Thought Leadership
Unternehmen denken bei der Reorganisation und Optimierung ihrer Instandhaltungsserviceleistungen immer häufiger an mobile Lösungsansätze und Zustandsüberwachung. Die Zusammenführung beider Ansätze lässt im Bereich des technischen Außendienstes ein neues digitales Geschäftsfeld entstehen.
Für den Betreiber bedeutet das eine höhere Verfügbarkeit der Anlagen und Unterstützung bei der Senkung von Instandhaltungskosten. Der Anlagenbauer kann wiederum sein Portfolio erweitern, die Kundenbindung stärken und Service-Level-Agreements besser managen. Also handelt es sich um ein Szenario, das auf den ersten Blick, sowohl für den Hersteller wie auch für den Kunden, nur Vorteile bietet.
Doch gibt es auch Nachteile oder damit verbundene Risiken?
Das Internet der Dinge verbindet theoretisch alles miteinander: Haushaltsgeräte, Industrieanlagen, IT-Systeme und auch Menschen. Dieser Trend wird durch die zunehmende Vernetzung getrieben und das Ziel der Entwicklung ist, die Informationslücke zwischen der realen und virtuellen Welt zu minimieren. Diese Informationslücke existiert, denn in der realen Welt haben Dinge einen bestimmten Zustand (z. B. „Gebläse ist an“, „Vorratsbehälter ist leer“), dieser Zustand ist dem Netz aber nicht bekannt. Zielsetzung ist insofern, dass die realen Dinge ihre Zustandsinformationen für die Weiterverarbeitung im Internet verfügbar machen. Dort genau sehen viele Unternehmen, insbesondere deren IT-Verantwortliche auch die besonderen Risiken dieser Entwicklung. Sie müssen sich mit der Herausforderung auseinandersetzen: Wie schütze ich die IT-Systeme des Unternehmens und die Unternehmensdaten im Netz oder auf mobilen Endgeräten vor dem Zugriff durch Dritte?
Erst die Lösung zu entwickeln und dann über Sicherheitskonzepte nachzudenken, ist hier fatal. Das Internet der Dinge erfordert inhärente Konzepte in den Bereichen Sicherheit, Datenschutz, Verfügbarkeit und Wartung. Architekturen, die von Anfang an auf Sicherheit ausgelegt sind, mit starker Authentifikation zwischen Geräten, Diensten und Anwendern, mit Verschlüsselung von Daten im Transfer und in der Speicherung, mit Zugangskontrollen durch sichere Autorisierung, mit Nutzung erprobter und verifizierter APIs und Microservices sind hier nur die wichtigsten Merkmale bei der Auslegung. Damit kommen Aufgaben auf die IT-Abteilungen zu, die nicht zu unterschätzende Risiken durch den Aufbau eines neuen digitalen Geschäftsfeldes darstellen und von den Verantwortlichen beherrscht werden müssen.
Die Beratungspraxis zeigt, dass die IT-Verantwortlichen das sehr wohl wissen und zur intensiven Bearbeitung dieser Themen im Zuge einer Digitalisierungsstrategie, hierfür ausdrücklich bereitgestellte Budgets benötigen. Da digitale Lösungen für den technischen Außendienst gegenüber klassischen Lösungen keine echten Nachteile aufweisen, kann die Frage jetzt nur lauten: Wie lassen sich die Vorteile und Chancen dieser digitalen Strategie so umsetzen, dass die Risiken zu beherrschen sind? Denn die Konsequenz daraus kann ja nicht lauten: „Aufgrund der erkannten Risiken verzichten wir auf die Technologie“. Nur wer fest daran glaubt, dass die digitale Transformation sich in den Unternehmen nicht durchsetzen wird, dass neue digitale Geschäftsmodelle keinen Erfolg haben werden, oder zumindest sicher weiß, dass der Wettbewerb genauso denkt, darf sich das leisten. Allerdings ist dabei zu beachten, der Wettbewerb kommt im Zuge neuer Technologien häufig von außen, von im Markt oft Unbekannten. Das Automobil hat auch kein Kutschenbauer erfunden und Amazon war im Versandhandel völlig unbekannt.
Mobile Lösungen für den technischen Außendienst
Wer dem Wettbewerb nicht den Vortritt lassen will, die Vorteile mobiler Lösungen für den technischen Außendienst nutzen will, der sichert sich die Chancen daraus durch eine sicherheitsorientierte Architektur der Lösung.
Denn mit einer mobilen Lösung erhalten Techniker unterwegs ihre Aufträge für die Instandhaltung oder den Kundenservice direkt auf ihr Smartphone, Tablet oder Laptop. Damit ist ihnen der Zugriff auf Auftragsdaten in Backend-Systemen möglich. Ein Disponent in der zentralen Bearbeitung weist die Aufträge nach Verfügbarkeit, Standort und letztendlich auch Qualifikation zu. Der Servicemitarbeiter hat die gesamten Objektdaten mit der Historie vor Ort verfügbar, kann auf die zentrale Materiallogistik zugreifen und Rückmeldungen und Serviceberichte an die zentralen Systeme schicken.
