Digitale Finanzbranche: Online bleibt vorherrschend

Eine Studie von NetApp zeigt, dass Kunden digitale Drittanbieter wie PayPal und Google Pay sowie Online-Banking unterstützen, aber dennoch traditionelle Banken und menschliche Interaktion schätzen. Bezüglich Technologien wie Robo-Advisorn und KI herrscht noch Zurückhaltung.

Der Bankensektor war von den Auswirkungen der Pandemie stärker betroffen als viele andere. Geschlossene Filialen und Kunden, die zu Hause blieben, machten in weiten Teilen Europas die digitalen Kanäle zum vorherrschenden Medium. Finanzinstitute und andere Anbieter verließen sich auf digitale Angebote, um mit diesen Kunden in Kontakt zu bleiben und ihnen den gewünschten Service zu bieten. Die Frage ist, ob die Erfahrung damit die Einstellung der Verbraucher in der Region verändert hat.

Um dies herauszufinden, beauftragte NetApp das unabhängige Marktforschungsinstitut moweb im zweiten Jahr in Folge mit der Befragung von 1.200 Verbrauchern in Deutschland, Frankreich, Spanien, der Schweiz, den Niederlanden und dem Vereinigten Königreich. Die Umfrage ergab, dass traditionelle Banken nach wie vor am beliebtesten sind. Die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland und auch den anderen Ländern schätzt jedoch – trotz Sicherheitsbedenken – die Möglichkeit zur Nutzung von Drittanbietern. Traditionelle Banken werden demgegenüber als sicher angesehen. Online-Banking-Kanäle bleiben in allen Ländern wichtig. Der menschliche Kontakt und die Beratung sind ebenfalls weiterhin gewünscht.

Drittanbieter holen zu den klassischen Banken auf 

Die überwiegende Mehrheit (88 Prozent) der Befragten aller Alters- und Geschlechtsgruppen wickelt ihre Bankgeschäfte mit traditionellen Finanzinstituten ab. Gleichzeitig fällt auf, dass Männer und jüngere Verbraucher eher Online-Banken wie N26, Überweisungsdienste wie Wise und Drittanbieter wie Apple Pay bevorzugen als Frauen und die älteren Generationen. Traditionelle Banken sind im Vereinigten Königreich (94 Prozent) und in Frankreich (93 Prozent) noch am beliebtesten. Die Nutzung von Online-Banken und Drittanbietern ist wie im letzten Jahr in Spanien (56 und 72 Prozent) und Deutschland (52 und 66 Prozent) am weitesten verbreitet.

Traditionelle Banken gelten als sicherer

Allerdings gibt es Faktoren, die solche Online-Services ausbremsen: Zwar machen sich zwei Fünftel der europaweit Befragten (41 Prozent) keine Sorgen über die Weitergabe ihrer Daten an Drittanbieter, jedoch empfinden dies etwas mehr (45 Prozent) als beunruhigend. Die Deutschen sorgen sich im Ländervergleich am wenigsten um die Datenweitergabe: Mehr als die Hälfte der Befragten stört dies nicht, weniger als ein Drittel (29 Prozent) schon. 

Auch in Bezug auf Sicherheit der Daten vor Kriminellen stechen deutsche Verbraucher heraus. Nur knapp die Hälfte (49 Prozent) hat diesbezüglich Bedenken, während es in Spanien 81 Prozent und in Frankreich 72 Prozent sind. Damit haben sich die Sicherheitsbedenken im Vergleich zum Vorjahr länderübergreifend, auch in Deutschland, erhöht.

Die gute Nachricht für die traditionellen Bankanbieter ist, dass 63 Prozent der Befragten das Gefühl haben, ihre Daten seien dort vor Hackern sicher. Noch mehr (76 Prozent) vertrauen ihren Banken, ihr Geld sicher zu verwahren. Die Deutschen haben mit 72 Prozent im europäischen Vergleich das größte Vertrauen in die Sicherheitsmaßnahmen der Banken. Dem gegenüber stehen 57 Prozent der Niederländer, die dieses aufbringen.

Die digitale Akzeptanz ist hoch, allerdings sehr selektiv

Die Verbraucher befürworten mit großer Mehrheit das Online-Banking, andere digitale Angebote werden allerdings nur zögerlich angenommen. Wie schon im letzten Jahr wurde das Online-Banking als wichtigste Bankdienstleistung eingestuft. Die Anzahl derer, die Online-Dienste wie das Investieren per App in Anspruch nehmen möchten, stieg in Deutschland im Jahresvergleich leicht an. Geldautomaten sind dagegen nur bei einem Drittel der Deutschen beliebt. Am unbeliebtesten sind Robo-Advisor und Chat-Bots, insbesondere in der Altersgruppe 55+.

Über 60 Prozent der Befragten bevorzugen die App und die Website ihres Bankanbieters als primäre Kanäle für den Zugriff auf Online-Dienste, während Sprach-Chatbots (5 Prozent), Videoanrufe (9 Prozent) und Online-Chat mit einem Chatbot (11 Prozent) am wenigsten Akzeptanz finden. Immerhin ist ein Drittel der Befragten offen für einen Online-Chat mit einem Menschen. Dies ist gegenüber dem letzten Jahr unverändert.

KI und automatisierte Dienste werden von ebenso vielen Deutschen akzeptiert wie abgelehnt (39 und 38 Prozent). Damit stehen die Deutschen der Technologie etwas offener gegenüber als die anderen europäischen Länder. Rund 44 Prozent der Befragten lehnen sie ab, nur 35 Prozent wünschen sich Automation. Dabei lehnt mehr als die Hälfte der über 55-Jährigen KI und automatisierte Dienste aktuell ab.

Die menschliche Komponente

Etwa 79 Prozent der Befragten wollen Bankgeschäfte tätigen, ohne eine Filiale zu besuchen. Diese Zahl ist in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen. Bankfilialen haben jedoch nach wie vor ihren Platz: Sie werden von etwa der Hälfte der Befragten in allen Ländern als persönliche Kontaktmöglichkeit geschätzt. Hier liegen die Schweiz und Spanien auf Platz 1 (52 Prozent), gefolgt von Deutschland auf der Zwei (48 Prozent). 

Wenn es um Bankgeschäfte geht, spricht die Mehrheit der Kunden lieber direkt mit einem Berater. Alle Länder und Altersklassen kommen hier auf Werte über 80 Prozent. Wie schon im letzten Jahr ist der Wunsch nach menschlichem Kontakt in Spanien (95 Prozent) und Frankreich (89 Prozent) besonders groß. Deutschland liegt mit 82 Prozent etwas dahinter. Rund 75 Prozent der Befragten in allen Ländern gaben an, dass sie bei der Finanzberatung eine menschliche Beratung wünschen. Deutschland bildet hier mit nur 66 Prozent das Schlusslicht.

Fazit

Die Umfrageergebnisse zeigen diverse Chancen für Europas Banken auf. Wie schon im letzten Jahr wird es darauf ankommen, ein Gleichgewicht zwischen technologischer Innovation – zur Kostenoptimierung, Verbesserung der Sicherheit und Straffung der Dienstleistungen – und der menschlichen Unterstützung zu finden, nach der sich die Kunden immer noch sehnen. Die menschliche Komponente darf nicht fehlen, gleichzeitig schätzen viele Verbraucher die Selbstständigkeit und wollen Online-Services in Anspruch nehmen. Die Zukunft liegt im Digitalen, aber der Mensch steht im Bankgeschäft immer noch an erster Stelle.