Thought Leadership
Immer effizienter, effektiver und kundenfreundlicher zu arbeiten, das sind die Anforderungen der Unternehmen an ihre Mitarbeiter. Unified Communications kann hier helfen, diesen Ansprüchen gerecht zu werden, sofern das Unternehmen sich für geeignete Softwareprodukte entscheidet:
Diese sollten den Bedarf an Kommunikation und Zusammenarbeit erfüllen, sinnvoll ineinander greifen, sich in die vorhanden ITK-Umgebung einbinden lassen und darüber hinaus All-IP fähig sein.
Die grundlegenden Bausteine: Unified Messaging und Computer Telefonie
Grundlegende Bausteine von UC sind Unified Messaging und Computer Telefonie Integration. Unified Messaging ermöglicht es den Benutzern, alle Nachrichten, E-Mails, Faxe, Sprach- und Kurznachrichten, unter einer Oberfläche am Arbeitsplatz oder unterwegs am mobilen Device zu verwalten. Versand und Empfang der Faxnachrichten, Voice Mails und SMS erfolgt meist mit dem gewohnten Workgroup-Client, beispielsweise mit Microsoft Outlook oder IBM Notes. Computer Telefonie Integration bezeichnet die Verknüpfung der Informations-Technologie mit der Welt der Telekommunikation. Mit CTI kann man per Mausklick oder Tastatur Anrufe aufbauen, annehmen und beenden sowie klassische Telefonie-Funktionen wie Rückfrage, Weiterleitung oder Konferenzschaltung nutzen. Weitere gängige Funktionen sind Präsenz Management, Instant Messaging sowie die Kommunikation mittels Audio/Video. Über eine Oberfläche wie den estos ProCall Client sieht der Benutzer an seinem Bildschirm den Telefonstatus und die Präsenz seiner Kolleginnen und Kollegen: klingeln, besetzt, frei, verfügbar, beschäftigt, anwesend oder abwesend. Darüber hinaus stehen dem Benutzer über diese Anwendung unterschiedlichste Kontaktmöglichkeiten per Mausklick zur Verfügung: Anrufen, Chat, Audio oder Video Chat starten, eine E-Mail senden oder Desktop „sharen“.
Zusätzliche Möglichkeiten: Geschäftsprozessintegration, Einbindung mobiler Endgeräte
Wesentliches, weiteres Anwendungsgebiet einer UC-Lösung ist die Geschäftsprozessintegration, also die Einbindung der UC-Software in CRM, ERP oder branchenspezifische Anwendungen. So kann beispielsweise eine Faxbestellung automatisch aus einem CRM System ausgelöst werden, sobald der Lagerbestand eines Produktes eine bestimmte Untergrenze erreicht. Die Information über den Versand des Faxes erhält der jeweils zugeordnete Mitarbeiter. Auch die Möglichkeit, bei Anrufeingang Informationen über den Anrufer in einem Anruffenster am Bildschirm zu erhalten, trägt zu Effizienz und Kundenfreundlichkeit bei: Der Angerufene kann den Anrufer mit Namen begrüßen.
Gemäß dem Need-to-Know Prinzip werden hier die „wichtigen“ Informationen angezeigt: Handelt es sich um einen Kunden, könnten die offenen Aufträge sichtbar sein. Die Einbindung mobiler Endgeräte in die Geschäftsabläufe ist aus zweierlei Hinsicht ebenso nützlich: Einerseits können die Mitarbeiter unterwegs ähnliche UC Funktionen nutzen wie die Mitarbeiter im Büro. Andererseits können sie im Büro nicht nur ihr Mobiltelefon als Arbeitstelefon mit allen CTI-Funktionen nutzen, sondern auch ihre mobilen Journal- und Kontaktdaten.
Zusammenarbeit über Unternehmensgrenzen hinweg: Federation
Damit die Funktionen für Zusammenarbeit und Kommunikation nicht nur innerhalb einer Organisation, sondern auch mit Lieferanten, Kunden und Partnern genutzt werden können, ist eine Verbindung zwischen den Benutzern nötig. Federation bietet hier ein gängiges Konzept, das es Unternehmen ermöglicht, sich auf Basis offener Standards und sicherer Protokolle über Unternehmensgrenzen hinweg zu vernetzen. So können die User interoperabel über Server wie ProCall Enterprise, Microsoft Skype for Business, Cisco Jabber, IBM Sametime oder Broadtouch BC via Instant Messages miteinander chatten und gegenseitig Präsenzinformationen zur Verfügung stellen und einsehen. Die Audio/Video-Kommunikation wird über eine direkte Peer-to-Peer Verbindung zwischen kompatiblen Endpunkten wie Browsern oder ProCall Enterprise realisiert, die Benutzer benötigen lediglich noch eine passende Kamera und ein Headset, aufwendiges Equipment ist nicht notwendig. Sie können dann über unterschiedlichste Endgeräte, beispielsweise dem PC am Arbeitsplatz oder im Homeoffice, ihrem Handy, Smartphone, Phablet oder Tablet kommunizieren.
