Voith realisiert weltweiten Kundenüberblick mit Salesforce

Voith bringt dank Sales Cloud die Vertriebsmitarbeiter von vier Konzernbereichen auf eine Plattform und profitiert von einem länder- und bereichsübergreifenden, einheitlichen Kundenblick.

Als weltweit agierender Technologiekonzern ist Voith in Branchen wie Energie, Öl & Gas, Papier, Rohstoffe und Transport & Automotive erfolgreich. Mit Standorten in über 60 Ländern der Welt ist Voith eines der großen Familienunternehmen Europas. Einige Kundenbeziehungen des 1867 gegründeten Konzerns bestehen seit über 100 Jahren. Durch Globalisierung und Digitalisierung wachsen die Märkte der spezialisierten Konzernbereiche zusammen. Um die Chancen dieses geänderten Umfelds wahrzunehmen, wurde mit Voith Digital Ventures ein zusätzlicher Konzernbereich aufgebaut. Zusätzlich vereinheitlichte Voith konzernweit die CRM-Landschaft und schuf eine zentrale digitale Plattform, von der alle Konzernbereiche übergreifend profitieren – auf Basis von Salesforce.

Die konsequente Spezialisierung und Ausrichtung auf die Kernbereiche der Voith Group, zu denen der Wasserkraftanlagen-, Papiermaschinen- und Getriebebau zählen, haben den generationenübergreifenden Erfolg des Konzerns begründet und sichergestellt. So haben die einzelnen Group Divisions Voith Hydro, Voith Paper und Voith Turbo sich die technologischen Innovationen und Fortschritte jeweils zunutze gemacht und eigene Automatisierungslösungen erarbeitet. „Vor vier Jahren haben wir die Kompetenzen und das Wissen aus allen Konzernbereichen in der Digital Ventures Group Division gebündelt und eine gruppenübergreifende digitale Roadmap erarbeitet“, so Uwe Wehnhardt, Mitglied der Konzerngeschäftsführung von Voith und verantwortlich für die Group Division Voith Hydro. „Ziel der Roadmap ist, das Unternehmen zukunftsfähig zu machen, und zwar ausgehend von den Kundenbedürfnissen und -erwartungen, vor allem im Bereich digitaler Lösungen.“

Standardisierte Plattform für individuelle Bedürfnisse

Zentraler Meilenstein von Voith Digital Ventures war die Schaffung der IIoT-Plattform OnCumulus, die sowohl das Unternehmen als auch die Kunden nutzen, um ihre Prozesse immer weiter zu optimieren. „Jeder Konzernbereich kann auf die IIoT-Plattform zugreifen und individuelle Applikationen nach Kundenbedarf anbieten“, erklärt Uwe Wehnhardt. Ein Beispiel hierfür ist das Asset Management: Kunden können auf der IIoT-Plattform die Einsatzdaten ihrer Maschinen zur Verfügung stellen. Je nach Servicevertrag kann Voith auf dieser Informationsbasis Vorschläge liefern oder Maßnahmen einleiten, um Anlagen besser zu schützen, unvorhersehbare Ausfälle zu vermeiden und sie auf den aktuellen Stand zu bringen.

Einheitliche Datensicht schaffen

Daneben setzen die Konzernbereiche zur Pflege von Kundendaten und -beziehungen bereits seit längerem auf CRM-Lösungen. Jedoch betrieb jede Division ihr eigenes System. „Die Welt verändert sich, und das betrifft unsere Märkte ebenso wie unsere Kunden“, so Uwe Wehnhardt. „Unser Vertrieb nimmt diese Veränderungen am stärksten wahr. Und die dabei entstehenden Daten und Informationen wollten wir zentral bündeln und verfügbar machen. Denn das ist eine der Herausforderungen: Wie nutzen wir als Unternehmen die Daten am sinnvollsten und was bedeuten sie als neue Währung für uns?“ Bereits seit einigen Jahren wuchs dabei der Bedarf an übergreifenden Zahlen und Erkenntnissen, die jedoch aufwändig aus unterschiedlichen Systemen gezogen und aufbereitet werden mussten, um ein ganzheitliches Bild zu erhalten.

