Thought Leadership
Unternehmen wissen, dass ein außergewöhnliches digitales Kund:innenerlebnis eine Notwendigkeit ist, um Kund:innen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld zu gewinnen und zu halten. Dies gilt insbesondere dann, wenn es nicht möglich ist, sich allein durch das Produktangebot zu differenzieren. In solchen Fällen müssen sich Unternehmen auf das Erlebnis, den Service und den Komfort konzentrieren, den sie bieten.
In vielen Branchen sind die Kontoeröffnung und ein effektives Kund:innen-Onboarding entscheidende Phasen für die Gewinnung neuer Kund:innen und die Kund:innenbindung. Trotz des Vorstoßes zur durchgängigen Digitalisierung von Kontoeröffnungs- und Benutzer:innen-Onboarding-Prozessen haben viele Unternehmen immer noch mit Altsystemen und Apps zu tun, die ein funktionales Hindernis für die Beschleunigung ihrer digitalen Projekte darstellen. Das Ergebnis ist ein langwieriger, halbdigitaler Prozess, der sowohl für Mitarbeiter:innen als auch für Kund:innen oft schwer und unbequem zu bewältigen ist. Dies gilt insbesondere für Finanzinstitute.
Die Vorteile digitaler Kontoeröffnungs- und Kundeneinführungsprogramme
Eine nach der Silicon Valley Bank-Pleite durchgeführte NFX-Umfrage ergab, dass sich die Zahl der Unternehmen, die angaben ein Konto bei einer erstklassigen Bank eröffnen zu wollen, nach dem Zusammenbruch fast verdoppelt hat, nämlich von 31% auf 57%. Dieser Zustrom von Kund:innen machte die Ineffizienz des Kontoeröffnungsprozesses bei einigen der führenden Banken deutlich und unterstrich die Dringlichkeit, das digitale Onboarding zu überdenken. Die Gestaltung sollte schnell, digital und nahtlos voran gehen, unabhängig von Standorten, Kanälen und Volumen.
Erfassung von Kund:innendaten bei der digitalen Kontoeröffnung mit intelligenten Formularen optimieren
Der erste Schritt bei der Kontoeröffnung ist in der Regel die Erfassung der persönlichen Kund:innendaten. Die Datenerfassung ist nach wie vor ein mühsamer Prozess, sei es manuell oder digital über unflexible PDF-Formulare. Durch den Einsatz intelligenter digitaler Formulare können Unternehmen ein ansprechendes, reibungsloses Erlebnis schaffen. Antragsteller:innen können Informationen auf ihren eigenen Geräten von fast überall aus bereitstellen, ohne dass ein persönlicher Termin oder ein Besuch in einer Filiale erforderlich ist. Smart Digital Forms nutzen ein Schritt-für-Schritt-System im Stil eines Interviews, um persönliche Informationen zu erfassen. Unternehmen können Informationen wiederverwenden. Diese passen sich automatisch an neue Fragen an, die auf früheren Antworten basieren. Dieser rationalisierte digitale Prozess ist schneller, kund:innenfreundlicher und weniger fehleranfällig.
Wie die Identitätsüberprüfung mit ID-Dokumenten und Gesichtsabgleich digitalisiert wird
Unternehmen investieren jedes Jahr große Summen, um neue Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Leider wird jedoch ein großer Teil des Geldes vergeudet, wenn die Bewerber:innen auf eine Barriere stoßen und während des Kontoeröffnungsprozesses aussteigen. Ein im November 2022 von Sapio Research im Auftrag von ABBYY1 erstellter Berichtergab, dass bei 90% der Unternehmen Reibungsverluste während des digitalen Kontoeröffnungsprozesses zu Abbruchquoten von bis zu 40% und in einigen Fällen sogar noch mehr führten. Um die Customer Journey bei der Identitätsüberprüfung zu verbessern, können Unternehmen die Funktionalität zur Überprüfung von ID-Dokumenten nutzen, um die Identität der Antragssteller:innen beispielsweise durch biometrische Identifikation zu verifizieren.
Wie Unternehmen die Genehmigung und Unterzeichnung von Dokumenten mit elektronischen Signaturen digitalisieren können
Sobald die Kund:innendaten erfasst und die Identität überprüft wurde, unterzeichnen beide Parteien standardmäßig eine Vereinbarung, um die Beziehung offiziell zu machen. Durch den Einsatz elektronischer Signaturen können Dokumente auf einfache und sichere Weise digital signiert werden, wodurch der Prozess sowohl für die Kund:innen als auch für das Unternehmen erfolgreich wird.
Wie man bei der digitalen Kontoeröffnung und beim Onboarding eine menschliche Note beibehält
Durch den Einsatz videobasierter virtueller Umgebungen können sich Unternehmen von ihrer Abhängigkeit von statischen Online-Portalen lösen und ihren Kund:innen das gleiche Erlebnis einer Kontoeröffnung bieten, wie sie es von einem Besuch in einer Filiale erwarten würden, ohne dass die Kund:innen ihr Zuhause oder ihren Arbeitsplatz verlassen müssen. Durch diese direkte Interaktion haben die Kund:innen das Gefühl, dass der Service persönlich auf sie zugeschnitten ist. Die für die Kontoeröffnung erforderlichen Sicherheits- und Identitätsüberprüfungen können in einer persönlichen Umgebung oft sehr zeitaufwändig sein. In einem virtuellen Zeichnungsraum können diese Anträge und Kontoänderungen in Echtzeit vorgenommen werden.
Umgestaltung der Kontoeröffnung mit intelligenten Formularen, Überprüfung von ID-Dokumenten, elektronischen Unterschriften und sicheren virtuellen Umgebungen
Neue Kund:innen erwarten Bequemlichkeit und Schnelligkeit. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen auf die sich ändernde Kund:innennachfrage reagieren, indem sie ein Benutzer:innenerlebnis bieten, das auf digitalen Kanälen basiert. Wenn potenzielle Kund:innen gezwungen sind mehrere Kanäle (Filiale, Online, Callcenter usw.) zu nutzen oder veraltete Verfahren wie die persönliche Identitätsprüfung anzuwenden, entsteht ein suboptimaler erster Eindruck und Frustration, die zum Abbruch der Kontoeröffnung und zu negativen Kund:innenrezensionen oder Abwanderung führen kann.
Die gute Nachricht ist, dass es heute moderne und effektive Ansätze für die digitale Kontoeröffnung auf dem Markt gibt. Diese Ansätze tragen nicht nur dazu bei, Antragsbetrug zu verhindern, sondern auch unnötige Reibungsverluste in der Kund:innenbeziehung zu reduzieren. Ob bei der Kontoeröffnung, dem Onboarding von Mitarbeiter:innen, dem Onboarding von Kund:innen oder anderen Formen von Prozessen des ersten Tages und der Kund:innenakquise – Unternehmen müssen eine Initiative zur digitalen Transformation ergreifen. Diese Digitalisierungsbemühungen müssen durch den Einsatz innovativer Technologien optimiert werden, um ein außergewöhnliches digitales Onboarding-Erlebnis von Anfang bis Ende zu bieten.
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