Das Verknüpfen von digitalen Plattformen – Wie eine reibungslose User Experience geschaffen wird

Es sind klassische Business-Fälle: Zwei Firmen eines Geschäftsbereichs – aber mit unterschiedlichen Schwerpunkten bei Produkten, Zielgruppen und Technologie – kooperieren. Mit dem Ziel: die Geschäftsfelder stärker und auch strategisch zu vernetzen. Oder einer der Partner kauft die IT-Expertise des anderen als Kunde ein. Damit das Konzept aufgeht und einen Mehrwert einbringt, müssen nun die digitalen Schnittstellen – oft die jeweiligen Alleinstellungsmerkmale – sinnvoll und praktikabel miteinander verknüpft werden. Wie das gelingt, erklärt Moritz Halfmeyer Co-Founder & CTO der mula. GmbH.

Bei Partnerschaften ist die Zusammenarbeit bei IT-Lösungen oft der Kern solcher Projekte. Bei reinen Kundenverbindungen wiederum ist es die digitale Plattform – beispielsweise die HR- und CRM-Software –, die eingekauft und genutzt wird, etwa für die Custom Integration. Schauen wir uns dies am Beispiel von Merchandise-Aktivitäten genauer an. 

Idealerweise werden sämtliche Berührungspunkte, die mit B2B-Merchandise-Aktivitäten einhergehen, digitalisiert und automatisiert: der Ankauf, die Rechnungsstellung, Designvorgänge, Produktionsüberwachung, Lagerung und Verwaltung der Ware bis zur globalen Auslieferung und dem Retourenmanagement. Vor allem das Vorhalten und der Versand der Produkte bedeuten meist einen hohen manuellen Aufwand. Daher bietet es sich an, vier Wege der Distribution bis hin zur vollständigen Automatisierung aufzubauen:

• Deliveries: Die Kunden haben hier einen digitalen Zugang zu ihrem Inventar und können jederzeit Einzelteile oder vorgepackte Boxen an beliebige Adressen auf globaler Ebene verschicken.
• Bulk Deliveries: Kunden können komplette Spreadsheets mit unbegrenzten Einträgen hochladen, um einzelne Artikel an mehrere Adressen gleichzeitig zu versenden.
• Shop Deliveries (Shop Solution): Kunden haben ebenfalls die Möglichkeit, ihre Ware in einem eigenen Shop zu Verfügung zu stellen, um Einladungen via E-Mail zu versenden, und so den Begünstigten zu erlauben, ihre Ware innerhalb bestimmter Grenzen (Budget, Menge) selbst zu bestellen und damit Sendungen auszulösen.
• Auto Deliveries (Integrations): Hier können Kunden beliebige Tools (CRM, HR, ERP) integrieren und basierend auf gewissen Auslösern voll automatisiert Sendungen erstellen lassen. So bekommen Mitarbeiter zum Geburtstag Merchandise-Geschenke, Onboarding-Boxen für neue Mitarbeiter eine Woche vorm Start nach Hause schicken oder auch Geschenksendungen wie Babyware zum Beginn der Elternzeit automatisiert initiieren.

Aus technischer Sicht werden hier einzelne Datenpunkte aus APIs synchronisiert – auf täglicher Basis, um damit Sendungen zu erstellen, anzupassen oder abbrechen zu lassen. Dabei werden die Empfängerdaten und das dedizierte Datum verarbeitet. 

Automatisierung: der Mehrwert für Unternehmensgrößen

Der manuelle Aufwand, Ware zu lagern, Stückzahlen zu überwachen, Bestellungen entgegenzunehmen, Versandscheine zu drucken oder Zolldokumentationen zu verfassen, kann selbst für wenige Sendungen pro Monat eine oder mehrere Vollzeitarbeitskräfte erfordern. Mit zunehmender Unternehmensgröße und Tausenden Sendungen steigt der Aufwand. Hinzukommt die entsprechende Fluktuation bei Kunden und Mitarbeitern. Plattformlösungen übernehmen hier an jeder einzelnen Schnittstelle die Arbeit, voll automatisiert. Als Projektmanager oder Stakeholder kann man sich zurücklehnen und die Zeit auf andere Projekte fokussieren. Sogar die Handhabung von Fehlern, Sendungsproblemen und Retouren kommuniziert die Plattform aktiv mit den Kunden.