Einfache Bedienbarkeit spielt Schlüsselrolle

In einer Ausschreibung unter mehreren Anbietern erhielt 2018 die Sales Cloud den Zuschlag. „Auf unsere Fragestellung, welches Unternehmen und welches System kann uns helfen, schneller und besser mit Daten umzugehen, lautete die Antwort: Salesforce“, erklärt Uwe Wehnhardt. „Zu den wesentlichen Punkten zählte auch die User Experience“, so Wehnhardt weiter. „Wir haben die in Frage kommenden Systeme verschiedenen Mitarbeitern aus aller Welt vorgestellt und das Feedback im Hinblick auf die Bedienung war bei Salesforce am besten. Mit Salesforce mussten wir die Organisation nicht zwingen, sich mit dem System zu beschäftigen, da es von Anfang an sehr viel positive Resonanz erhielt.“

Konzernbereichsübergreifender Rollout in Rekordgeschwindigkeit

Für die erfolgreiche Einführung hat Voith ein Team aus Experten aus allen Divisionen und Regionen zusammengestellt, die sich dediziert dem Projekt gewidmet haben. Den Auftakt machte 2018 ein Pilot, bei dem zunächst Voith Hydro und Voith Paper für ihr transaktionales Servicegeschäft die Sales Cloud eingesetzt haben. Ab Mai 2018 erfolgte der Startschuss für den Rollout im gesamten Unternehmen, kaum ein Jahr später ist die Lösung bei drei von vier Konzernbereichen im Einsatz. Von 1.300 regulären Usern sind zu diesem Zeitpunkt bereits 700 live – der größte Bereich wird im Herbst dieses Jahres nachziehen. Sehr rasch hat das Unternehmen damit eine weltweit konzernbereichsübergreifende Sales Cloud Org eingeführt. „Es ist uns gelungen, in einem knappen Jahr die Sales Cloud als einheitliches System für das ganze Unternehmen zu etablieren, das Systembrüche ein für alle Mal eliminiert“, so Tobias Weng, Vice President Corporate Sales Excellence. „Unser Ziel ist die Verwirklichung des Anspruchs: Was nicht in Salesforce ist, existiert nicht.“ Durchgeführt wurde das Projekt primär vom starken internen Development-Team von Voith, unterstützt durch Deloitte und Experten der Salesforce Advisory und Adoption Services.

Integrationen in SAP und Navision

Das Backend bei Voith ist einerseits von einer SAP-Landschaft geprägt, einige Business Lines nutzen auch Navision. Darüber hinaus existieren mehrere Equipment-Datenbanken, in denen alle beim Kunden im Einsatz befindlichen Maschinen und Assets geführt werden. „Es war von Anfang an klar, dass auch die Daten unserer ERP- und Asset-Management-Systeme in Salesforce abgebildet werden. Die Equipment-Datenbanken werden nach und nach zusammengeführt, bleiben jedoch bestehen. Über Schnittstellen sind die Maschinen und Assets jedoch auch in Salesforce sichtbar und können sogar aus der Anwendung heraus neu erstellt werden“, erklärt Tobias Weng.

Echtzeitdaten per Knopfdruck

Die Sales Cloud-Einführung wurde von intensiver Kommunikation über alle Hausmedien begleitet; durch das Key-User-Konzept mit weltweiten Motivations- und Schulungsmaßnahmen wurden alle User vom Management bis zum einzelnen Mitarbeiter mitgenommen und so eine schnelle Akzeptanz erreicht. Auch die Kommunikation und der Austausch unter den Mitarbeitern hat zugenommen, weil sie direkt in der Sales Cloud und am konkreten Datensatz stattfindet: „Von Chatter bin ich total überzeugt, damit haben wir nicht nur die Projekte, sondern auch die Kommunikation in einem System“, kommentiert Tobias Weng.

