Tipps bei der Wahl eines passenden Customer Relationship Systems

Die Implementierung eines CRM-Systems in bestehende Unternehmensprozesse kann das Kundenbeziehungsmanagement wesentlich verbessern, wobei Unternehmen zwischen verschiedenen Anbietern und Lizenzmodellen wählen können. Bei der Entscheidung für eine Software-Lösung gibt es jedoch einige Dinge zu berücksichtigen.

Das Customer Relationship System (CRM) ermöglicht es, alle kundenbezogenen Prozessen zusammenzufassen, die Kundenzufriedenheit hinsichtlich der Produkte, Dienstleistungen und Services zu stärken und dabei die eigenen Firmenmitarbeiter zu entlasten. Die Software ist viel mehr als nur ein reines Verwaltungsprogramm von Kundendaten und es lassen sich zahlreiche Workflows abbilden, vom Vertrieb und Marketing über die Buchhaltung oder den Warenversand bis hin zum Beschwerdemanagement. Automatische Anwendungen sorgen für effizienteres Arbeiten und Zeitersparnisse bei den Workflows. Unternehmen, die sich für die Aufstellung eines CRM-System entscheiden, haben nicht nur die Qual der Wahl unter zahlreichen Anbietern, sondern sollten zunächst analysieren, welche Anforderungen sie an die Software stellen.

Welche Anwendungsbereiche soll das CRM abdecken?

Abhängig von den firmeninternen Prozessen ist zu klären, welche Geschäftsbereiche mit einer CRM-Software abgedeckt werden sollen. Eine Funktionsanalyse hilft bei der Entscheidung, welche Anwendungen zu den Anforderungen des Unternehmens passen könnten. Neben allgemeinen Funktionen, wie der B2B-Kontaktverwaltung, Kommunikationsmöglichkeiten mit den Kunden via E-Mail, Telefon und Terminkalender, dem Import und Export von Kontakten, bedient das CRM-System weitere Geschäftsbereiche und Anwendungen. Das betrifft etwa ein Ticketsystem im Service, das Aufgabenmanagement und die Budget- und Kostenkontrolle in der Projektverwaltung, die DATEV-Anbindung und Prozesse von der Anfrage bis zur Rechnungslegung in der Buchhaltung und im Backoffice sowie die Arbeitszeiterfassung, Urlaubsverwaltung und Dienstpläne in der Personalverwaltung. Wichtig ist, dass die Software darüber hinaus den Datenschutz und das DSGVO-konforme Arbeiten berücksichtig. Neben einer verständlichen und transparenten Datenschutzerklärung ist sicherzustellen, dass möglichst wenig personenbezogenen Daten und nur mit Einverständnis abgefragt, diese lediglich für bestimmte Zwecke genutzt werden und mittels SSL-Zertifikat und 4096-Bit-Verschlüssung sicher übertragen werden. Es sollte zudem die Möglichkeit bestehen Datenzugriffe zu ändern und zu protokollieren und Daten gegebenenfalls zu löschen.

Verschiedene Lizenzmodelle: On-Premise-, On-Demand- und hybride CRM-Systeme

Neben den potentiellen Anwendungsbereichen spielen auch die technischen Voraussetzungen im Unternehmen eine wesentliche Rolle bei der Wahl eines Customer Relationship Systems. Je nach Lizenzmodell kann das CRM auf dem firmeneigenen Server installiert werden oder in die Cloud ausgelagert werden. On-Premise-Lösungen ermöglichen den Kauf der Software und die Installation auf dem eigenen Server. Der Vorteil ist, dass das Unternehmen die volle Kontrolle über sensible Firmendaten hat. Allerdings trägt es auch die Verantwortung hinsichtlich Betrieb, Verfügbarkeit der Software und dem regelmäßigen Durchführen von Updates und Upgrades, um die Datensicherheit zu gewährleisten und Sicherheitslücken zu schließen. Dafür muss das Unternehmen entsprechende IT-Ressourcen bereitstellen. Bei On-Demand-Lösungen können interne Ressourcen durch Auslagerung an einen Anbieter eingespart werden. Cloud-Systeme sind zu einem monatlichen Mietpreis verfügbar und bieten neben automatischen Update und Upgrades eine verschlüsselte Datenübertragung. Die Firmendaten können in einer privaten oder einer Open Cloud gespeichert werden. Der Nachteil ist, dass Unternehmen einen Teil ihrer Kontrolle abgeben. Allerdings gibt es auch hybride Lösungen. Abhängig von der IT-Infrastruktur im Unternehmen sind Schnittstellen von Cloud- und Server-Systemen möglich.

CRM-Anbieter im Vergleich und anfallende Kosten für die Implentierung

Viele bewährte CRM-Anbieter auf dem Markt stellen ihren Kunden sowohl On-Premise- als auch On-Demand-Systeme zur Verfügung, wobei sie sich in den meisten Funktionen ähneln. Salesforce bietet beispielsweise einzig und allein das Hosting als Software as a Service (S.a.a.S.) mit Cloud-Anbindung, während sugarCRM, TecArt, Adito oder SAP beide Hosting-Varianten zur Auswahl stellen. Die CRM-Lösung von SAP gilt als weltweiter Marktführer, SugarCRM ist als Open Source Variante verfügbar und TecArt, das seinen Firmensitz in Erfurt hat, überzeugt mit einem individuell anpassbaren Baukastensystem. Bei der Entscheidung für einen Anbieter ist der Firmensitz nicht zu vernachlässigen. Während Tecart, Adito oder SAP deutsche Unternehmen sind, haben Salesforce und sugarCRM ihren Firmensitz in den USA. Auch die Kosten spielen eine wesentliche Rolle. Neben den bekannten Lizenzkosten für Cloud oder Server fallen bei der Aufstellung eines CRM-Systems weitere, versteckte Kosten an, etwa für Support, Wartung, Pflege, interne Schulungen, der Mitarbeiter, das Implementieren von Testsystem oder Hardwarekosten für die Serverinstallation.