Umsatzwachstum durch ein hervorragendes Kundenerlebnis

Der kürzlich veröffentliche Digital Experience Benchmark Report 2023 des Website-Analyse-Spezialisten Contentsquare zeigt, dass jede dritte Website die Nutzer frustriert. Einer der genannten Gründe sind lange Ladezeiten, die direkt zu Umsatzeinbußen für Unternehmen führen, die nicht die Geschwindigkeit und Einfachheit bieten können, die die heutigen Verbraucher erwarten.

Die Ergebnisse des Berichts zeigen, dass sich die Besucher im Durchschnitt durch mehr als 20 Seiten klicken, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Die am häufigsten besuchten Websites sind Produkt-, Kategorie- und Checkout-Seiten.

Wenn wir diese Ergebnisse mit dem derzeitigen wirtschaftlichen Abschwung und dem verlangsamten Wachstum des Online-Shopping-Sektors in Deutschland kombinieren, wird deutlich, dass Online-Händler bares Geld liegen lassen. Dies gilt vor allem dann, wenn sie ihre Customer Journey nicht optimieren. Diese Art von Reibung im Kundenerlebnis bedeutet, dass Händler in Deutschland unwissentlich gute Kunden abweisen.

Zusätzlich zu den Geschäftseinbußen durch eine schlechte Kundenerfahrung können Online-Händler durch falsche Ablehnungen – also der false Decline (fälschliche Ablehnung) vertrauenswürdiger Kunden – bis zu 75-Mal mehr Umsatz verlieren als durch Betrug.

Es ist wichtiger denn je, sicherzustellen, dass sich die Betrugslösung nicht zu sehr auf die Betrugsprävention konzentriert. Stattdessen sollte sie die höchste Genehmigungsrate bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung einer hervorragenden Kundenerfahrung liefern. Eine der größten Herausforderungen, die sich negativ auf E-Commerce-Unternehmen auswirkt, sind die fehlerhaften Risikoentscheidungen der Banken. Das liegt daran, dass die Banken nur auf eine sehr begrenzte Menge an Informationen zugreifen können, um ihre Risikoentscheidungen zu treffen. Dies führt dazu, dass viele gute Kunden zu Unrecht abgelehnt werden. Sie brauchen eine Quelle von Erkenntnissen, die ihnen hilft, besser zu verstehen, wem sie vertrauen können.

Die identitätsbasierte Entscheidungsfindung ermöglicht es Unternehmen, das Vertrauen in jedem Schritt des Kaufprozesses – von der Kontoerstellung bis zum Checkout-Prozess – sofort zu bewerten. Solche Technologien nutzen aktuelle KI-Entwicklungen, um Entscheidungen zu treffen. Gleichzeitig verwenden sie auch die Raffinessen des maschinellen Lernens, um Muster in riesigen Datensätzen zu erkennen sowie das Wissen von Betrugsexperten, um diese Modelle kontinuierlich zu aktualisieren. So können Unternehmen falsche Ablehnungen ausschließen und mehr legitimen Käufern ermöglichen, ihre Einkäufe schnell und sicher abzuschließen.