Wie man RPA nicht einsetzen sollten

Software-Roboter sind die Lösung – oder etwa doch nicht? Im 1. Teil dieser Serie erfahren Sie, was RPA verspricht und wo die Probleme in Verbindung mit RPA liegen. Im 2. Teil geht es um den richtigen Einsatz von Robotic Process Automation.

Der Begriff „Automatisierung“ ruft oft gemischte Gefühle hervor. Einige befürchten einen drohenden Stellenabbau, für andere eröffnet sie eine ganz neue Dimension der Effizienz – die Möglichkeit, das Potenzial des menschlichen Verstandes voll auszuschöpfen. Die robotergesteuerte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) bildet hier keine Ausnahme: In den Augen ihrer Unterstützer ebnet sie den Weg für die digitale Transformation; andere sehen in ihr nur eine weitere überbewertete Technologie, die langfristig mehr Probleme verursachen als lösen wird. Die Wahrheit liegt vermutlich irgendwo dazwischen.

Viele Kunden nutzen RPA, um hochgradig manuelle und veraltete Geschäftsprozesse zu automatisieren. Der Grund hierfür liegt auf der Hand: Software ist teuer. Für die Entwicklung müssen umfassende Kenntnisse erworben werden. Die IT-Abteilungen haben viel mehr zu tun, als sie angesichts ihrer aktuell verfügbaren Mittel leisten können. Zudem ist die Umwandlung von Altsystemen ein langwieriger Prozess. Kunden setzen daher auf RPA, um die derzeitigen Herausforderungen mit so geringem Aufwand wie möglich zu bewältigen.

Laut einer Studie der Analystengruppe Forrester Research werden über 40 Prozent der Unternehmen bis 2020 irgendeine Form von RPA einsetzen. Die Automatisierung wird jedoch nicht nur zum Abbau von Stellen führen, sondern es werden auch neue Arbeitsplätze geschaffen: sogenannte „Bot Wrangler”, also Mitarbeiter im operativen Bereich, die sich um Ausnahmen und Eskalationen kümmern und die Arbeit der Bots überwachen.

Der Reiz, RPA einzusetzen, ist nachvollziehbar, die Technologie birgt aber auch Risiken. Wir glauben: RPA kann durchaus dazu beitragen, dass Unternehmen im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig bleiben. Diese Unternehmen sollten jedoch einige Grundregeln beachten, um den Einsatz von RPA möglichst effizient zu gestalten. Auch wenn die Anbieter von RPA-Lösungen mit umfassenden Erfolgsgeschichten von Kunden und ROI-Kennzahlen werben, wird mit dem großflächigen Einsatz von RPA noch eine weitere Softwareschicht eingeführt, die es zu verwalten gilt.

Bild: Die perfekte Formel für den korrekten Einsatz von RPA. (Quelle ThoughtWorks)

Das verspricht RPA

Durch die Automatisierung der IT und den Einsatz von Robotertechnologien lassen sich alltägliche, sich wiederholende und fehleranfällige Prozesse beschleunigen. Gleichzeitig werden die Kosten niedrig gehalten, und die Mitarbeiter können sich auf sinnvollere und effektivere Aufgaben konzentrieren.

Jedes Unternehmen verfügt über ein komplexes Software-Gefüge: Einige Lösungen wurden bei Anbietern gekauft, andere wurden speziell entwickelt, und wieder andere wurden im Rahmen bestimmter Geschäftsereignisse wie Fusionen und Übernahmen geerbt. Da die Geschäftsprozesse auf dieser komplexen Landschaft aufbauen, muss das Personal oft zwischen mehreren Anwendungen und Kontexten wechseln – einschließlich Green-Screen-Anwendungen, verschiedenen GUI-Tools und browserbasierten Oberflächen. Ein Musterbeispiel hierfür sind die Mitarbeiter in einem Callcenter, die unter Umständen auf ein gutes Dutzend verschiedene Anwendungen zugreifen müssen, um dem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen. Häufig müssen die Callcenter-Mitarbeiter dabei Daten und Zusammenhänge aus einer Anwendung in eine andere händisch übertragen. Dieser Vorgang zwischen den Systemen ist auch als manuelle „Drehstuhl“-Integration bekannt.

