Digitale Transaktionen: Abbrüche durch begrenzte Zahlungsoptionen und Bugs

Applause, Anbieter für Software-Testing und digitale Qualitätssicherung, hat die Ergebnisse seiner ersten Umfrage zu digitalen Zahlungen und Lokalisierung veröffentlicht. Aus dieser geht hervor, dass die meisten Nutzer:innen Apps, die schlecht lokalisiert sind oder bei denen es Zahlungsprobleme gibt, nicht weiter nutzen.

Die Auswirkungen auf das Geschäft sind beträchtlich: 41 Prozent der Befragten hatten in letzter Zeit ein Problem, das einen Kauf verhinderte. 

Da die deutschen E-Commerce-Umsätze bis zum Jahresende schätzungsweise 88 Milliarden Euro übersteigen werden, hängt der Erfolg von vielen Unternehmen von der Qualität ihrer digitalen Angebote ab. Doch trotz der Investitionen von Entwicklungsteams in Best Practices für Lokalisierung und Zahlungstests erfüllen sie nicht die Erwartungen der Verbraucher:innen an Transaktionen über Apps und Websites. 

Zu diesem Schluss kamen die mehr als 6.700 Softwareentwickler:innen, QS-Expert:innen und unabhängigen Verbraucher:innen weltweit, darunter 1.614 aus Europa. Die Teilnehmer:innen der Umfrage wurden zu digitalen Zahlungs- und Lokalisierungsteststrategien sowie Nutzungsverhalten und -präferenzen befragt.

Die wichtigsten Ergebnisse

• 41 Prozent der Verbraucher:innen sind bei Onlinezahlungen in letzter Zeit auf ein Problem gestoßen, welches den Abschluss beeinträchtigt hat. –  In den USA und Europa entgehen Unternehmen Umsätze von 260 Milliarden US-Dollar aufgrund lösbarer Probleme bei Warenkorbabbrüchen.  Entwicklungsteams müssen sich daher verstärkt auf Softwaretests und andere Qualitätssicherungsmaßnahmen konzentrieren, um eine reibungslose Funktionalität zu gewährleisten. 
  
• 76 Prozent der Verbraucher:innen brechen eine Transaktion wahrscheinlich ab, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht akzeptiert wird. In der EU ist dieser Wert mit 78 Prozent sogar noch höher. Laut der Umfrage sind Kredit-/Debitkarten weiterhin die beliebteste Methode, die von 92 Prozent der EU-Verbraucher:innen bevorzugt wird, während mobile/digitale Geldbörsen mit 76 Prozent knapp dahinter liegen.
  
• Trotz der wachsenden Nachfrage nach mobilen/digitalen Geldbörsen werden sie noch nicht überall akzeptiert. 62 Prozent der Software- und Qualitätssicherungsexpert:innen geben an, dass die Kundenpräferenzen ausschlaggebend dafür sind, welche Zahlungsmethoden akzeptiert werden. In der EU akzeptierten nur 41 Prozent von ihnen mobile/digitale Geldbörsen.
  
• Entwickler:innen konzentrieren sich auf die Lokalisierung, testen aber weiterhin nach dem „Dogfooding“-Prinzip, was die Abdeckung einschränkt und zu Verzerrungen führt. Während 66 Prozent der befragten Unternehmen daran arbeiten, ihre Customer Journeys und Checkout-Prozesse an regionale und kulturelle Normen anzupassen, verlässt sich mehr als die Hälfte (59 Prozent) auf interne Entwickler:innen und QA-Mitarbeitende, die Muttersprachler:innen sind, um Apps für jede Sprache zu testen.
  
• In der EU haben 49 Prozent der Verbraucher:innen aufgrund von schlechter Lokalisierung aufgehört, eine App zu nutzen. Eine effektive Lokalisierung – insbesondere die Genauigkeit der Übersetzung – ist entscheidend für die Kundenbindung. Die wichtigsten Lokalisierungsprobleme sind: Antworten verwendeten falsche Wörter oder Syntax (63 Prozent), Rechtschreibfehler (44 Prozent) und Checkout-Prozess / Workflows wirkten nicht in Ordnung (41 Prozent).

„Auswahl und Geschwindigkeit sind für die Verbraucher:innen von größter Bedeutung. Wenn sie einen Kauf nicht schnell mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode abwickeln können, werden sie ihn nicht fortsetzen“, sagt Luke Damian, Chief Growth Officer bei Applause. „Der digitale Zahlungsverkehr ist eine komplexe Landschaft. Neben der Transaktionsabwicklung müssen Entwickler:innen auch an Rücksendungen, Umtausch, Quittungen, Belohnungsprogramme und mehr denken. Jeder Aspekt der Customer Journey ist eine Chance, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, weshalb die Erweiterung der Testabdeckung durch Crowdtesting so wichtig ist.“ 

Die Umfrage zu digitalen Zahlungen und Lokalisierung ist Teil der Reihe „State of Digital Quality“ von Applause. Der dritte jährliche State of Digital Quality Report, der eine repräsentative Stichprobe der Testdaten analysiert und über die häufigsten Fehler bei digitalen Erlebnissen in verschiedenen Branchen berichtet, wird im September 2024 erscheinen. 

(pd/Applause)