Überwindung von Digitalisierungsdefiziten haben Priorität

41 Prozent der Unternehmen in Deutschland erwarten, innerhalb von zwölf Monaten dasselbe Umsatz- und Gewinnniveau wie vor der COVID-19-Pandemie zu erreichen. Vier von fünf Unternehmen erwarten eine Erholung innerhalb von 18 Monaten.

Das sind Ergebnisse der Studie „Flexibel agieren, intelligent investieren – aber wie?“, die Forrester Consulting im Auftrag des internationalen Informationsdienstleisters Experian durchgeführt hat. Forrester hat Entscheidungsträger in mehr als tausend vorwiegend europäischen Unternehmen zu ihrer aktuellen Situation und Plänen für die Zukunft befragt. Die Studie belegt, dass die meisten Unternehmen nicht nur optimistisch in die Zukunft blicken, sondern auch erkannt haben, dass sie verstärkt in ihre digitale Transformation investieren müssen, um die Krise zu bewältigen und für die Zeit danach gewappnet zu sein.

„Die Pandemie hat unter anderem eine Reihe von Entwicklungen beschleunigt, die bereits einige Zeit zuvor relevant waren. Homeoffice und die Digitalisierung wichtiger Prozesse im Unternehmen sind hierfür Paradebeispiele“, kommentiert Kai Kalchthaler, CEO von Experian DACH. „Die Studie belegt, dass viele Unternehmen schnell auf die Krise reagiert und beispielsweise vermehrt auf digitale Kanäle zur Kundenkommunikation gesetzt haben. Es hat sich allerdings auch deutlich gezeigt, dass weitere vorausschauende Investitionen erforderlich sind, um die Krise zu bewältigen und mit einem Wettbewerbsvorteil in die Zeit nach der Krise zu starten. Die Studie zeigt auch, dass es ein Zurück zu den Geschäftsmodellen aus der Zeit vor der Pandemie nicht geben kann und dass automatisierte digitale Prozesse im Umgang mit Kunden mehr denn je den Ausschlag über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens geben werden.“

Geschäftliche Prioritäten

Deutsche Unternehmen haben klare geschäftliche Prioritäten für die kommenden zwölf Monate. Ihr Augenmerk gilt dabei vor allem Bestandskunden. 88 Prozent der Befragten in deutschen Unternehmen geben an, dass die Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -loyalität für sie höchste geschäftliche Priorität hat. Das ist der mit Abstand höchste Wert aller Länder in der Studie.

Der Fokus auf Kundenzufriedenheit und -loyalität führt zu Investitionen in neue Technologien. So haben 84 % der deutschen Unternehmen ihre Budgets für Advanced Analytics aufgestockt oder in vollem Umfang aufrechterhalten. Außerdem planen sie Investitionen in KI und Machine Learning. Die Customer Journey wollen deutsche Unternehmen durch den systematischen Einsatz von A/B-Tests und multivariaten Verfahren optimieren. Zudem soll ihnen die Kombination interner und externer Daten ein besseres Bild ihrer Kunden verschaffen.

Als größte Herausforderung für die Überwindung der Krise haben deutsche Unternehmen das Problem identifiziert, eine steigende Anzahl von Online-Betrugsversuchen mit beschränkten Mitteln bekämpfen zu müssen. Auch zur Bewältigung dieser Herausforderung setzen sie vornehmlich auf neue Technologien, die ihnen helfen sollen, Betrugsversuche besser zu erkennen und die Identitäten von Konsumenten online zuverlässiger zu authentifizieren und zu beschützen.

Umfang und Methodik

Die Studie von Forrester Consulting enthält eine Vielzahl weiterer Details zu den Plänen von Unternehmen zur Überwindung der Krise und zu ihren Investitionen für die kommenden zwölf Monate. Für die Studie hat Forrester CEOs, Aufsichtsratsmitglieder und Entscheidungsträger mit strategischer Aufsichts- oder Entscheidungsbefugnis aus den Branchen Telekommunikation, Retail und eCommerce sowie Banken, Versicherungen und Finanzdienstleiter befragt. Sie verantworten die Bereiche Risiko Management, Data & Analytics oder Customer Insights. Die Teilnehmer kommen aus den Ländern Dänemark, Deutschland, Frankreich, Italien, Niederlande, Norwegen, Polen, Russland, Spanien, Südafrika, Türkei und dem Vereinigten Königreich.

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