Der Trend: Kommunikation über Webseiten
Die persönliche, direkte Kommunikation über die Unternehmenswebseite rückt bei vielen Unternehmen ebenfalls stärker in den Fokus. Ein Link auf den Webseiten, spezifiziert nach Thema, ermöglicht dem Besucher die Kontaktaufnahme mit einem kompetenten Ansprechpartner aus dem Unternehmen: Öffnet der Webseitenbesucher das Kontaktportal, werden ihm alle kompetenten Ansprechpartner inklusive Präsenzinformation und Kontaktmöglichkeiten angezeigt. Er sieht auf einen Blick, wer verfügbar ist und kann nach Wunsch mit dem ausgewählten Ansprechpartner per Text oder mit Audio/Video chatten, telefonieren oder über E-Mail Kontakt aufnehmen. Ähnliches bietet eine multimediale Visitenkarte: Diese kann in einer E-Mail mitgeschickt werden. Öffnet der Empfänger diese Visitenkarte, erhält er ebenfalls einen Überblick über den Ansprechpartner, Verfügbarkeiten und Kontaktmöglichkeiten.
Der ixi-UMS Faxserver ermöglicht Unternehmen die problemlose Umstellung auf All-IP.
Die Basis: Standardschnittstellen und -protokolle
Die einzelnen Bausteine und Komponenten so zu einer UC-Lösung zusammen zu fügen, dass diese sinnvoll ineinander greifen und sie in die vorhandene ITK-Struktur einzubinden, das ist letztendlich das Ziel. Ein Unternehmen kann dies am besten erreichen, indem es auf Softwareprodukte setzt, die auf Standardschnittstellen und –protokollen basieren: SMTP, das Simple Mail Transfer Protokoll dient dem Transport von Nachrichten, SIP, das Session Initiation Protokoll spielt im Bereich der Zusammenarbeit zwischen Unified Messaging und TK-Anlage eine Wesentliche Rolle, T.38 oder SoftFax sind im Rahmen der Faxübertragung im IP Netzwerk relevant. TAPI und CSTA sind gängig für die Anbindung von CTI Software an die TK-Anlage. Die Basis für Audio/Video Kommunikation ist WebRTC, eine von Standardisierungsgremien der IETF und dem W3C zusammengefasste Standardisierung.
Ausblick: Umstellung auf All-IP statt ISDN
Hat ein Unternehmen die passenden Funktionen ermittelt und sich für Software entschieden, die alle Kriterien erfüllt, bleibt noch die Frage, ob diese Software All-IP fähig ist. Die Deutsche Telekom stellt bis Ende nächsten Jahres das öffentliche Telefonnetzwerk von ISDN auf das Internet Protokoll um. Im Wesentlichen betrifft dies die Faxfunktion, da die anderen Features von vorne herein nicht das PSTN nutzen. Über die TK-Anlage werden die Faxe in das öffentliche Telefonnetzwerk vermittelt. Welche Protokolle die TK-Anlage intern für die Anbindung der Unified Messaging Software bietet, ist unabhängig von den Protokollen und Schnittstellen, die sie extern bietet. Ein Unternehmen ist auf der sicheren Seite, wenn es sich für einen Faxserver, wie die estos Unified Messaging Software ixi-UMS ihn bietet, entscheidet, der sowohl über die passende IP-Anbindung ebenso wie die herkömmliche ISDN Anbindung arbeiten kann.
Fazit
Unified Communications lässt sich sinnvoll im Unternehmen umsetzen, um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, effizienter, effektiver und kundenfreundlicher zu arbeiten. Damit eine Unified Communications Lösung entsteht, die zukunftsorientiert und ein- und angebunden an vorhandene Komponenten ist, sollte sich ein Unternehmen für die Lösungen eines Herstellers wie estos entscheiden, der soweit möglich auf Standards setzt, All-IP fähige Produkte anbietet und neueste Trends am Markt erkennt und zügig umsetzt.
Autoren: Sibylle Klein, Content Production Manager und Theofilos Kokkoktas, Director Business Development, estos GmbH
