Digital Employee Experience (DEX)

Für viele Unternehmen sind die Rollouts von IT-Projekten an sich schon herausfordernd genug – auch wenn sie mit Planung, Vorlauf, Testphasen und Co. aufgesetzt sind. Fällt der selbst gesetzte zeitliche Handlungsspielraum aber unerwartet aus und sollen neue Prozesse „lieber heute als morgen“ laufen, wird das Eis schnell noch dünner.

Denn IT-Infrastrukturen dauerhaft gesund und leistungsstark zu erhalten und Mitarbeiter, wo nötig, auch für neue Services zu begeistern, ist kein Selbstläufer.

Remote-Work, Homeoffice, BYOD und Co.: Viele Unternehmen haben die neuen Herausforderungen an ihre IT-Infrastruktur praktisch über Nacht meistern müssen, als wegen Corona immer mehr Menschen zum Beispiel mit privaten Devices ihre Business-Aufgaben erledigten. Eilig angeschaffte Laptops mussten installiert, VPN-Kapazitäten ausgebaut, Bandbreiten erhöht und Cloud-Migrationen „von heute auf morgen“ durchgezogen werden. Jetzt müssen IT-Abteilungen sicherstellen, dass hybride Systeme auch längerfristig zur Zufriedenheit aller funktionieren.

Im Business effektiv „am Ball“ bleiben

Nach wie vor gibt es massive neue Anforderungen: der Betrieb muss weiterlaufen, um Kunden, Aufträge und Reputation zu sichern. Mehr noch: Es ging und geht nicht zuletzt auch um die Motivation und Loyalität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Sie müssen an ihren digitalen Arbeitsplätzen – auch und gerade in Krisenzeiten – die gewohnte IT-Performance vorfinden, um geschäftlich „am Ball“ bleiben zu können und sich nicht verunsichert oder allein gelassen zu fühlen.

Aber wie geht das? Für die Remote-Arbeitserfahrung sind Kommunikations-, Kollaborations- und Supportprozesse das A und O in der abteilungsinternen und abteilungsübergreifenden Teamarbeit. Was im Büro gut funktionierte, muss auch im Homeoffice reibungslos klappen. Sonst kommt es rasch zu Unschärfen, möglichen „IT-Umwegen“, die nicht den gängigen Compliance-Regeln entsprechen (Stichwort Schatten-IT!) – oder zu Frust, weil die Arbeit einfach nicht so wie gewohnt ausgeführt werden kann. Doch vielen Unternehmen fehlt eine Idee davon, wie sie bei laufendem Betrieb die eigene IT-Infrastruktur optimieren können, dabei Sicherheit und überzeugende Benutzererfahrung mit einbeziehen sollen – und das alles möglichst schnell.

VPN, Firewall, Verbindungsdaten

Anhand von drei Teilaspekten lässt sich gut darstellen, was wichtig für eine reibungslose Arbeitsplatzerfahrung gerade auch außerhalb des Office oder der Filiale ist – und wie die Steuerung einfach und komfortabel gelingen kann. Wer zum Beispiel auf eine moderne Plattform-Lösung für die Optimierung der User-Experience setzt, kann anhand von Dashboards rasch und datenbasiert ein performantes IT-Erlebnis für seine Miterbeiter gewährleisten – und im Fall der Fälle schnell und gezielt eingreifen, sollten sich irgendwo Probleme zeigen. Wer dann auch noch auf geführte Self- Help- und Self-Healing-Technologien setzt, kann seine IT-Abteilung maßgeblich entlasten und sich im Idealfall teure Level-2- und Level-3-Ticket-Bearbeitungen sparen.

Wer den Überblick auf Collaboration-Tools, VPNs, Firewall und Co. übersichtlich und auf der Basis von Echtzeitdaten verfügbar hat, kann beispielsweise VPN-Zertifikate überprüfen und sicherstellen, dass VPN-Clients ordnungsgemäß bereitgestellt werden; und zwar, bevor ein Mitarbeiter im Homeoffice ohne Verbindung dasteht oder die IT-Service-Mitarbeiter sich auf eine langwierige und komplizierte Suche machen müssen, warum genau bei diesem Mitarbeiter ein Problem auftritt. Oder doch bei mehreren? Bei ganzen Abteilungen? Oder doch nur bei gleichen Geräten?

