Wo ist mein Paket? Die größten Ärgernisse von Online-Shoppern

Nicht nur in der Corona-Pandemie kaufen viele Menschen in Deutschland online ein. Die Paketlieferdienste haben dadurch deutlich mehr zu tun, was auch dazu führt, dass viele Online-Shopper bei der Zustellung ihrer Sendungen schon einmal negative Erfahrungen gemacht haben.

Im Auftrag des Digitalverbands Bitkom wurden 1.055 Menschen, die im Internet einkaufen, repräsentativ danach gefragt. Dies sind die Top 5 der Ergebnisse:

• Die meisten Paketlieferdienste versuchen bereits mit großem Aufwand, die Zustellung pünktlich zu gewährleisten. Dazu bieten sie ein Live-Tracking der Sendungen an. Das jedoch hilft nicht immer, wenn die Zustellung dann doch nicht zum angekündigten Termin erfolgt. Das größte Problem ist demnach eine verspätete Lieferung. Mehr als drei Viertel (78 Prozent) der Online-Shopper haben dies schon einmal erlebt, davon sogar jeder zehnte (11 Prozent) häufig und 67 Prozent zumindest selten.
• Seit Ausbruch der Corona-Pandemie in Deutschland arbeiten viele Menschen im Homeoffice und sind grundsätzlich tagsüber zu Hause. Dennoch haben zwei Drittel (67 Prozent) bereits die Erfahrung gemacht, dass das Paket beim Nachbarn oder im Paketshop abgegeben wurde und der Bote gar nicht erst bei ihnen geklingelt hat. Fast jedem Fünften (22 Prozent) passiert dies häufig – und fast jedem Zweiten (45 Prozent) selten.
• 45 Prozent ärgern sich über unfreundliche Boten – 9 Prozent häufig und 37 Prozent selten. Offenbar stören sich die Jüngeren daran mehr als die Älteren: Bei den 16- bis 29-Jährigen ist dieser Anteil mit 60 Prozent der Online-Shopper, die sich über mangelnde Freundlichkeit der Lieferanten mokieren, deutlich höher als bei den Senioren ab 65 Jahren (36 Prozent).
• Auf den Balkon geworfen, in der Mülltonne deponiert oder ins Gemüsebeet gelegt: Ungewöhnliche Ablagemöglichkeiten haben Lieferanten bereits bei 38 Prozent der Online-Shopper gewählt. Bei 7 Prozent ist dies schon häufiger geschehen, bei 31 Prozent nur selten.
• Ihre Sendung wurde abgegeben bei…? Jeder fünfte Online-Shopper (21 Prozent) hat mitunter Schwierigkeiten, undeutliche Notizen des Boten auf dem Lieferschein zu entziffern. Jedoch nur bei 3 Prozent ist dies häufig der Fall, bei 18 Prozent selten.

„Der Online-Handel boomt und hat seit der Corona-Pandemie noch einmal zugelegt. Trotz des erhöhten Paketaufkommens ist die Zustellung in Deutschland grundsätzlich sichergestellt“, betont Dr. Christopher Meinecke, Leiter Digitale Transformation beim Bitkom. „Viele Lieferdienste bieten bereits Online-Services an, mit denen etwa im Vorfeld ein Wunsch-Ablageort festgelegt werden kann. Das sollten die Verbraucher nutzen. Gleichwohl ist es für die Online-Shopper ärgerlich, wenn es bei der Lieferung zu Schwierigkeiten kommt. Ganz vermeiden lassen wird sich das nicht. Bis zum Beispiel Paketdrohnen in Innenstädten eingesetzt werden, wird es aus Gründen der Sicherheit noch etwas dauern.“

Hinweis zur Methodik

Grundlage der Angaben ist eine Umfrage, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom von Ende Oktober bis Anfang November 2020 durchgeführt hat. Dabei wurden 1.103 Internetnutzer ab 16 Jahren, darunter 1.055 Online-Käufer, befragt. Die Umfrage ist repräsentativ. Die Frage lautete: „Wenn Sie an Ihre vergangenen Online-Bestellungen bzw. Lieferungen denken. Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?“

www.bitkom.org