Mit Computern sprechen wird zur Regel

Mit einer Computerstimme zu sprechen wird so alltäglich werden wie die Nutzung eines Smartphones – dies ist die Essenz einer Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG. Zwei Drittel der 100 befragten Fachleute sind demnach fest davon überzeugt, dass das Telefonieren mit einem Sprachcomputer künftig zur Normalität gehören wird.

Weitere 29 Prozent räumen diesem Szenario immerhin eine gewisse Wahrscheinlichkeit ein. Die wichtigsten Schlüsselergebnisse der Expertenbefragung hat Spitch in einem neuen Berichtsband mit dem Titel „Sprachsystem-Report 2021“ zusammengefasst.

Laut Report gehen 86 Prozent der Befragten davon aus, dass es künftig die Regel sein wird, dass am Telefon einer Firma oder eines Amtes nach dem ersten Klingeln sofort von einem Sprachcomputer abgehoben wird. „Das Warten, bis jemand zum Hörer greift, wird bald so anachronistisch werden wie die Wählscheibe am Telefon“, meinen 45 Prozent der Fachleute. Nach dem Abheben werden die Systeme in der Lage sein, unverzüglich auf Fragen des Anrufers zu reagieren, sind 40 Prozent überzeugt. Doch es geht nicht nur um das Reagieren, sondern vor allem auch darum, die richtigen Antworten zu geben, hat die Studie zutage gefördert. Denn die Menschen erwarten, dass ein Sprachsystem über alle Informationen verfügt, um eine angefragte Aufgabe zu erledigen, meinen 83 Prozent der Fachleute. 37 Prozent beziehen dabei ausdrücklich auch solche Informationen ein, die der Anrufer zuvor per E-Mail oder Messaging an das Unternehmen oder die Behörde übermittelt hat.

Kunden erwarten Multichannel-Kommunikation

„Die Kunden erwarten Multichannel-Kommunikation“, sagt Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch. Er gibt ein Beispiel: „Der Kunde schickt Dokumente per E-Mail, sendet noch einen wichtigen Kommentar dazu per WhatsApp und ruft einige Zeit später ungeduldig an, um sich über den Stand der Dinge zu erkundigen. Die Herausforderung für Sprachdialogsysteme besteht darin, diesem Kunden bei seinem Anruf eine zufriedenstellende Auskunft zu erteilen.“ Bemerkenswerte 84 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass künftig neben dem Telefon mindestens ein weiterer Kommunikationskanal, beispielsweise E-Mail, zur Anwendung gelangen wird. Diese Einbeziehung von Daten aus unterschiedlichen Quellen stufen 47 Prozent der befragten Experten als einen wesentlichen Vorteil der Sprachdialogsysteme im Alltag ein.

„Knopf im Ohr“ als Treiber der Entwicklung

Als einen Treiber dieser Entwicklung sehen viele Experten die Verbreitung kabelloser Ohrhörer an, die immer mehr Menschen mehr oder minder ständig wie einen „Knopf im Ohr“ tragen. Mehr als ein Drittel der Fachleute stuft dieses Verhalten, bei dem man jederzeit Zugang zu einem Consumer­sprachdienst erhält, als wesentlichen Beschleunigungsfaktor für die Nutzung von Sprachsystemen beim Telefonieren ein. Als den Hauptvorteil der Sprachsysteme für den Verbraucher nennen in der Spitch-Umfrage 61 Prozent der Fachleute, dass der Anrufer zügiger zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt werden kann. Dadurch lassen sich Anfragen zumindest teilweise schneller bearbeiten, glauben 86 Prozent.

„Irren ist menschlich“ trifft auf Computer nicht zu

Einen weiteren Nutzen für die Anrufer sieht mehr als die Hälfte der Experten darin, dass bei häufigen Anrufen immer ein- und derselbe Ablauf erfolgt. „Es gibt viele Anwendungsfälle, bei denen Kunden regelmäßig anrufen, um beispielsweise Ersatzteile zu bestellen oder Lieferzeiten zu erfragen. In dieser Situation hilft es, wenn der Anrufer genau weiß, wie das System immer gleichbleibend funktioniert“, sagt Bernd Martin. Dabei tritt ein weiterer Vorteil zutage, sagen laut Umfrage 78 Prozent der Fachleute: Die Auskunft über den Sprachcomputer ist insofern sicherer, als sich das System nicht irrt. Die Binsenweisheit „Irren ist menschlich“ trifft nun einmal auf Computer nicht zu.

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