Die Wichtigkeit von Online-Bewertungen

Die Krise führt zu einem veränderten Einkaufsverhalten. Deutsche shoppen mehr online, kaufen Produkte online, die sie vorher im Geschäft gekauft haben und nutzen neue Shopping-Kanäle wie Soziale Medien. Mit dem wachsenden Online-Handel steigt auch die Wichtigkeit von Nutzer-generierten Bewertungen.

Capterra veröffentlicht eine Studie zur Wichtigkeit von Online-Bewertungen. Die Studie wurde im Oktober 2020 in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, den Niederlanden und Brasilien durchgeführt. Es wurden über 3600 Konsumenten befragt, darunter 685 aus Deutschland. 

Lediglich 5 % der deutschen Konsumenten lesen keine Kundenbewertungen vor einem Kauf.

Nutzerbewertungen sind eine riesige Macht im Netz und die vertrauensvollste Quelle vor einer Kaufentscheidung. Laut der Studie vertrauen Deutsche Konsumenten den Online-Bewertungen mehr als Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Für 16 % sind Reviews durch die Krise sogar noch wichtiger geworden.

Reviews entscheiden über die Reputation eines Herstellers, das Vertrauen in eine Marke und beeinflussen maßgeblich den Traffic und Umsatz. Anbieter auf Capterra, die ihre Anzahl an Reviews von 0 auf 10 erhöhen, verzeichnen einen Traffic-Anstieg von 127 % und 74 % in der Konversationsrate.  

Wie stehen deutsche Konsumenten Online-Reviews gegenüber?

• 43 % der Deutschen lesen 6-10 Bewertungen vor einem Kauf.
• Ein Produkt muss zwischen 5 und 20 Bewertungen haben, damit Konsumenten diesen vertrauen.
• 40 % der Deutschen lesen nur Bewertungen, die nicht älter als 3 Monate sind.
• Bei Elektronik, Reisen/Hotels und professionellen Dienstleistungen beeinflussen Reviews die Kaufentscheidung am stärksten.
• Bei einer niedrigeren Anzahl an Online-Bewertungen wird die Höhe der Gesamtbewertungen zunehmend irrelevanter.
• 78 % haben schon mal eine Kundenbewertung geschrieben.
• Zufriedene Kunden schreiben häufiger Reviews als Unzufriedene.
• Die meisten Reviews wurden für Elektronik, Reisen/Hotels und Kleidung geschrieben.

Die wachsende Gefahr von Fake-Reviews

Mit der steigenden Wichtigkeit und Anzahl an Nutzerbewertungen wachsen auch die Gefahren von Fake-Reviews. Mehr als die Hälfte der Konsumenten glaubt, dass 50 % und mehr der Bewertungen gefälscht sind. 

Was tun Nutzer also, um sich vor gefälschten Reviews zu schützen?

• 46 % prüfen, ob der Verkäufer auch negative Bewertungen hat.
• 41 % suchen nach Wiederholungen von Formulierungen.
• 40 % achten darauf, dass es eine vertrauenswürdige Bewertungsplattform ist.

Die beliebtesten Review-Plattformen in Deutschland

Die Plattform, auf der Bewertungen gesammelt werden, ist ein entscheidender Faktor, wenn es um das Kundenvertrauen geht. Die meist vertrauten Plattformen in Deutschland sind Suchplattformen wie Amazon und Google, gefolgt von unabhängige Bewertungsplattformen (wie Trustpilot) und branchenspezifische Bewertungsplattformen (z. B. Capterra für Software, Booking.com für Reisen).

In der Studie wollte Capterra ebenfalls wissen auf welchen konkreten Plattformen die meisten Reviews gelesen werden. Die Top 10 Review-Plattformen in Deutschland sind:

• Amazon
• Google
• eBay
• Otto
• Idealo
• Saturn & MediaMarkt
• Check24
• Trustpilot
• Zalando
• Soziale Medien (Facebook, Instagram und YouTube)

Suchplattformen wird das meiste Vertrauen geschenkt und auf ihnen werden am meisten Bewertungen gelesen, obwohl genau diese am meisten mit den Problemen von Fake-Reviews zu kämpfen haben. 

Reaktion des Unternehmens auf Bewertungen

Ein gewisser Anteil schlechter Bewertungen kann positiv zur Reputation des Anbieters beitragen. Eine negative Bewertung kann als Chance genutzt werden, um zu demonstrieren, wie professionell mit negativem Feedback und Kritik umgegangen wird. Dadurch kann die Glaubwürdigkeit von Unternehmen sogar gesteigert werden.

Dass Unternehmen auf Reviews reagieren ist entscheidend; Reaktionen kommen jedoch in Deutschland viel zu kurz. So geben die befragten Konsumenten an:

• 38 % haben noch nie eine Reaktion auf ihre Bewertungen erhalten.
• 42 % wünschen sich eine Reaktion des Unternehmens auf abgegebene Bewertungen.
• 91 % lesen Antworten auf Bewertungen.  

Die Studie sollte hier zum Nachlesen verfügbar sein.

www.capterra.com.de