Thought Leadership
Die Phase zwischen Vertragsunterzeichnung und Implementierungsbeginn markiert traditionell eine Zeit des Wartens für neue Kunden, in der die eigentliche Umsetzung in weiter Ferne scheint.
Dabei sind gerade jetzt stilles Warten und Einreihen nicht das, was sich Kunden wünschen. „ASAP“ ist die Devise. Denn die Euphorie ist hoch – Chancen wurden erkannt und Lösungen für akute Probleme sind in Sicht.
Bei TOPdesk haben wir die Phase des „Abwartens“ daher umgebaut. Ein Team von Experten rund um die Standard-Implementierung, steht unseren Kunden unmittelbar nach Vertragsunterschrift zur Seite und begleitet aktiv die Phase vor Implementierungsbeginn.
Unser Ansatz hierbei:
#1 Langfristige Kundenbeziehung: Wir betrachten die „Post-Purchase-Phase“ als entscheidenden Faktor für eine erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehung. Der erste Eindruck zählt, und dieser beeinflusst maßgeblich die spätere Umsetzung.
#2 Individuelle Fokussierung: Wir verstehen, dass Menschen das gleiche Produkt aus unterschiedlichen Gründen kaufen. Die individuelle Ausgangssituation sowie Anforderungen unserer Kunden stehen daher im Fokus.
#3 Automatisierung von Planungs- und Verwaltungsaufgaben: Durch die Automatisierung verschiedener Aufgaben wie der Terminierung, legen wir den Grundstein für eine personalisierte Betreuung, die sich auf die spezifischen Anforderungen und Wünsche unserer Kunden konzentriert.
#4 Vermeidung des Wartens auf den Berater: Wir brechen mit der Tradition des passiven Wartens auf den Berater und ermöglichen einen schnellen Start mit vorbereitenden Maßnahmen, ohne die Beratung abwarten zu müssen.
#5 Übertreffen von Kundenerwartungen: Wir setzen darauf, die Erwartungen unserer Kunden bereits früh in der Customer Journey zu übertreffen, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
Unser innovativer Ansatz im Customer Onboarding bietet nicht nur einen schnellen Start für neue Kunden, sondern auch eine langfristige Kundenbindung durch individuelle Betreuung und frühzeitige Erfüllung von Kundenerwartungen.
Christoph Hemm, TOPdesk Deutschland GmbH
Umsetzung des Ansatzes
Das Onboarding eines neuen Kunden gilt erst als abgeschlossen, wenn ein Kunde TOPdesk produktiv einsetzt. Doch unser Fokus innerhalb des Customer Onboarding Teams liegt besonders auf Neukunden in der Phase zwischen Angebotsunterzeichnung und erstem Beratungstag. Hierbei sind uns folgende Aspekte wichtig:
➜ Schneller Start: Wir ermöglichen einen raschen Einstieg durch passgenaue Vorbereitungen, ohne dass Kunden auf einen Berater warten müssen. Rückfragen hierzu können aus erster Hand beantwortet werden.
➜ Frühzeitige Beantwortung von Fragen: Wir beantworten Fragen, die normalerweise erst beim ersten Treffen mit einem Berater besprochen würden.
➜ Fehlerreduktion bei der Implementierung: Durch unser tiefgehendes Wissen über TOPdesk, die Standardimplementierung und bewährte Beratungspraktiken minimieren wir häufige Fehler während der Implementierung.
➜ High Touch-Ansatz: Wir betreuen Neukunden individuell und setzen dabei auf direkten Kundenkontakt. Ein Termin mit einem Mitglied des Onboarding Teams ist in der Regel bis zum nächsten Werktag möglich.
➜ Individuelle Planung der Umsetzung: Wir unterteilen das gesamte Projekt in sinnvolle Phasen und bringen es in eine geordnete Reihenfolge. Dabei setzen wir auf automatisierte Terminfindung durch unser 3S-System (Self Service Scheduling).
Innovation in der Kundenbindung beginnt für uns nicht erst bei der Implementierung, sondern bereits in der Phase zwischen Vertragsabschluss und Umsetzungsstart. Unser Ziel ist es, Kunden nicht nur als Käufer, sondern als langfristige Partner zu gewinnen, indem wir ihre individuellen Bedürfnisse von Anfang an ernst nehmen und erfüllen.