Heute profitiert Voith von einer deutlich höheren Transparenz der Vertriebsaktivitäten, wie dem tagesaktuellen Status von Opportunities, sowie der besseren Vorbereitung von Management-Meetings durch reduzierten Aufwand für Berichte. „Wo vorher Präsentationen und Tabellen per E-Mail ausgetauscht wurden, finden Besprechungen heute anhand von Salesforce Dashboards und Live-Daten statt. Wir brauchen dank der Sales Cloud bereits heute in den meisten Bereichen keine Präsentationen aus unterschiedlichen Datenquellen aufzubereiten, sondern erhalten alle Informationen per Knopfdruck“, sagt Tobias Weng. „Auf lange Sicht möchten wir dies unternehmensweit erreichen.“

Mobile App spart Zeit

Laut Tobias Weng nimmt der Vertrieb die Verbesserungen deutlich wahr, auch bei der Vorbereitung auf Kundentermine. „Die mobile Nutzung ist ebenfalls eine deutliche Erleichterung. Die Kollegen greifen über Smartphone und Tablet auf die Kundeninfos und Dashboards zu; Leerlaufzeiten an Flughäfen und in der Bahn können sie nun sinnvoll für die Nachbereitung von Terminen nutzen. Vieles geht nun schneller, das ist ein sehr großer Vorteil von Salesforce“, so Tobias Weng weiter. „Ich persönlich finde den Homescreen sehr gut, der sich individuell einrichten lässt und dabei hilft, sich durch den Arbeitstag und die Woche leiten zu lassen.“

Ausblick: Accelerator-Programm als Wegbereiter für die Weiterentwicklung

Obwohl die Einführung der Sales Cloud das Team gut auslastet, richtet sich bereits heute der Blick über den Tellerrand hinaus. So machen Tobias Weng und seine Kollegen immer wieder Gebrauch vom Angebot der Salesforce Accelerator, so zum Beispiel für die Möglichkeiten der Salesforce KI-Lösung Einstein. Accelerators sind effiziente, personalisierte Arbeitssitzungen, die bei geschäftlichen Herausforderungen helfen, die Zeit bis zum ROI verkürzen und schnelleren Erfolg bringen. Die virtuellen Sitzungen mit Salesforce-Experten unterstützen bei der Verbesserung der Akzeptanz, bei der Nutzung der neuesten Funktionen, beim Gewinnen der erforderlichen Erkenntnisse und beim Steigern der Produktivität ihres Teams, ohne dass ein langwieriger Arbeitsplan oder ein hoher Zeitaufwand erforderlich ist. „Der Salesforce Accelerator hilft dabei, Systeme besser zu verstehen und einordnen zu können“, erklärt Tobias Weng. „Ich finde es gut, dass es dabei dedizierte und definierte Schritte gibt, ein bestimmtes Thema zu erarbeiten. Wir haben die Accelerators teilweise auch in unsere Workshops zur Sales Cloud eingebunden.“

Das Projekt auf einen Blick:

• 2018 entschied sich Voith, das ganze Unternehmen länder- und konzernbereichsübergreifend über ein einheitliches CRM-System zu vernetzen
   
• Dadurch erhöhten sich die Transparenz und der ganzheitliche Überblick über Kunden, zu denen an unterschiedlichen globalen Standorten und über die Konzernbereiche hinweg Beziehungen bestehen
   
• Die Nutzung von Chatter fördert den Austausch der Kollegen und ermöglicht es, alle Kundeninformationen auf einen Blick in Salesforce zu finden, ohne verteilte Systeme
   
• Die Sales Cloud ist direkt mit SAP und Navision sowie der unternehmenseigenen Equipment-Datenbank mit Maschinen- und Asset-Daten integriert. Mitarbeiter müssen bei der Dateneingabe nicht mehr in die jeweiligen Systeme wechseln, sondern erledigen sie in der Salesforce Umgebung
   
• Mit der Salesforce Mobile App kann der Vertrieb schneller agieren und reagieren, Leerlaufzeiten auf Dienstreisen lassen sich nun sinnstiftend nutzen

Günter Unterholzner, freier Redakteur

www.voith.de