Ein Steuerungs-Dashboard, das die „Remote-Readiness“ auf solche Basis-Kriterien hin aktuell mitverfolgt, und den aktuellen Zustand der benötigten Dienste darstellt, kann also bares Geld wert sein. Auch nicht konforme Konfigurationen und Remote-Aktionen lassen sich so – mit Hilfe vorgefertigter Skripts – identifizieren und benennen. Das hilft beim Durchsetzen von Sicherheits- und Compliance- Standards.

IT-Probleme und Mitarbeiter-Frust

Sehr anzuraten ist auch ein Dashboard, das Realtime-Einblicke in die unmittelbare Workplace-Erfahrung erlaubt. WLAN-Verfügbarkeit, Stabilität von (Video-) Collaboration-Tools oder Ladezeiten von Business-Anwendungen sind zum Beispiel wichtige Parameter, um ein realistisches Bild von der Serviceverfügbarkeit zu erhalten. Wer erst aktiv wird, wenn ein IT-Problem sich wirklich offen zeigt, hat den größten Teil des Eisbergs unter Umständen noch gar nicht gesehen – dann kann es wieder teuer werden, und lange Downtimes sowie Mitarbeiter-Frust breiten sich genauso unaufhaltsam aus wie das eigentliche IT-Problem.

Schließlich empfiehlt es sich, ein zuverlässiges Dashboard zur Zufriedenheit der Remote-Mitarbeiter einzurichten. Dieses fasst die Ergebnisse von kontextbezogenen Feedback-Kampagnen zusammen. Damit werden die technischen Messdaten aus Apps, Netzwerken, Geräteverbindungen mit subjektiven Einschätzungen der Mitarbeiter zu einem Gesamtbild zusammengeführt.

Digital Experience Score

Mit einem Score als Leitfaden lässt sich leicht erkennen, ob ein Remote-Mitarbeiter aufgrund von Problemen mit Geräten, Web, bestimmten Anwendungen, oder holperiger Online-Collaboration schlechte IT-Erfahrungen macht. Wer dann umgehend handeln kann, um drohende Unzufriedenheit (und im schlechtesten Fall Kündigungen durch Mitarbeiter) zu vermeiden, ist gut beraten. Zudem lernen smarte Systeme idealerweise mit und legen aufgrund der wachsenden Datenbasis passende Problemlösungen für immer mehr mögliche Problemfälle nahe. Vieles davon lässt sich bereits effektiv automatisieren.

Fazit

Digital Employee Experience Management geht alle im Unternehmen an. Um optimale und gesunde IT-Infrastrukturen zu gewährleisten, die Mitarbeiter zu motivieren, sie zu befähigen und produktiv zu machen, hilft ein Zusammenwirken mehrerer Informationen: Die Kombination von Echtzeit-Analysen, Mitarbeiter- Feedback und (möglichst automatisierter) Problemlösung auf einer Plattform ermöglicht es IT-Teams, kontinuierlich die digitale Arbeitsumgebung aller Anwender zu verbessern. Angesichts der aktuellen Anforderungen war es noch nie so wichtig wie heute, Mitarbeitern einen optimalen digitalen Arbeitsplatz zu bieten. Entsprechend erachten dies 78 Prozent der IT-Führungskräfte als eine der Top-Prioritäten auf ihrer Agenda – 30 Prozent mehr als noch vor einem Jahr. Tipp: Nachdem viele Unternehmen längst auf Cloud-First-Strategien setzen, sollten DEX-Plattformen am besten als native Cloud-Lösung implementiert werde. So bliebt die IT-Strategie nicht nur konsistent, sondern auch flexibel und skalierbar.