Thought Leadership
Die Customer Journey, also die Reise eines Kunden vom ersten Kontakt mit einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus, hat in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen.
Im Eventbereich ist sie zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg von Veranstaltungen geworden. Moderne Ticketing-Plattformen tragen dazu bei, das Kundenerlebnis durch personalisierte Angebote und intuitive Technologien zu verbessern und gleichzeitig die Arbeit der Veranstalter zu erleichtern.
In der Eventbranche beginnt die Customer Journey weit vor dem eigentlichen Event, nämlich mit dem Ticketkauf, und endet oft erst nach dem Event. Jeder Kontaktpunkt auf dieser Reise beeinflusst die Wahrnehmung und das Gesamterlebnis der Besucher. Wird das Erlebnis durch umständliche Prozesse getrübt oder kommt es an einer Stelle zum Stillstand, kann dies den Gesamteindruck negativ beeinflussen und den langfristigen Erfolg der Veranstaltung gefährden.
Ticketing-Plattformen bilden das zentrale Nervensystem der digitalen Customer Journey im Veranstaltungskontext. Sie sind nicht mehr nur reine Verkaufstools, sondern dienen als Schnittstelle zwischen Veranstaltern und Teilnehmern. Durch gezielte Datenanalyse können personalisierte Erlebnisse geschaffen werden, die die Teilnehmer begeistern und an die Veranstaltung binden. Sie gestalten das Kundenerlebnis vom ersten Klick an, bieten einen reibungslosen und effizienten Kaufprozess und schaffen so Raum für Vorfreude. Ob es darum geht, Tickets für das Lieblingskonzert zu buchen, die besten Plätze auszuwählen oder sich über Anreisemöglichkeiten und Veranstaltungsangebote zu informieren – intelligente Plattformen erleichtern all diese Schritte und optimieren das Gesamterlebnis für den Besucher.
Personalisierte Events durch Daten
Ein großer Vorteil des Ticketing liegt in der Möglichkeit, umfangreiche Nutzerdaten zu sammeln und auszuwerten. Diese Daten sind der Schlüssel, um die Customer Journey im Eventbereich auf eine neue Ebene zu heben – vorausgesetzt, sie werden sinnvoll analysiert und genutzt. Mit maßgeschneiderten Angeboten, die bereits bei der Anreise beginnen, schaffen Ticketing-Plattformen ein durchgängiges Erlebnis: Personalisierte Anreisevorschläge, passende Unterkunftsempfehlungen oder Hinweise auf weitere Aktivitäten vor Ort erleichtern nicht nur die Planung, sondern steigern auch die Vorfreude der Besucher.
Am Veranstaltungstag können die Gäste ohne Wartezeiten das Parkgelände oder die Eventlocation betreten, da sie bereits identifiziert und alle relevanten Daten hinterlegt sind. Auch eine individuelle Begrüßung per App bei der Getränkebestellung, die automatisch die bevorzugten Optionen vorschlägt, verstärkt das Gefühl der persönlichen Betreuung. Darüber hinaus können auf Basis der bisherigen Veranstaltungsauswahl passende Empfehlungen gegeben werden, wie z. B. Services vor Ort oder zukünftige, thematisch verwandte Veranstaltungen.
Damit die Nutzung dieser Daten zu einem positiven Erlebnis wird, ist Vertrauen unabdingbar. Anbieter sollten offen darlegen, wie und warum Kundendaten verwendet werden. Statt Datenverarbeitung im Verborgenen zu betreiben, vermittelt eine transparente Darstellung der Vorteile und der Maßnahmen zum Schutz persönlicher Informationen ein Gefühl der Sicherheit und Kontrolle über die eigenen Daten.
Die Optimierung durch Daten spielt eine zentrale Rolle, indem die gewonnenen Daten wertvolle Einblicke in das Verhalten der Nutzerinnen und Nutzer liefern. Diese Informationen ermöglichen es, die Plattform fortlaufend anzupassen und zu verbessern, was letztendlich zu einer kontinuierlichen Steigerung der Qualität des gesamten Event-Erlebnisses führt.
