Thought Leadership
Der Telekommunikationsanbieter M-net baut im Rahmen seiner digitalen Transformationsstrategie, der so genannten „E-Care-Strategie“, seine Webseite und sein Kundenportal sukzessive zur digitalen Multi-Channel-Service-Plattform aus.
Das Ziel ist, den Kunden einen schnellen und flexiblen Zugang zu persönlichen Daten und Angeboten sowie attraktive digitale Informations-, Interaktions- und Transaktions-Services zur Verfügung zu stellen. Damit schafft M-net eine positive Customer Experience, die langfristig zur Kundenzufriedenheit und damit zum Unternehmenserfolg beiträgt. Die Umsetzung der E-Care-Strategie ist ein abteilungsübergreifendes Projekt, bei dem der Münchener IT-Dienstleister Consol Consulting & Solutions Software GmbH als strategischer Partner bei der Entwicklung und Implementierung unterstützt. M-net hat die Online-Service-Offensive im Mai 2013 gestartet und wird sie voraussichtlich Ende 2015 abschließen.
Schritt für Schritt zur digitalen Multi-Channel-Service-Plattform
Das Telekommunikationsunternehmen M-net versorgt seit 1996 weite Teile Bayerns, den Großraum Ulm sowie den hessischen Landkreis Main-Kinzig mit zuverlässiger Kommunikationstechnologie. Und bietet dabei alles aus einer Hand: Von Telefon und Mobilfunk über Vernetzung und Rechenzentrum bis hin zu zukunftsweisendem Highspeed-Internet für Privat- und Geschäftskunden und ein umfassendes (HD)TV-Angebot. Mit seiner E-Care-Strategie kommt M-net den durch die fortschreitende Digitalisierung veränderten Erwartungen der Verbraucher an den Kundenservice nach: Sie wünschen sich einen digitalen Service in Echtzeit, der flexibel auf allen Geräten und Kanälen genutzt und mit personalisierten Webdiensten kombinierbar ist. Damit wird der Online-Service nicht nur persönlicher, sondern bietet im Moment der Entscheidung einen unkomplizierten Zugang zum Unternehmen. Mit dem digitalen Serviceangebot in Echtzeit lassen sich Kundenanfragen künftig persönlicher, effizienter und effektiver beantworten als beispielsweise via E-Mail. Parallel hierzu ist die Erreichbarkeit der Hotlines für Privat- und Geschäftskunden gewährleistet.
Abteilungsübergreifende Planung, Konzeption und Umsetzung
Die Umsetzung der E-Care-Strategie ist ein Gemeinschaftsprojekt mehrerer interner Fachabteilungen von M-net aus dem Privat- und Geschäftskundenbereich, Kundenservice und der IT-Abteilung sowie dem externen IT-Dienstleister Consol. Das alte auf PHP basierende Portal inklusive einiger alter Softwaresysteme wird dabei auf einen modernen und zukunftssicheren Software Stack auf Basis von Java und JavaScript migriert und sukzessive erweitert. Ein gemeinsames Entwicklerteam aus Mitarbeitern von M-net und Consol ist für die Programmierung zuständig. Sie erfolgt auf HTML5 sowie JavaScript im Frontend, auf Spring 4 und Java 8 im Backend. Damit die Kunden während der Umstellung keine Einschränkungen haben und möglichst schnell von neuen Funktionen profitieren, erfolgt die Migration schrittweise und im Mischbetrieb zwischen altem und neuem Portal. Das gewährleistet einen schnellen und reibungslosen Übergang. Insgesamt wird die neue Plattform einfacher in der Wartung und flexibler in der Anpassung an neue Anforderungen sein.
„Längst stehen nicht mehr nur die Produkte eines Unternehmens im Mittelpunkt des Kundeninteresses, sondern auch und vor allem ein erstklassiger Service. Hochwertiger digitaler Service ist dabei kein Nice-to-have-Gadget, sondern gehört als Standard dazu“, erläutert Christian Biermann, Bereichsleiter Kundenservice bei M-net. „Mit unserer E-Care-Strategie legen wir die Grundlage, uns zukünftig durch eine umfassende, moderne und funktionale Service-Plattform vom Wettbewerb abzuheben und unsere Kunden durch individuelle Service-Optionen zu begeistern. Das fördert langfristig unser Unternehmensziel – die Kundenzufriedenheit. Das technische Know-how der Consol-Entwickler, die örtliche Nähe zu uns sowie die positive Erfahrung aus vergangenen Projekten haben uns in unserer Entscheidung für die Zusammenarbeit bestätigt.“
