Thought Leadership
Führungskräfte im Kundenservice haben zunehmend die Aufgabe, ihr Geschäft durch exzellenten Service auszubauen. Aber wie können Unternehmen ihre Contact Center nach der Pandemie weiterentwickeln, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen, und das inmitten der Umbrüche durch den Einsatz neuer Technologien?
Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen hervorragendem Kundenservice und dem Unternehmenswachstum. Im letzten Jahr hat sich gezeigt, wie schnell sich die Erwartungen der Kunden ändern können. Das hat dazu geführt, dass Unternehmen ihre Serviceangebote und ihre Customer-Experience-Strategie anpassen müssen, um nicht von agileren Wettbewerbern abgehängt zu werden.
Artur Nowakowski, CTO von ContactCenter4ALL, erläutert, warum diejenigen, die jetzt kein starkes digitales Framework für Kundenservice und Customer Experience (CX) implementieren, Gefahr laufen, deutlich zurückzufallen. Er stützt sich auf mehr als 15 Jahre Erfahrung auf dem Contact-Center-Markt, um seine Vorhersagen für das kommende Jahr zu treffen – vom wirklich intelligenten Kundenrouting bis zum Wert des Aufbaus starker Partnerschaften.
In den letzten zwei Jahren hat ein großer Teil der Unternehmen in allen wichtigen Branchen erhebliche Fortschritte bei der Entwicklung digitaler Lösungen gemacht, oft als kurzfristige Reaktion auf die Pandemie. Der Kundenservice stand dabei im Vordergrund. Laut Gartner hat mehr als die Hälfte der befragten Kundendienstleiter das „Wachstum des Unternehmens“ als Service-Priorität für 2022 identifiziert.
Diese Entwicklung hat jedoch auch Herausforderungen mit sich gebracht. Dazu gehören die Schaffung moderner Kundenerlebnisse auf Altsystemen, die Komplexität der langfristigen Unterstützung hybrider Arbeitsweisen sowie Überlegungen zur Bereitstellung fortschrittlicher Funktionen, beispielsweise eines granularen Reportings.
Moderne digitale Kommunikationsplattformen wie Microsoft Teams bieten einen soliden Rahmen für den Aufbau von Contact Centern, die zukunftssicher sind und diese service- und technologiebezogenen Herausforderungen meistern können. Für viele Unternehmen gibt es aber noch viel zu tun.
Mit Blick auf das kommende Jahr sehe ich drei Schwerpunkte, die ganz oben auf der Agenda eines jeden Contact-Center-Leiters stehen werden – und sie werden schnell handeln müssen, um im digitalen Customer-Experience-Wettlauf der immer agileren Konkurrenz voraus zu sein:
1. Einfache Einführung, einfacher Betrieb – Skalierbarkeit ist aber unerlässlich
Sowohl Unternehmen, die während der Corona-Disruption schnell digitale Lösungen eingeführt haben, als auch solche, die noch prüfen, wie sie die digitale Transformation des Dienstleistungsbetriebs umsetzen können, stehen vor zahlreichen Herausforderungen.
Ganz oben auf dieser Liste steht die Art der Bereitstellung. Es ist inzwischen klar, dass die massenhafte Umstellung auf hybride und dezentrale Arbeitsformen keine vorübergehende Modeerscheinung war. Sie wird bleiben, und die Unternehmensleiter müssen sicherstellen, dass ihre Technologie und ihre digitale Infrastruktur so flexibel sind wie ihre Mitarbeiter. Das erfordert unweigerlich eine Verlagerung in die Cloud.
Cloudbasierte Lösungen bieten eine ganze Reihe von Vorteilen gegenüber den traditionellen, vor Ort installierten Systemen. Neben dem einfachen Zugang für Remote- und Hybrid-Mitarbeiter bieten Cloud-native Contact-Center-Plattformen den IT-Abteilungen auch die Möglichkeit, den Betrieb bei Bedarf ohne größere Unterbrechungen zu erweitern oder zu reduzieren, zum Beispiel während saisonaler Spitzenzeiten im Kundenservice.
Diese Cloud-Lösungen lassen sich in der Regel schneller bereitstellen als Vor-Ort-Systeme. Sie ermöglichen eine bessere Kostenkontrolle durch einfaches Hinzufügen oder Entfernen bestimmter Funktionen oder Add-Ons. Und sie bieten ein weitaus höheres Maß an Cybersicherheit, die vom Cloud-Host bereitgestellt wird – was in Zeiten zunehmender Cyberangriffe und hochgradig schädlicher Ransomware unerlässlich ist.