RPA verspricht, diese Art von Geschäftsprozessen zu beschleunigen, indem es das menschliche Personal bei der Bedienung dieser unterschiedlichen Anwendungen unterstützt oder in einigen Fällen sogar vollständig ersetzen wird. In ihrer einfachsten Form könnte eine vom betreffenden Mitarbeiter angestoßene RPA-Technologie beispielsweise eine Reihe von Werten aus einer Hauptanwendung kopieren und in eine andere Anwendung übertragen (die Bezeichnung „RPA“ ist hierfür vermutlich etwas zu hochtrabend, man sollte ein solches Hilfsprogramm wohl eher als Makro bezeichnen). Komplexere RPA-Lösungen hingegen können tatsächlich eine grafische Benutzeroberfläche (GUI) steuern; sie verstehen den Anwendungskontext und können verschiedene Aufgaben ausführen, für die sonst ein Mensch nötig wäre.

Dieses Versprechen klingt verlockend, sodass die Anzahl der eingesetzten Bots in Produktionsumgebungen erheblich ansteigt. In zahlreichen Projekten von RPA-Kunden wird diese Anzahl explizit hervorgehoben, indem beispielsweise mit Aussagen wie „280 eingesetzte Roboter“ geworben wird. Doch genau darin liegt die Gefahr. Diese großen Mengen an Bots lassen noch größere Herausforderungen bei der Umstellung der Altsysteme und weitere Fehlerquellen erwarten.

Die Probleme in Verbindung mit RPA

Trotz einiger kühner Behauptungen der RPA-Anbieter und einer generell eher optimistischen Haltung der IT-Branche bezüglich der Versprechen im Zusammenhang mit Automatisierung, maschinellem Lernen und KI, scheint die robotergestützte Prozessautomatisierung die in sie gesetzten Erwartungen nicht zu erfüllen. Laut einem aktuellen Forrester-Bericht haben einige Unternehmen festgestellt, dass ihre RPA-Lösungen nicht den erwarteten ROI erreichen, da die Wartungskosten für die Bots immens sind. Insbesondere wurden von Forrester Faktoren wie Lizenz- und Infrastrukturkosten für den Betrieb der Bots sowie Wartungskosten genannt, die sich aus Änderungen an den Anwendungen ergaben.

Das „Forbes“-Magazin hat sich in dem Artikel „Why You Should Think Twice About Robotic Process Automation” ebenfalls mit der Frage befasst, warum es sinnvoll ist, zweimal über den Einsatz von RPA nachzudenken. Dem Artikel zufolge wird die RPA-Technologie nutzlos, sobald es Änderungen an den Schnittstellen, den Daten oder anderen Bereichen der Alt-Anwendung gibt. Aufgrund der Anfälligkeit der RPA-Bots wurden schon viele Faustregeln erstellt, um ineffiziente Verwendungen von RPA zu vermeiden. Die folgenden Szenarien sind unserer Ansicht nach Beispiele für den unsachgemäßen Einsatz von RPA:

• Aufbau einer RPA-Lösung, die gegen die im folgenden Abschnitt „RPA richtig einsetzen“ vorgestellten Punkte verstößt
• RPA in IT-Systemen, die laufend aktualisiert werden müssen (etwa aus Sicherheitsgründen oder durch Betriebssystem-Patches)
• RPA in einem Geschäftsprozess, der aktuell oder permanent von externen rechtlichen Änderungen betroffen ist. (Vorschriften wirken sich nachteilig auf den Geschäftsprozess und somit auch auf den Bot aus)
• RPA in IT-Systemen, die aktuell von Änderungen, Anwendungsupgrades und IT-Transformationsprojekten betroffen sind (diese wirken sich nachteilig auf den Bot aus und führen dazu, dass er nicht mehr nutzbar ist)

Was ist also wichtig?