Custom Integration von Plattformen

Die “Custom Integration” funktioniert genau wie die anderen Integrationen auch. Sie eröffnet Kunden allerdings die Möglichkeit, nicht nur öffentliche APIs von Drittanbietern zu verknüpfen, sondern auch die eigenen. Man könnte etwa einen Artikel automatisch versenden lassen, sobald sich ein neuer Nutzer für die eigene iOS, Android oder Web-App registriert hat. Kunden können hier jedes beliebige API-Event als Auslöser für Sendungen verwenden. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt und meist eröffnet sich eine komplett neue Welt für Unternehmen und ihre Merchandise-Aktivitäten. Solche Integrationen sind innerhalb von wenigen Minuten aufgesetzt. Der Vorgang ist weder beim Kunden noch beim Plattformanbieter mit Implementierungsaufwand verbunden. 

Individualisierung

Dies sind alles aber keine Lösungen von der Stange – sondern beinhalten starke individuelle und persönliche Elemente: Das Kundenkonto ist vorm ersten Login gebrandet, das Design der Kundenshops und E-Mail-Einladungen sind individualisierbar. Sogar die finalen Sendungen lassen sich vom Klebeband, über die Versandbox bis zum Versandschein individualisieren.

Von manuellen zu automatisierten Prozessen

Die Herausforderung bei vielen Projekten ist der Sprung von manuellen zu automatisierten Prozessen. Noch wichtiger ist es allerdings, zu identifizieren, welche Prozesse und mit welcher Priorität diese von Automatisierungen abgelöst werden. Drei Aspekte sind dabei essentiell, um Prozesse erfolgreich zu automatisieren:

• Produktstrategie: Zwar ändern sich die digitale Landschaft und die Anforderungen jederzeit. Trotzdem sollte jeder zumindest eine grundsätzliche Vision, Roadmap und Arbeitsweise für die nächsten zwei Jahre entwickeln.
• UX-Research: Bedeutend ist ebenfalls die Herangehensweise. Kunden und interne Stakeholder sind Nutzer der Plattform und stehen im Vordergrund. Anforderungen, Konzepte und strukturelle Aspekte werden ausschließlich basierend auf Research-Methoden mit diesen Nutzergruppen erschlossen und definiert.
• Funktionalitätsabgrenzung: Digitale Produkte und spezielle Funktionen können zwar simpel sein – vor allem aus Kundensicht. Der dahinterstehende Aufwand ist jedoch oft komplex. Daher ist es äußerst wichtig, besonders für Produktmanager, komplexe Themen in klar abgrenzbare, kleinere Arbeitspakete oder Projekte zu verpacken, sie schrittweise zu entwickeln und zu veröffentlichen.

Fazit

Die  ideale Plattform vereint als voll umfassendes Betriebssystem die kundenspezifischen und alle internen Prozesse – weshalb stets mehrere Nutzergruppen betrachtet werden, besonders auch beim Weiterentwickeln: Auf der internen Seite dreht sich vieles darum, operative Abläufe optimal abzubilden und zu digitalisieren, die Infrastruktur weiter zu skalieren und das globale Spektrum an Funktionalitäten und Anforderungen auszubauen. Auf der Kundenseite beinhalten Zukunftslösungen etwa Punch-Out-Kataloge und Procurement-Integrationen, neue Zahlungsmöglichkeiten oder Feedback- und Reportingmechanismen. Schließlich geht es unterm Strich immer nur um eins: den Nutzern der Software die bestmögliche User Experience zu bieten.