Human-Centered Ansatz: Erfolgsfaktor Design
Ein kundenorientiertes Design ist entscheidend für eine erfolgreiche Customer Journey – insbesondere bei Ticketing-Plattformen. Faktoren wie eine klare Navigation, barrierefreies Design und einheitliche Bedienelemente sind entscheidend, um die Bedürfnisse der Nutzer in den Vordergrund zu stellen. Eine klare Navigation bedeutet unter anderem eine strukturierte Seitenarchitektur, die mit Hilfe von Heatmaps und A/B-Tests optimiert wird, um sicherzustellen, dass der Nutzer möglichst schnell und einfach zum Ziel gelangt. Ein barrierefreies Design berücksichtigt unter anderem die WAI-ARIA-Richtlinien, um Menschen mit körperlichen Einschränkungen die Nutzung zu erleichtern, und eine gute Farbkontrastwahl, um auch Nutzern mit Sehschwächen gerecht zu werden.
Einheitliche Bedienelemente schaffen Wiedererkennung und Vertrauen. Dazu gehören z. B. interaktive Schaltflächen, die sowohl visuell als auch mit der Tastatur bedienbar sind, und eine einheitliche Farbcodierung für wiederkehrende Aktionen, wie z. B. die „Kaufen“- oder „Weiter“-Schaltfläche. Intuitive Hinweise, wie sie in Warteschlangen verwendet werden, tragen zur Verbesserung der Benutzererfahrung bei. Beispiele hierfür sind dynamische Fortschrittsanzeigen, die den Nutzer über die verbleibende Wartezeit informieren, oder Echtzeit-Updates, die Transparenz schaffen, wenn Tickets bald ausverkauft sind.
Personalisierung ist das Ziel
Auch die persönliche Ansprache spielt eine große Rolle: Personalisierte Empfehlungen für ähnliche Veranstaltungen, die über Machine-Learning-Algorithmen generiert werden, signalisieren dem Kunden, dass die Plattform seine Vorlieben versteht. Hinzu kommen personalisierte Nachrichten wie E-Mails, die an abgebrochene Käufe erinnern oder eine schnelle Nachverfolgung gewährleisten, um das Vertrauen der Kunden weiter zu stärken. All diese Elemente zeigen, dass die Plattform für den Kunden noch einen Schritt weiter geht.
Auch wenn die Konversionsrate beim Ticketkauf nicht nur von der Usability abhängt, so hat ein positives Nutzererlebnis doch einen erheblichen Einfluss auf die weitere Customer Journey. Eine reibungslose Zahlungsabwicklung, die von der Kreditkarte bis hin zu mobilen Bezahllösungen (wie Apple Pay oder Google Pay) alle relevanten Methoden anbietet, reduziert Abbrüche im letzten Schritt. Auch die Ladezeiten der Seite spielen eine wichtige Rolle: Technische Optimierungen wie das Caching statischer Inhalte, die Implementierung eines Content Delivery Networks (CDN) und die Minimierung von JavaScript sorgen dafür, dass Nutzer nicht durch lange Ladezeiten abgeschreckt werden.
Zufriedene Kunden kommen eher wieder und entwickeln eine langfristige Bindung an die Plattform. Gerade für kleine Veranstaltungsteams bieten benutzerfreundliche Ticketing-Lösungen große Vorteile. Eine klare Struktur und ein intuitives Backend reduzieren den Supportaufwand. Beispielsweise erleichtern ein benutzerfreundliches Dashboard mit Drag-and-Drop-Funktionen, anpassbaren Reports und einer schnellen Bestandsverwaltung den Arbeitsaufwand erheblich. Funktionen wie der automatische Versand von E-Tickets oder die Integration von Zahlungslösungen sparen wertvolle Zeit und schaffen Freiräume, die direkt in die Veranstaltung investiert werden können – ein entscheidender Faktor für kleine Teams mit begrenzten Ressourcen.