Es geht im Besonderen um die Aktualisierung der Bots zum Nachverfolgen von Änderungen in Anwendungen. Die Grundidee der RPA-Technologie ist folgende: Überlastete IT-Abteilungen, die nicht mit geschäftlich erforderlichen Änderungen Schritt halten können, werden durch einen Bot unterstützt, der die bestehenden Anwendungen zusammenführt, wodurch die Arbeit effizienter gestaltet wird. Um die Abläufe zu optimieren, entscheiden sich Unternehmen meist eher für einen Bot als dafür, ihre technischen Ressourcen auf den neuesten Stand zu bringen. Doch warum aktualisieren dann genau diese Unternehmen ihre GUIs und machen dadurch ihre Bots unbrauchbar? Könnte es sein, dass zwei verschiedene Bereiche des Unternehmens nicht gut zusammenarbeiten und daher RPA als Bindeglied verwenden?

Bei der robotergestützten Prozessautomatisierung ist es, als würde man eine Zementschicht über die vorhandenen Schnittstellen gießen.

Egal, welche Versprechungen über KI-betriebene Bots gemacht wurden, die Screen Scraping und intelligente Textanalysen durchführen können: Eine auf einer Schnittstelle aufsetzende RPA-Technologie macht es schwieriger, Änderungen an dieser Schnittstelle vorzunehmen, ohne den Bot dadurch unbrauchbar zu machen.

„Wir haben den Geschäftsprozess automatisiert“ – tatsächlich bedeutet diese Aussage nichts anderes, als dass die Anwendungen, die diesen Geschäftsprozess ausmachen, miteinander verknüpft wurden.

Diese Unterscheidung ist wichtig. Die Software wird mit einer „Bot-Schicht“ versehen.

Die Bemühungen RPA einzuführen, können auch organisatorische Diskrepanzen aufdecken. Ein Beispiel: Wenn durch den Einsatz von RPA tatsächlich die Mitarbeiterzahl verringert wird, kann dies zwar zu Einsparungen in einem Teil des Unternehmens führen, gleichzeitig aber die Kosten für die Wartung der IT-Software und die Aufrechterhaltung der Infrastruktur für die Bots erhöhen.

Neben den Befürchtungen, dass RPA dazu beitragen könnte, dass Systeme sich nicht mehr so leicht ändern lassen, sollte erwähnt werden, dass die eigentliche Definition von RPA ziemlich schwammig ist. Je nachdem, wen Sie fragen, könnte fast alles, das irgendeine Form von Automatisierung enthält, demnach als „RPA“ betrachtet werden. Ein Prozess, der beispielsweise eine CSV-Datendatei von einem Mainframe nimmt, sie in Datensätze aufteilt und diese Datensätze dann an eine REST-API überträgt, könnte durchaus als RPA bezeichnet werden, auch wenn es sich hierbei um eine relativ einfache Integration zwischen zwei Systemen handelt, die keine GUI-Steuerung beinhaltet und bereits seit Jahrzehnten Teil von Unternehmensarchitekturmodellen ist.

Für die Zwecke dieses Artikels konzentrieren wir uns auf Roboter, die mit Schnittstellen arbeiten, die ursprünglich für die menschliche Interaktion gedacht waren, wie etwa Green-Screen-Mainframe-Anwendungen, desktopbasierte GUI-Anwendungen und Web-Anwendungen, die über den Browser bereitgestellt werden.

Im zweiten Teil geht es um den richtigen Einsatz von Robotic Process Automation.

George Earle, Global Director ,ThoughtWorks,  www.thoughtworks.com
Mike Masen, Global Head of Technology, ThoughtWorks, www.thoughtworks.com