Bild 1: CARBEN Managementpartner – Mobile Asset Management
Durch die direkte digitale Einbindung der Prozesse im technischen Außendienst in die Backend-Systeme des Unternehmens lässt sich das gesamte Prozessszenario optimieren. Ohne Medienbrüche auskommend führt die mobile Anbindung der technischen Außendienstmitarbeiter zu höherer Termintreue, effizienterer Durchführung von Wartungsarbeiten und Behebung von Störungen. Die verbesserte Servicequalität und zusätzliche Kosteneinsparungen zahlen sich durch eine gesteigerte Kundenzufriedenheit aus. Auch der Kosteneffekt für den Hersteller als Servicedienstleister durch die höhere Produktivität der Mitarbeiter ist signifikant.
Bild 2: mobileX ag
Erweiterung zum vollständigen digitalen Geschäftsfeld
Durch den Einsatz von Enterprise Mobility im technischen Außendienst, ergänzt durch die Übermittlung der Zustandsinformationen von Anlagen an die Servicezentrale, entsteht dann ein komplett neues digitales Geschäftsfeld. Damit werden nicht nur die Einsatzszenarien im technischen Außendienst optimiert, sondern auch jeweils der Zeitpunkt der Durchführung einzelner Tätigkeiten. Inspektionen können auf ein Minimum reduziert werden. Wartungsarbeiten erfolgen möglichst kurz bevor der Abnutzungsvorrat eines Bauteils tatsächlich aufgebraucht ist, indem das Equipment signalisiert, dass die Verschleißgrenze bald erreicht wird. Störungen und teure Produktionsstillstände werden damit vermieden, denn die Anlage meldet sich vorher. All diese Faktoren führen dazu, dass sich das Einsparungspotenzial mit derart optimierten Prozessen deutlich erhöht.
Integration von Anlagen und mobilen Front-Ends
Die Integration einer mobilen Lösung kann prinzipiell in alle ERP-Systeme erfolgen. Das sind oft SAP Systeme oder Systeme wie Microsoft Dynamics ERP oder auch proprietäre Anwendungen. Hierbei kommen in der Regel drei Integrationswege zur Anwendung: Nativ über Add-On, über Webservices oder über klassische Schnittstellen mit Übergabestrukturen. Häufig ist auch die Integration von Drittsystemen wie Bilderfassungssoftware, Ersatzteilkatalogen, Geodateninformationssystemen oder Wissensmanagement-Lösungen möglich. Damit wird die Effizienz der Durchführung bei den Instandhaltungstätigkeiten weiter gesteigert.
Die Anbindung von Equipments, Anlagen, und Systemen erfolgt über Middleware, konfigurierbare Schnittstellen-Software auf IPCs, die Zustandsinformationen von den Anlagen konvertiert und weiterleitet und damit ERP-Systemen lesbar zur Verfügung stellen.
Bild 3: ifm ag – System zur Zustandsüberwachung
Lösungen für den Betrieb mit SAP
Die Applikationen für den Instandhaltungsservice werden als -On-Premise- oder Cloud-Lösungen angeboten. Basierend auf der In-Memory-Technologie SAP HANA bietet SAP hierfür die ideale performante, hochverfügbare Technologieplattform für digitale Instandhaltungslösungen wie Predictive Maintenance and Service an.
Die SAP Cloud Platform (SCP) als eine „Platform as a Service“ stellt eine Entwicklungs- und Laufzeitumgebung in der Cloud dar. Die SCP bietet eine Vielzahl von Sicherheitsfunktionalitäten für die Integration von SAP- und Non-SAP-Lösungen, Content-Verschlüsselung und Signatur, zertifikatsbasierte Authentifizierung, zur Laufzeit verschlüsselte Datenspeicherung, Datenisolierung, sowie Persistency, um nur einige zu nennen.
Fazit
Die Technologien, um für den technischen Außendienst neue wettbewerbsfähige, digitale Geschäftsfelder zu entwickeln, sind längst vorhanden. Sicherheitsbedenken müssen sicherheitsorientierte Konzepte gegenübergestellt werden. Für beides sollte man sich fachkundige Expertise sichern, bevor es andere tun.
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Uwe von Carben, der Dipl.-Ing. und Betriebswirt ist Experte für die Themen Industrie 4.0 und IoT. Der erfahrene Projekt- und Interimsmanager berät und betreut große und kleine mittelständische Unternehmensorganisationen, wenn es um die Konzeption und Einführung von Systemen zur Unternehmenssteuerung und zur digitalen Transformation geht. Er ist Mitglied im Verein Deutscher Ingenieure (VDI) und im Forum Digitale Transformation der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe e.V. (DSAG).
