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Der neue Experian Global Insights Report stellt fest, dass das Online-Shopping auch nach Ende der Lockdowns weiter florieren wird, auch wenn Kunden wieder mehr im stationären Handel einkaufen. Digitale Zahlungen sind für Verbraucher inzwischen genauso alltäglich wie die Nutzung von E-Mails.
Der Online-Boom hat auch die Nutzung mobiler Geldbörsen gefördert, die nun mit traditionellen Zahlungsmethoden konkurrieren. 71 Prozent der Befragten aus Deutschland geben im jüngsten Experian-Report an, dass sie derzeit mobile Geldbörsen wie PayPal, Apple Pay oder Google Wallet nutzen. Lediglich 39 Prozent geben an, dass sie zudem traditionelle Kreditkarten verwenden.
Grundsätzlich wünschen sich Verbraucher schnelle, reibungslose und sichere Transaktionen. 81 Prozent der Befragten aller beteiligten Länder sowie 74 Prozent der Deutschen gaben an, dass ein positives digitales Erlebnis ihre Meinung über eine Marke verbessert, im Vergleich zu einem traditionellen Einkauf in einem Ladengeschäft. Unternehmen profitieren von den gestiegenen Online-Umsätzen. 53 Prozent der Befragten haben ihre Ausgaben und Transaktionen über digitale Kanäle in den letzten drei Monaten erhöht, bei den Deutschen sind es immerhin 37 Prozent.
Der Report belegt, dass sich Verbraucher des Wertes ihrer Daten stärker bewusst werden. 90 Prozent der weltweit befragten Kunden und 93 Prozent der deutschen Kunden wollen die vollständige oder teilweise Kontrolle darüber haben, wie ihre Daten verwendet werden. 57 Prozent sind bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn dies mehr Sicherheit gewährleistet oder Betrug verhindert, bei den deutschen Verbrauchern sind es 45 Prozent. Regionale Unterschiede bestehen auch bei den Sicherheitsbedenken. So bereiten Identitätsdiebstahl und gestohlene Kreditkarteninformationen Verbrauchern in fast allen befragten Ländern, so auch in Deutschland, die meisten Sorgen. In China und Indien steht der Datenschutz ganz oben auf der Agenda, und mehr als 50 % der Befragten in Malaysia und Peru sind besorgt über Deepfake-Betrug, der in anderen Ländern eine eher geringe Bedeutung hat.
Dominik Coenen, Senior Vice President Sales & Account Management von Experian DACH erläutert: „Die Ergebnisse unserer jüngsten Umfrage zeigen, dass Konsumenten zunehmend die Abwicklung von Transaktionen auf digitalem Wege bevorzugen, da sie einfacher, billiger und bequemer ist. In den letzten zwei Jahren hat sich ein digital versierter Verbraucher herausgebildet, der von den Unternehmen verlangt, dass sie ihre Erwartungen an Sicherheit, Datenschutz, Bequemlichkeit und Kundensupport erfüllen. Letztlich wollen die Verbraucher ihre Arbeit und ihr Leben einfacher und sicherer machen.“
Der Report belegt auch, dass die Verbraucher deutliche Präferenzen bei der Einrichtung neuer Konten haben: Websites von Banken, Einzelhändler sowie die Apps von Kreditkartenunternehmen erleben den deutlichsten Zuspruch. Digital versierte Verbraucher haben das meiste Vertrauen in Zahlungsdienstleister, Kreditkartenunternehmen, Technologie- und Streaming-Unternehmen.
Der breite Einsatz neuer Zahlungsmethoden wie Mobile Wallets, Peer-to-Peer (P2P) und Buy Now Pay Later (BNPL) bietet Unternehmen auch Möglichkeiten für eine bessere finanzielle Inklusion. In den USA nutzen 4 von 5 Verbrauchern BNPL, um Kreditkartenschulden zu vermeiden. Im Vereinigten Königreich tun dies 7 von 10 Verbrauchern, bei den Deutschen sind es 39 Prozent. Außerdem gaben 57 Prozent der Befragten an, dass BNPL ihre traditionelle Zahlungsmethode ersetzen könnte. Bei den deutschen Befragten sind es 37 Prozent.
Unternehmen haben noch Verbesserungspotenzial, wenn es darum geht, die Erwartungen der Kunden an ihr digitales Erlebnis zu erfüllen. 23 Prozent der befragten Verbraucher gaben an, dass ihre Erwartungen an das digitale Erlebnis nur teilweise oder gar nicht erfüllt wurden, bei den deutschen Verbrauchern sind es 19 Prozent. Dieser Prozentsatz ist gegenüber 30 Prozent aller befragten Verbraucher im 4. Quartal 2021 gesunken. Nur 23 Prozent der Verbraucher gehen davon aus, dass die Unternehmen ihre Online-Sicherheitsbedenken adressieren, bei den Deutschen ist die Zahl mit 17 Prozent noch niedriger. Im Gegensatz zu früher sehen Verbraucher heute die Verantwortung stärker bei den Unternehmen: 73 Prozent der Verbraucher sehen die Unternehmen in der Pflicht, sie online zu schützen, von den deutschen Verbrauchern sind es 51 Prozent.
Dominik Coenen erklärt: „Die naheliegende Lösung ist in diesem Fall, dass Unternehmen das Kundenerlebnis deutlich verbessern und sicherer gestalten können, indem sie die Automatisierung erhöhen. In der Folge kann dies die Entscheidungsfindung beschleunigen sowie Betrug effizienter bekämpfen.“
Weitere Ergebnisse des Berichts:
- 52 Prozent sind besorgt über die Sicherheit ihrer Online-Transaktionen, in Deutschland sind es 37 Prozent.
- 42 Prozent haben sich in den letzten 12 Monaten mehr Sorgen um ihre Online-Sicherheit gemacht, bei den deutschen Verbrauchern sind es nur 17 Prozent.
- 63 Prozent der weltweit befragten Verbraucher geben an, dass sie ihre persönlichen Daten für einen entsprechenden Gegenwert weitergeben würden, gegenüber 51 Prozent im Jahr 2021.
Methode
Für die Studie befragte Experian 6.000 Verbraucher und 2.000 Unternehmen in 20 Ländern, darunter Australien, Brasilien, Chile, China, Kolumbien, Dänemark, Deutschland, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Malaysia, die Niederlande, Norwegen, Peru, Singapur, Südafrika, Spanien, das Vereinigte Königreich und die Vereinigten Staaten, zu den wirtschaftlichen Aussichten von Verbrauchern und Unternehmen, zum finanziellen Wohlergehen, zum Online-Verhalten und mehr. Dieser Bericht ist die jüngste Studie in einer Reihe, welche die bedeutenden Veränderungen der Verbraucher-Präferenzen und der Unternehmensstrategien in den letzten sieben Jahren untersucht.
Der aktuelle Global Insights Report steht zum Download bereit.
www.experian.de
