AIOps als Zeit-, Qualitäts- und Kundengarant

Zeit – kostbar und nicht käuflich zu erwerben. Oder doch? Die UMB AG, führender Schweizer IT-Dienstleister und Managed Services Provider, vertritt eine gegenteilige Ansicht. Unter dem Firmenmotto „Creating Time“ verschafft UMB seinen Kunden mehr Zeit, die diese beispielsweise für ihr Kerngeschäft statt für die IT-Administration nutzen können.

Ein wichtiger UMB-Geschäftsbereich ist die Betreuung kompletter SAP-Landschaften, sei es On-Premises der Kunden, in den UMB-Rechenzentren oder in der Cloud. Hier setzt UMB seit gut fünf Jahren auf die Künstliche Intelligenz seiner AIOps-Plattform, um sowohl seine eigenen SAP-Systeme als auch die seiner Kunden möglichst effizient und zeitsparend zu verwalten.

Creating Time – durch Monitoring der SAP HotNews

Die Überwachung, Auswertung und Umsetzung der SAP-Sicherheitsmitteilungen, den sogenannten HotNews, kann einen erheblichen Zeitaufwand darstellen. Wie Mathias Lang, Head of SAP und Member of the Leadership Team bei UMB, ausführt, war allein dafür in der Vergangenheit ein kleines Team rund 30 Stunden in der Woche mit beschäftigt. Dank AIOps konnte hier folglich viel Zeit eingespart werden. „Zeitersparnis war für uns eines der Hauptargumente für AIOps. Aber wir sparen nicht nur viel Zeit ein, sondern haben unseren Service an dieser Stelle deutlich verbessert und erweitert“, führt Mathias Lang aus.

Creating Time – durch Automation von Upgrades

Das Einspielen eines SAP Kernel-Upgrades bedeutet in der Regel einen immensen Personal- und Zeitaufwand, weshalb ihn viele Unternehmen scheuen und weitestmöglich hinauszögern. Das kann langfristig die Sicherheit und/oder Leistungsfähigkeit ihrer Systeme beeinträchtigen. Auch hierfür nutzt UMB die Funktionen der AIOps-Plattform. Damit ist es dem Unternehmen gelungen, bei jedem Kernel-Upgrade mehr als zwei Stunden Zeit pro Systemlandschaft einzusparen. Positiver Nebeneffekt: die Upgrades können nun in kürzeren Intervallen erfolgen, da sich deren Vorbereitung und Umsetzung deutlich weniger „schmerzhaft“ gestaltet.

Aber die Zeitersparnis ist nicht der einzige Vorteil, der sich durch Automation ergibt. Auch die Qualität eines Upgrades bleibt durchgängig hoch, wenn die Prozeduren automatisch ablaufen und somit keinem Risiko von Bedienfehlern ausgesetzt sind.

Bei UMB bedeutet Automation somit die Überwachung der HotNews mit automatischer Übermittlung an die Kunden plus klassisches Monitoring, erweitert um die Einbindung eigener Security Baselines. Die gesamte Security Baseline hat UMB in sein Monitoring eingebunden –  oder „abgekupfert“, wie Mathias Lang es salopp formuliert. Somit genügt der sprichwörtliche „Knopfdruck“, um die Security Baseline auszurollen, und sämtliche Parameter sind entsprechend der globalen UMB-Definition gesetzt. Auf Kundenwunsch sind Abweichungen möglich, „sofern es unsere Security Baseline nicht verletzt, d h. mehr ist immer möglich, weniger wollen wir auf keinen Fall“, wie er weiter ausführt.

Darüber hinaus nutzt UMB seine AIOps-Plattform für weitere Funktionalitäten, beispielsweise in Form von Reports für seine Service Delivery Manager (SDM). Auf Wunsch können diese Reports auch direkt an den Kunden übermittelt werden und in einem anschließenden Meeting besprochen werden. Auch diese direkte Informationskette bis zum Kunden spart unterm Strich auf beiden Seiten wertvolle Zeit; zudem ist die Datenqualität besser, da sie auf die SAP-Perspektive zugeschnitten ist.