Integration und Flexibilität: Moderne Plattformen als Bindeglied
Eine der größten Herausforderungen bei der Gestaltung eines reibungslosen Kundenerlebnisses ist die Integration von Ticketingsystemen in bestehende IT-Infrastrukturen. Moderne Ticketing-Plattformen zeichnen sich durch eine schnelle und flexible Implementierung sowie eine nahtlose Anbindung an andere Systeme wie CRM-Lösungen (z. B. Salesforce, HubSpot) oder Marketing-Plattformen (z.B. Mailchimp, Marketo) aus. Die Integration in CRM-Systeme ermöglicht es Veranstaltern, alle Kundendaten zentral zu sammeln und das Kundenverhalten umfassend zu analysieren.
Durch den Einsatz von Tools wie Zapier oder speziellen API-Schnittstellen können Daten zwischen den Systemen automatisch synchronisiert werden. Dies erleichtert die Personalisierung von Angeboten und steigert die Effizienz. Beispielsweise kann der Transfer von Ticketkaufdaten in das CRM-System genutzt werden, um gezielte Marketingaktionen zu starten. So können Veranstalter automatisierte Kampagnen für Kunden aufsetzen, die über einen längeren Zeitraum nicht an Veranstaltungen teilgenommen haben. Diese Rückgewinnungskampagnen können personalisierte E-Mails, Sonderangebote oder exklusive Rabatte enthalten, die auf das Kaufverhalten des Kunden zugeschnitten sind.
Durch die Integration von Business Intelligence-Tools wie Tableau oder Power BI können die Performance von Kampagnen und das Verhalten der Teilnehmer genau ausgewertet werden. Veranstalter können so in Echtzeit sehen, welche Marketingaktionen am effektivsten sind und ihre Strategie entsprechend anpassen. Solche automatisierten und integrierten Prozesse führen nicht nur zu einer Effizienzsteigerung, sondern bilden auch die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung.
Ausblick: Trends und Technologien der Zukunft
Die Eventbranche steht am Anfang eines spannenden technologischen Wandels. Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning und Blockchain sind nur einige der Technologien, die die Customer Journey von Events weiter revolutionieren werden. KI-basierte Vorhersagen könnten beispielsweise dabei helfen, den optimalen Zeitpunkt für Ticketangebote zu identifizieren oder die Nachfrage nach bestimmten Veranstaltungen besser einzuschätzen. Oder automatisierte Datenanalysen entlasten Mitarbeitende durch die gezielte Ansprache der richtigen Zielgruppen und ermöglichen eine flexible und fein abgestimmte Preisgestaltung. Dynamic Pricing und individuelle Rabattaktionen helfen, den Verkaufsprozess zu optimieren.
Auch hybride und virtuelle Veranstaltungen gewinnen an Bedeutung und stellen neue Anforderungen an Ticketplattformen. Digitale Streams erweitern die potenzielle Zuschauerzahl über die physische Kapazität hinaus und das Metaverse schafft spannende Möglichkeiten für exklusive virtuelle Erlebnisse. In den kommenden Jahren wird sich zeigen, wie kreativ Veranstalter diese neuen Möglichkeiten nutzen, um innovative digitale Angebote zu entwickeln, die einen besonderen Mehrwert gegenüber klassischen Events bieten. Vor allem die jüngeren Generationen, die zunehmend digitale Erlebnisse bevorzugen, könnten diesen Wandel vorantreiben und die Customer Journey in der Eventbranche nachhaltig verändern.
Fazit
Moderne Ticketing-Plattformen sind weit mehr als reine Verkaufstools – sie sind der Schlüssel zu einer nahtlosen, personalisierten Customer Journey, die das gesamte Event-Erlebnis verbessert. Durch intelligentes Datenmanagement, kundenzentriertes Design und den Einsatz neuer Technologien wie KI wird das Ticketing zum Wegbereiter für ein ganzheitliches, positives Besuchererlebnis. Vertrauen und Transparenz im Umgang mit Daten sind dabei unerlässlich, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen. Die Zukunft von Events liegt in innovativen, hybriden und virtuellen Formaten, die neue digitale Erlebniswelten schaffen und die Erwartungen der nächsten Generation erfüllen.
