Thought Leadership
Die ultimative Customer Journey besteht aus drei Elementen
Das oben genannte Airline-Beispiel veranschaulicht, welche Elemente benötigt werden, um eine zufriedenstellende Customer Journey zu ermöglichen. Jeder Kunde steuert entlang seiner Customer Journey viele Touchpoints an – sowohl analog als auch digital. Ein digitales, Omnichannel-Geschäftsmodell sorgt dafür, dass Online und Offline nahtlos miteinander verbunden sind. Welche Touchpoints dabei eine Rolle spielen, ändert sich bei jeder Journey und in jeder Branche und ist von zahlreichen Faktoren abhängig.
Was jedoch alle erfolgreichen Customer Journeys vereint, kann in drei Punkten beschrieben werden. Diese Customer Journeys verfügen über eine großartige Produktauswahl, großartige Produktdaten sowie großartige Dienstleistungen.
Bild 3: Die drei Elemente einer erfolgreichen Customer Journey (Quelle: AOE)
Omnichannel in anderen Branchen
Der Omnichannel-Ansatz, wie bereits oben veranschaulicht, ist problemlos auf andere Branchen übertragbar – egal ob B2C oder B2B. Insbesondere in den Branchen, die sowieso gerade einen Disruptionsprozess erfahren (Beispiel Automobilindustrie) drängt sich das Omnichannel-Modell auf, da es dem Endkunden die Vorteile der ständigen Erreichbarkeit des Angebotes (egal wann, von wo oder über welchen Kanal) bietet – und beispielsweise der Einkaufsprozess auf einem Kanal begonnen und nahtlos auf einem anderen Kanal fortgesetzt oder abgeschlossen werden kann.
Unternehmen, die ihr Geschäftsmodell so aufbauen, profitieren von Transparenz aller Daten und Abläufe sowie einer konsistenten Kommunikation mit ihren Kunden, Partnern und Zulieferern. Mit Omnichannel haben Unternehmen zum ersten Mal ein umfassendes Bild ihrer Kunden, etwas, das mit dem Begriff „Single Customer View“ umschrieben wird. Dadurch, dass alle Informationen über alle Kanäle hinweg digital verfügbar sind, können alle Beteiligten, die dazu berechtigt sind, an einer zentralen Stelle auf alle Daten über den Kunden zugreifen und diese auch für die Kommunikation mit dem Kunden nutzen. Diese Informationen werden bei einem solchen Modell automatisiert und in Echtzeit synchronisiert.
Werden die Daten über eine moderne Omnichannel-Lösung ausgespielt, sind etwa auch Händler und Partner mit im Boot. Omnichannel ermöglicht darüber hinaus die nahtlose Integration aller Business-Prozesse wie Einkauf, Pricing, Dienstleistungen, Logistik / Fulfillment etc. – unabhängig von Kanal, Endgerät oder Standort. Diese Integration aller Stakeholder in einem Business-Prozess schafft Transparenz und Vertrauen, zwei Merkmale, die für erfolgreiche Geschäftsbeziehungen unerlässlich sind. Ohne diese Transparenz und ohne Vertrauen ist jedes digitale Geschäftsmodell zum Scheitern verurteilt.
Beispiel-Lösung für die Luftfahrtindustrie
Seit einigen Jahren bieten wir für Aviation und Travel Retail eine Lösung an, die wir OM³ nennen (Omnichannel Multi-Merchant Marketplace). OM³ ist ein digitaler Marktplatz für Händler, Produkte und Services. Die Lösung verbindet Händler und Kunden, Kommunikation und Vertrieb, Online und Offline, über alle Kanäle und Endgeräte. OM3 wird erfolgreich an internationalen Großflughäfen und bei Airlines eingesetzt.
Bild 4: OM³ ermöglicht eine vollständige Kundeninteraktion über vielfältige Touchpoints hinweg (Quelle: AOE)
Fazit
Was Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Businessmodelle oft vernachlässigen: Omnichannel ist mehr als „nur“ Technologie und Software. Die richtige Technologie / Plattform ist zwar notwendig, aber die digitale Transformation verändert auch analoge Geschäftsprozesse und die Firmenkultur. Eine Digitalisierung ohne eine grundlegende, begleitende Veränderung von Abläufen, Hierarchien und Kultur ist nicht möglich. Entscheidend für den Erfolg von digitalen Omnichannel-Lösungen ist daher eine offene Grundeinstellung im Unternehmen zu diesem Ansatz. Dieser offene Mindset ist Voraussetzung, damit Kunden in den Fokus der Bemühungen gerückt werden und das neue, digitale Geschäftsmodell alle Kanäle sinnvoll bedienen kann.
