen Kapazitäten in unserem Rechenzentrum und können darauf zugreifen, als wären es ihre eigenen Server. Sie können jede beliebige Anwendung aufspielen. Der einzige Unterschied: Wir sorgen dafür, dass alles funktioniert und sicher ist. Die Kunden kümmern sich derweil nicht um Technik, sondern um ihre Prozesse und ums Geschäft. Das Prinzip ist also dasselbe wie bei Managed Services.

Welche weiteren Services haben Sie im Portfolio?

Michael Süß: Neben Monitoring und Security ist Patch Management eine sehr hilfreiche Leistung. Hierbei kümmern wir uns darum, dass die Software beim Kunden aktuell ist, führen regelmäßig alle wichtigen Updates und Installationen aus und erstellen ein Reporting. Damit eliminieren wir einen der größten Zeitfresser in IT-Abteilungen. Zudem bieten wir Backups als Service an – eine extrem wichtige Aufgabe, die aber in vielen Unternehmen hintenüberkippt. Sehr beliebt ist auch unsere Unterstützung des IT-Helpdesks oder User Servicedesks: Wir nehmen stellvertretend für die IT-Abteilung im Unternehmen Anfragen der Mitarbeitenden an, erstellen Tickets und können einfache Fragen sofort klären, ohne das IT-Personal zu behelligen.

Welche Cloud-Dienste und Managed Services brauchen typische mittelständische Unternehmen?

Christian Kaspar: Wir haben keine pauschale Lösung, die wir allen Unternehmen verkaufen wollen. Wir sehen uns in erster Linie als transparente Berater. Mir persönlich ist es ein Anliegen, offen in ein Beratungsgespräch zu gehen. Optimal ist es, wenn die Gegenseite dieselbe Offenheit mitbringt. So können wir gemeinsam herausfinden, wo der Bedarf ist und welche Lösungen dazu passen. Aufklärung ist ebenso wichtig: Ich muss meinem Gegenüber klar verständlich machen, welche Vor- und Nachteile eine Lösung hat. Denn die müssen ihre Mitarbeitenden mitnehmen, welche am Ende die IT-Umgebung nutzen.

Zu guter Letzt: Was sollten Unternehmen unbedingt vermeiden?

Michael Süß: Vorschnell den erstbesten Services buchen und hinterher feststellen: Ich brauch eigentlich etwas ganz Anderes oder könnte eine wesentlich günstigere Lösung haben. Ich kann nur dazu raten, mit Bedacht vorzugehen und alle Optionen abzuwägen, damit die eingesetzten Cloud- und Managed Services auch wirklich zu einer Erleichterung im Arbeitsalltag führen.

Herr Süß, Herr Kaspar, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Christian Kaspar,  Manager Sales IT-Service, Konica Minolta Business Solutions GmH, www.konicaminolta.de

Michael Süß, Team Manager Consulting IT-Service Delivery, Konica Minolta Business Solutions GmH, www.konicaminolta.de

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