Thought Leadership
Das bevorstehende Cookie-Aus, zunehmend komplexere Datenschutzvorgaben und die fortwährende KI-Entwicklung haben den Dschungel an Softwarelösungen immer dichter werden lassen. Unternehmen müssen zwischen zahlreichen Lösungen wählen, die alle dasselbe Ziel verfolgen: Geschäftsprozesse optimieren.
Besonders im Kundenservice sind Mitarbeitende mit einer Flut von Anfragen konfrontiert. Hier ist es entscheidend, eine übersichtliche und leicht zugängliche Softwarelösung zu haben, die den Mitarbeitenden und Kund:Innen die bestmögliche Erfahrung bietet. In der Regel stehen Unternehmen oft vor der Entscheidung: Setzen sie auf “Best of Suite”, eine Komplettlösung, die alle Funktionen integriert, oder entscheiden sie sich für den “Best of Breed”-Ansatz, bei dem die besten verfügbaren Einzellösungen kombiniert werden? Eine Entscheidung, die stark von den individuellen Anforderungen eines Unternehmens abhängt. Dennoch bleibt eines dabei klar: Agilität und Flexibilität sind heutzutage das Credo für erfolgreiche Unternehmen.
Best of Breed: Das Beste vom Besten als Erfolgsstrategie
Insbesondere im Kundenservice spielt die Fähigkeit, schnell und präzise zu reagieren, eine zentrale Rolle. Der Best of Breed-Ansatz ermöglicht es Kundendienstmitarbeitenden, auch bei hohem Anfrageaufkommen eine intuitive und übersichtliche Plattform zu nutzen, die ihren individuellen Arbeitsanforderungen entspricht. Mit der Best of Breed-Strategie wählen Unternehmen für jeden Bereich die optimalen, am Markt verfügbaren Komponenten aus, um ihre spezifischen Geschäftsziele zu erreichen.
Dieser Ansatz, auch bekannt als Composability, ähnelt einem Baukastenprinzip. Obwohl die Ursprünge der Composability in den 1960er Jahren mit der objektorientierten Programmierung und Remote Procedure Calls liegen, beschreibt der Begriff heute die Idee, Systeme und Tools als modulare, eigenständige Komponenten zu gestalten und zu verwalten. Je nach Branche und Unternehmensziel werden verschiedene Einzellösungen kombiniert, um neue, leistungsfähigere Lösungen zu schaffen, die keine der zuvor verfügbaren Anwendungen allein bieten kann. Cloud-basierte Komponenten wie Kundendatenbanken und Adserver können über APIs mit minimalem technischem Aufwand verbunden werden. Durch die Orchestrierung unterschiedlicher Lösungen werden monolithische Legacy-Infrastrukturen in dynamische, anpassungsfähige Systeme umgewandelt, was Flexibilität und Effizienz schafft.
Best of Suite: All-in-one-Ansatz für Geschäftsanforderungen
Der Best of Suite-Ansatz beschreibt eine Strategie, bei der ein Unternehmen eine integrierte Plattform wählt, die bereits unterschiedliche Module vereint. Eine solche All-in-one-Plattform soll sämtliche Geschäftsanforderungen (Finanzen, Buchhaltung, HR-System, Kundenservice, etc.) erfüllen und als umfassende Komplettlösung dienen. Anstatt verschiedene Softwarekomponenten manuell zusammenzuführen und aufeinander abzustimmen, setzt der Best of Suite-Ansatz auf eine einheitliche Lösung, die mehrere Geschäftsbereiche abdeckt. Dies ermöglicht eine nahtlose Integration und eine reibungslose Koordination innerhalb einer einzigen Plattform, aber birgt die Gefahr, dass die Lösungen für die einzelnen Geschäftsbereiche nicht zu den marktführenden gehören.
Die Wahl des richtigen Ansatzes hängt immer auch von den individuellen Geschäftszielen ab. Sicher ist, dass eine modulare und bedarfsorientierte IT-Infrastruktur im Kundenservice die Agilität erhöht und Geschäftsprozesse optimieren kann. Die zunehmend digital stattfindende Kommunikation führt auch im Kundendienst zu einem höheren Anfragevolumen. Um Kundendienstteams zu entlasten und die Customer Experience (CX) zu verbessern, sind flexibel anpassbare Softwarelösungen auf aktuellstem Standard unverzichtbar.
