Brauchen wir eine E-Commerce-Lösung, die alles kann?

Warum zielgruppenübergreifende Omnichannel-Plattformen der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg in der digitalen Welt sind.

Digitale Disruption. Wirtschaft 4.0. Big Data. Künstliche Intelligenz. Kaum eine Woche vergeht, in der nicht ein neues Schlagwort die Antwort auf die Frage verspricht: „Wie gestalte ich mein Geschäftsmodell, damit mein Unternehmen nachhaltig erfolgreich ist?“

Oft wird Digitalisierung dabei mit E-Commerce gleichgesetzt. Dieser Ansatz greift meiner Meinung nach aber viel zu kurz. Das wirtschaftliche Umfeld ist zu komplex, das Innovationstempo zu schnell und Kundenansprüche sind zu hoch, um „nur“ mit E-Commerce dauerhaft Erfolg zu haben.

Das Problem vieler Unternehmen: Sie müssen ihre Geschäftsmodelle und -prozesse zwingend ins komplexe digitale Zeitalter übertragen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Sie haben erkannt, dass „Business as usual“ nicht mehr funktioniert, auch nicht mit „Quick Wins“ durch digitale Anwendungen.

Drei Schlüsselfragen der Digitalisierung

Um eine Digitalisierungsstrategie erfolgreich umzusetzen, müssen Unternehmen vorab drei Fragen beantworten:

• Was wollen meine Kunden?
• Welche Technologien habe und benötige ich, um den Kunden Nutzen und Mehrwert bieten zu können – und um mein eigenes Geschäftsmodell umzusetzen?
• Ist mein Unternehmen kulturell und strukturell für die Digitalisierung überhaupt bereit?

Online-Kunden stellen hohe Anforderungen – Customer Centricity zählt

Die wichtigste Frage betrifft die eigenen Kunden. Sie sind heute anspruchsvoller denn je – gerade auch online. Je nach Branche und Zielgruppen setzen Unternehmen unterschiedliche Schwerpunkte bei der Digitalisierung. Eines haben sie dabei jedoch alle gemeinsam: Die ganz spezifischen Kundenwünsche und -anforderungen müssen im Mittelpunkt stehen. Nur eine konsequent auf die Zielgruppe ausgerichtete Customer Journey ermöglicht eine erfolgreiche Umsetzung von neuen, digitalen Geschäftsmodellen. Am besten gelingt dies mit einem kontinuierlichen „Learn-and-adapt“-Ansatz, der Unternehmen hilft, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.

Legacy-Infrastrukturen sind nicht die Antwort

Viele Unternehmen versuchen, ihre Geschäftsmodelle mit bestehenden Technologien und IT-Infrastrukturen ins digitale Zeitalter zu „retten“. Wer aber seine Applikationen (zum Beispiel das Content Management System oder den Webshop) lediglich auffrischt, wird langfristig damit keinen Erfolg haben. Die Gründe hierfür sind vielfältig.

So lassen sich die unterschiedlichen Legacy-Systeme nur sehr schwer miteinander oder mit neuen Technologien integrieren. Die Abstimmung der unterschiedlichen Systeme, die Wartung und Weiterentwicklung sowie die Implementierung von neuen Komponenten wird zunehmend schwieriger. Die Folge: Das komplette System und somit auch die E-Commerce-Lösung werden langsamer, Kosten und Komplexität steigen.

Hinzu kommt, dass vorhandene Systeme meist Insellösungen sind. Produktinformationsmanagement, Enterprise Resource Planning (ERP), Customer-Relationship-Management (CRM), Content Management, Suchmaschine, E-Commerce, Warehouse Management, Fulfillment etc. arbeiten autark, die Kommunikation zwischen den einzelnen Systemen ist schwierig, wenn nicht unmöglich. Kunden- und Produktdaten werden häufig in unterschiedlichen Datenbanken gespeichert, können nicht in Echtzeit aktualisiert werden und sind nicht für alle wichtigen Beteiligten verfügbar.