Die gute Nachricht für Unternehmen, die bisher zögerten, den Sprung in die Cloud zu wagen, ist, dass sie ihre Investitionen in die bestehende Hardware und Software nicht gleich verlieren müssen. Denn die Migration von On-Premise zur Cloud ist ein nahtloser Prozess – vor allem, wenn man einen Anbieter von Cloud-Contact-Centern auswählt, der umfassende Migrationsunterstützung bietet.
2. Lösen Sie Kundenanfragen jedes Mal auf Anhieb – und mit Human Touch
Wir haben erlebt, dass neue Technologien wie Automatisierung und Selbstbedienungs-Plattformen die Art und Weise verändern, wie Dienstleistungen erbracht werden. Trotzdem wird die „menschliche Note“ bei der Interaktion mit dem Kunden auch in Zukunft entscheidend sein.
Contact Center müssen nicht nur Basisfunktionen zur Personalisierung bieten. Sie müssen sicherstellen, dass die Kunden immer von dem sachkundigsten Mitarbeiter bedient werden, der gerade verfügbar ist – und das am besten so schnell wie möglich.
Das erforderte bisher zahlreiche Weiterleitungen, Wartezeiten und eine Mischung aus warmen und kalten Weiterleitungen, die oft zu einer Unterbrechung des Kundenerlebnisses führen. Hier schafft das kompetenzbasierte Routing Abhilfe: Es identifiziert automatisch die verfügbare Agenten und ihre spezifischen Fähigkeiten und leitet eingehende Kundenanfragen entsprechend weiter. Das verkürzt die Wartezeiten und sorgt für zufriedene Kunden.
Da die Zahl der verfügbaren Servicekanäle – von WhatsApp über den immer noch beliebten Telefonanruf bis hin zu Live-Chats – weiter zunimmt, wird ein flexibles Routing, das Anfragen auf der Grundlage bestimmter Ereignisse weiterleiten kann, Contact Centern helfen, sich von weniger flexiblen Wettbewerbern abzuheben.
3. Technologiepartner können die Bestrebungen von Contact Centern unterstützen – oder bremsen
Die Einführung einer Cloud-Contact-Center-Lösung ist mehr als ein einmaliger Vorgang. Sie sollte auch genutzt werden, um eine langfristige Partnerschaft zwischen dem Technologieanbieter und seinem Kunden aufzubauen.
Bei der Auswahl eines Anbieters von Contact-Center-Software ist die Leistungsfähigkeit der Lösung nur ein Kriterium, das berücksichtigt werden muss. Genauso entscheidend ist die Kompetenz des Anbieters. Dazu gehören viele Aspekte – von der lokalen Präsenz und der Marktkenntnis bis zum Support nach der Implementierung und der Lösungsentwicklung.
Microsoft-Erfahrung ist nicht genug. Sie brauchen einen Partner, der das CX-Geschäft versteht
Bei CC4ALL konzentrieren wir uns auf die Bereitstellung von Contact-Center-Lösungen für bestimmte Märkte wie Europa, Nordamerika, Afrika und Australien. Wir helfen Unternehmen in diesen Regionen bei der Implementierung fortschrittlicher Software, ohne dass sie selbst viel Zeit und Mühe investieren müssen.
Da wir die Contact-Center-Lösung vollständig im eigenen Haus entwickeln, orientiert sich die Entwicklung neuer Funktionen ausschließlich am Bedarf unserer Kunden. So verbessern wir die Lösung kontinuierlich, um neue Anforderungen von Agenten und Endkunden zu erfüllen. Bei CC4ALL hilft uns ein Partnergremium dabei, die Vision des Contact Centers der Zukunft zu gestalten.
Handeln Sie jetzt, damit Ihr digitales Contact Center ausgereift ist
Es ist klar, dass die digitale Innovation und die Anforderungen der Kunden nach der Pandemie nicht aufhören werden. Unternehmen, die sich einen guten Ruf für exzellenten Kundenservice aufbauen wollen, müssen sofort handeln, um den Rahmen für eine langfristige digitale Contact-Center-Präsenz zu schaffen. Wenn Sie den richtigen Partner finden, mit dem Sie dieses Ziel erreichen können, wird das den Prozess erheblich erleichtern.
Die Entscheidung für eine Contact-Center-Software, die sich in eine bestehende Kommunikationsplattform wie Microsoft Teams integrieren kann, bringt Contact-Center-Führungskräfte in eine starke Position für die Zukunft – durch die Einführung weiterer Funktionen, beispielsweise von Power-Echtzeit-Analysen, oder durch die Vorteile einer kontinuierlichen funktionalen Weiterentwicklung. Und alles wird an jedem Ort der Welt sicher über die Cloud bereitgestellt.
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