Thought Leadership
In den letzten Monaten ist generative KI zu einem Mainstream-Thema geworden – dank der Popularität von ChatGPT. Generative KI wie diese bietet vielversprechende Möglichkeiten für die Art und Weise, wie wir Kundenerlebnisse schaffen. Allerdings sollten Unternehmen sich dessen bewusst sein, dass die Daten, mit denen die generativen KI-Technologien trainiert werden, den Output bestimmen.
ChatGPT ist ein Tool zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). Es ist KI-gesteuert und nutzt ein Large Language Model (LLM), um menschenähnliche Unterhaltungen mit einem Chatbot zu ermöglichen.
Schon jetzt werden KI und NLP im Kundenservice eingesetzt: Damit lässt sich insbesondere bei Routine- und sich wiederholenden Aufgaben Zeit einsparen. Auch der Kunde merkt den Unterschied beispielsweise bei sprachlich optimierten E-Mailantworten. Durch die Auswertung vorheriger Interaktionen können Variationen in die automatisch generierte Sprache integriert werden, die zu einer besseren Conversion und Kundenbindung führen können.
Unternehmen sollten jedoch bedenken, dass der Output von dialogorientierten oder generativen KI-Technologien von den Daten abhängt, mit denen diese trainiert werden. Deshalb ist ein überlegter und durchdachter Ansatz erforderlich, um den Einsatz sicher zu gestalten.
Zum einen ist es wichtig, genau nachvollziehen zu können, was die KI tut und welche Inputs die Modelle verwenden. Mit dieser Transparenz können Unternehmen nachvollziehen, wie und warum das System zu einer Entscheidung kam und den Output entsprechend überprüfen.
Das Überprüfen des Outputs durch einen Menschen ist ein wichtiger Aspekt. Der Mensch sollte sicherstellen, dass die generierten Inhalte zur Marke passen, den rechtlichen und Compliance-Anforderungen entsprechen und korrekte Informationen abgespeichert und genutzt werden.
Neben ihren vielen Vorteilen können KI-Technologien Herausforderungen in Bezug auf eine angemessene Nutzung, die Verhinderung von Missbrauch und die Verbreitung von Vorurteilen mit sich bringen. Umso wichtiger ist das Einhalten ethischer Richtlinien. Dazu gehört es, Wertschöpfung und Empathie abzuwägen, Datenschutzgrundsätze einzubeziehen, Voreingenommenheit zu verstehen und zu reduzieren sowie Transparenz zu fördern.
Unter Beachtung dieser Punkte werden KI-Technologien zu einer sicheren Sache für Kunden. Klar ist: In den nächsten Jahren wird es noch viele weitere spannende KI-basierte Anwendungen geben, die das Kundenerlebnis bereichern und verbessern können.“ – Brett Weigl, SVP & GM, Digital, AI and Journey Analytics bei Genesys