Creating Customers – mit AIOps Kunden gewinnen und binden

Als Managed Service Provider arbeitet UMB stetig daran, neue Kunden zu gewinnen. Hierbei spielt AIOps im SAP-Bereich mittlerweile eine wichtige Rolle. Bereits beim ersten Kundengespräch werden die Monitoring- und Automations-Möglichkeiten umfassend erläutert, genauso wie in einem Kundenflyer. Und da immer mehr Kunden Interesse an diesen Möglichkeiten zeigen, kann die AIOps-Plattform bei der Auftragsgewinnung tatsächlich das Zünglein an der Waage sein.

Ein wertvolles Element zur Kundenbindung sieht Mathias Lang in der Transparenz: „Wir wollen sehr transparent sein, damit der Kunde nichts vorgegaukelt bekommt, sondern wirklich sieht, wie sich das System gerade verhält.“ Dazu richtet UMB spezielle Dashboards bei seinen Kunden ein, wo sie den Zustand ihrer Systeme im Auge behalten können – auch hier im Sinne einer möglichst kurzen Kommunikationskette. Das Monitoring wird in diesem Fall also ein Stück weit in Kundenhand gegeben, natürlich ohne dass dem Kunden irgendein administrativer Aufwand droht.

Diese Auslagerung einiger Bereiche in die kundenseitigen Dashboards geht zum Teil soweit, dass der Kunde in einem speziellen Fenster eines seiner SAP-Systeme auswählen kann, um es beispielsweise zu Wartungszwecken per Knopfdruck zu stoppen. Die AIOPs-Lösung führt dann automatisch bestimmte Checks, schaltet eine Warteschleife zwischen und meldet schließlich das erfolgreiche Herunterfahren. Genauso erfolgen beim Neustart entsprechende Kontrollen und das Monitoring wird wieder aktiviert. All das geschieht ganz ohne Aktivitäten seitens UMB, sodass sowohl der Kunde als auch UMB viel Zeit einsparen.

Ein weiterer Punkt sind Alarme bei der Verzögerung oder dem Ausfall geschäftskritischer Jobs, sei es tagsüber oder nachts, die sowohl an UMB als auch an den Kunden herausgehen. Hier profitieren alle Seiten von einer schnellen Reaktion und kurzfristigen Behebung eines Problems. Mathias Lang dazu: „Wir schaffen für unsere Kunden einen konkreten Mehrwert unter Ausnutzung der bereits vorhandenen Ressourcen, indem wir ihnen eine Art verlängerter Werkbank anbieten.“

Das reicht sogar bis zur Einbindung in ein Service-Tool wie z. B. ServiceNow, wo automatisch ein Ticket generiert und dem zuständigen Team zugewiesen wird. Hier lassen sich beliebig viele ServiceNow-Verbindungen aufbauen, um für jede kritische Meldung ein Ticket auszulösen, zu verfolgen und auszuwerten – eingesparte Zeit und hohe Qualität inklusive.

Creating Value – Fazit

Gefragt, welche AIOps-Funktion er am meisten schätzt, muss Mathias Lang nicht lange überlegen: „Am intensivsten nutzen wir das Auswerten der HotNews. Jeder Systemadministrator erhält den für seine Kunden passenden Report, den er dann direkt mit den Kunden bespricht. „Auf diese Funktion haben wir unseren Fokus gesetzt.“ Des Weiteren nennt er den Bereich der Betriebssystem- und Kernel-Upgrades, insbesondere bei Kunden mit großen Umgebungen von 20 SAP-Systemen. Kurz gesagt, bei der UMB AG ist die AIOps-Lösung nicht mehr wegzudenken, sowohl was die Zeitersparnis beim Unternehmen und seinen Kunden angeht als auch in puncto Qualität durch den Wegfall vieler manueller Fehlerquellen.