Intelligenter Tech-Stack im Kundenservice
Starke Kundenbeziehungen beginnen mit starken Interaktionen. Personalisierte Gespräche, schnelle und qualitativ hochwertige Reaktionen sowie kundenorientierte Problemlösungen sind die Basis für eine nachhaltige Kundenbindung. Gleichzeitig ist ein System sinnvoll, das strukturieren und priorisieren kann und den Servicemitarbeitenden ein effizientes Arbeiten ermöglicht. So können sie den Ansturm der Supportanfragen abfedern und intelligent organisieren. Kundendienstmitarbeitende benötigen daher eine übersichtliche Bereitstellung zielgerichteter Kundeninformationen, um die Effizienz und Leistungsfähigkeit zu verbessern und die Antwortzeiten zu verkürzen. Auf diese Weise können Führungskräfte sowohl das Kundenerlebnis als auch das Mitarbeitererlebnis optimieren. Der Best of Breed-Ansatz und die Kompatibilität zielgerichteter Lösungen schaffen dabei wertvolle Synergieeffekte. Die Anbieter von Best of Breed – Systemen sind in der Lage, ihre Features auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse stetig anzupassen.
Proaktives Handeln und Anpassungsfähigkeit sind bei der Umsetzung dieses Ansatzes grundlegende Faktoren. Entscheidend ist, dass Unternehmen auf dynamische Marktentwicklungen schnell reagieren, indem sie Lösungen erweitern, austauschen oder zusätzliche Komponenten integrieren. Eine IT-Infrastruktur, die sich nahtlos mit anderen Apps und Plattformen verknüpfen lässt, ist hier eine optimale Voraussetzung. Eine solche Infrastruktur ermöglicht es Unternehmen, Tools und Prozesse individuell auszuwählen und passgenau auf ihre spezifischen Zielsetzungen auszurichten.
Ein zentraler Bestandteil der Best of Breed-Strategie kann zum Beispiel die Nutzung eines Marktplatzes für die Beschaffung von Apps und Integrationen sein. Dieser bietet einen Katalog an zusätzlichen Apps und Integrationen, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren und anzupassen. Darüber hinaus deckt ein solcher Marktplatz weitere Geschäftsanforderungen wie E-Commerce, Analytics, Customer Relationship Management (CRM) oder Social Media ab und bietet Unternehmen dabei branchenspezifische Lösungen. Unternehmen können somit gezielt Technologien kombinieren und eine einzigartige Softwarelösung konfigurieren, die auf ihre Business-Ziele zugeschnitten ist. Das verbessert den Geschäftserfolg und kreiert ein einzigartiges Kundenerlebnis.
Moderne Unternehmensstrategie: Mit Best of Breed und Composability in die Zukunft?
Führungskräfte stehen in Zeiten wirtschaftlicher Instabilität und Ungewissheit vor großen Herausforderungen. Diese lassen sich in drei Hauptkategorien einteilen:
- Ausgaben reduzieren und priorisieren
- Wachstum fördern und kreative Wege zur Umsatzsteigerung finden
- Kund:innen binden und zum Geschäftserfolg verhelfen
Diese Aufgaben stellen das ein oder andere Unternehmen vor große Herausforderungen, was dazu führt, dass sie zögerlich und passiv bleiben. Erfolgreiche Unternehmen hingegen handeln proaktiv und adaptiv. Digitalität und Agilität gehen dabei Hand in Hand. Eine One-size-fits-all-Lösung gibt es schon lange nicht mehr. Heute sind Modularität und Flexibilität gefragt, sowohl menschlich als auch technisch – denn die IT-Infrastruktur bildet die Grundlage für den Geschäftserfolg.
Der Best of Suit-Ansatz ermöglicht Unternehmen von Anfang an eine synchronisierte und aufeinander abgestimmte IT-Infrastruktur. Die Implementierung einer Suite erscheint unkomplizierter und bietet durchaus Vorteile. Dennoch erfordert die digitale Ära von Unternehmen Flexibilität und Agilität. Besonders im Kundenservice spiegelt sich die Dynamik des Kundenverhaltens wider: Anfragen müssen schnell, einfach und unkompliziert auf den bevorzugten Kanälen beantwortet werden. Um dies zu gewährleisten, muss die IT-Infrastruktur auf die individuellen Bedürfnisse des Unternehmens abgestimmt und bedarfsgerecht angepasst werden.
Es zeigt sich also: Auch wenn die Best of Suite-Lösung einen komfortablen Ansatz bietet, um mit einer einzigen integrierten Softwarelösung vielfältige Geschäftsanforderungen zu erfüllen, lohnt sich der Einsatz von Best of Breed-Lösungen besonders im Kundenservice. Die Einbindung modularer und maßgeschneiderter Systeme im Kundenservice optimiert die Servicequalität, reduziert das Arbeitspensum und erhöht dadurch sowohl die Zufriedenheit der Kund:innen als auch die der Mitarbeitenden.
Ob ein Unternehmen sich für den Best of Suite-Ansatz oder Best of Breed-Ansatz entscheidet, hängt vom Geschäftszweck sowie den internen und externen Faktoren ab. Eines ist jedoch sicher: Die Best of Breed-Option bietet die Chance, in einem dynamischen Markt und in schnelllebigen Zeiten anpassungsfähig zu agieren, was im Kundenservice essentiell ist.
