Checkliste Social-Media-Kundenservice

Viele Kunden erwarten, dass sie sich jederzeit auch über Social Media an Unternehmen wenden können, wenn sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Mehr als 150 Millionen Menschen senden beispielsweise monatlich Unternehmen Nachrichten über Instagram Direct.

In der Regel wird dann auch eine schnelle Antwort erwartet. Befragungen haben gezeigt, dass die Mehrheit aller Kunden, die Unternehmen über Social Media eine Frage oder gar eine Beschwerde zugesendet haben, erwarten, dass sie noch am selben Tag eine Rückmeldung erhalten. Ganze 49 Prozent aller Kunden geben indes an, keinerlei Antwort auf eine Beschwerde via Social Media bekommen zu haben. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie auch in den sozialen Medien für Fragen bereitstehen sollten, damit ihre Zielgruppe nicht das Vertrauen in sie verliert.  

Kundenservice mit Social-Media-Auftritt verknüpfen

Damit Firmen möglichst schnell Anliegen ihrer Kunden bearbeiten können, empfiehlt es sich, den eigenen Social-Media-Auftritt mit dem Kundenservice zu verknüpfen. So kann beispielsweise automatisch ein Ticket erstellt werden und man kann sicherstellen, dass sich Mitarbeitende schnellstmöglich um die Bearbeitung von Kundenanfragen kümmern. Beschwerden, technische Probleme und Produktmängel sollten dabei höchste Priorität haben. 

Anfragen zeitnah beantworten 

Unternehmen sollten dafür sorgen, dass Sie sämtliche Anfragen via Social Media beantworten. So stärken sie das Vertrauen in ihre Marke und geben allen Kunden das Gefühl, dass ihnen ihre Bedürfnisse wichtig sind. Anfragen sollten möglichst schnell bearbeitet werden. Auf Facebook wird Besuchern angezeigt, ob Unternehmen schnell auf Kundenanfragen reagieren. Reagieren diese auf 90 Prozent aller Nachrichten in einer Antwortzeit von 15 Minuten oder weniger, dann erhalten Sie das „Very Responsive Badge“ als eine Art Siegel und sorgen bei jedem Besuch der Unternehmensseite für Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Gerade kleineren Unternehmen ist es jedoch nicht immer möglich rund um die Uhr alle Anfragen zu beantworten. Sollten Sie dazu gehören, dann sollten Sie auf Ihren Social-Media-Präsenzen unbedingt angeben, von wann bis wann ein Serviceteam Anliegen bearbeitet. 

Für hohe Beratungsqualität sorgen

Genau wie im regulären Kundenservice sollten Marken auch auf Social Media den Ansprüchen höchster Beratungsqualität gerecht werden. Auch hier müssen sämtliche Antworten ein hohes Maß an Qualität, Korrektheit und Professionalität aufweisen. Damit man dies gewährleisten können, sollten die Mitarbeitende, die mit der Betreuung der Social-Media-Kanäle betraut sind, regelmäßig geschult werden und in engem Austausch mit allen Kundenberaterinnen und Kundenberatern stehen. 

Automatisierte Standard-Antworten reduzieren 

Damit die eigenen Kunden das Gefühl bekommen, dass Ihre Anfragen persönlich bearbeitet werden, ist es ratsam, nicht zu häufig auf automatisierte Antworten zurückgreifen. Es empfiehlt sich, einen Überblick zu den häufigsten Anfragen zu erstellen und Templates zu verfassen, die den Eindruck vermitteln, dass jedes Kundenanliegen ernst genommen und bearbeitet wird. 

Den richtigen Ton treffen und empathisch sein

Unternehmen sollten sich überlegen, auf welchen Kanälen ihre Zielgruppe vorrangig unterwegs ist. Beim Verfassen der Antworten sollte man darauf achten, dass die Tonalität zum Umgangston der jeweiligen Plattform passt. Auf LinkedIn ist der Ton beispielsweise viel förmlicher als auf Plattformen wie Facebook oder Instagram. Beim Formulieren einer Antwort sollte man sich stets in die jeweilige Stimmung des Kunden hineinzuversetzen und auch bei Beschwerden empathisch bleiben. Das Hauptanliegen ist es, Kunden wieder glücklich zu machen und für diese da zu sein – das sollte sich auch in der eigenen Kommunikation widerspiegeln. 

Bei Bedarf auf vertraulichere Kanäle umziehen

Verlangt die Bearbeitung eines Kundenanliegens eine sehr ausführliche oder komplexe Erklärung, ist es sinnvoll, dem Kunden anzubieten, per E-Mail oder auch telefonisch weiterzuhelfen. Auch beim Austausch sensibler Kundendaten sollten Firmen anbieten, diese vorzugsweise per E-Mail oder auch über die Kundenhotline entgegenzunehmen. So sind auch vertrauliche Informationen von Kunden sicher. 

In Kontakt bleiben und um Feedback bitten

Nachdem eine Kundenanfrage erfolgreich bearbeitet wurde, sollten Unternehmen im Anschluss um Feedback für ihre Beratung bitten. So bekommen sie die Möglichkeit, ihren Social-Media-Kundenservice stetig zu optimieren. Auch nach dem Austausch sollte man sich bemühen, mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben. So bietet es sich an, nochmal einige Wochen später nachzufragen, ob das bearbeitete Problem denn nun auch wirklich zufriedenstellend gelöst ist. Auch weitere Informationen oder Updates zu ähnlichen Produkten und Services eignen sich, um sich erneut beim Kunden in Erinnerung zu rufen. 

Fazit: Mit Qualität Vertrauen schaffen 

Die eigene Firmenpräsenz in den sozialen Netzwerken sollte davon zeugen, dass der Kunde König ist und sämtliche Anliegen zeitnah, freundlich und professionell bearbeitet werden. So können Unternehmen das Vertrauen in ihre Marke erhöhen und Kunden auch langfristig stärker an ihr Unternehmen binden.  

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