Digitalisierungsdruck bei Banken und Versicherungen

COVID-19 hat die Geschäftslandschaft rasant beschleunigt und viele Organisationen dazu gezwungen, technologisch aufzuholen. Vor allem die traditionellen Akteure des Finanz- und Versicherungssektors haben erkannt, dass ihre bisherigen internen Abläufe nicht mehr zu der „Neuen Realität“ passen und ihre digitalen Dienstleistungen weiterentwickelt werden müssen, um den bestehenden aber auch den sich rasant ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Bedürfnisse und Wünsche der Kunde im Fokus  

In der Vergangenheit wurden Bemühungen rund um die Digitalisierung von kundenorientierten Prozessen – aufgrund von Bedenken hinsichtlich der Einhaltung von Vorschriften, des Widerstands von Unternehmen gegen Veränderungen oder der Skalierbarkeit – oft schnell wieder auf Eis gelegt. Doch gerade heute gibt es wenig Gründe, technologische Möglichkeiten nicht zu nutzen, denn diese sind flexibler, sicherer und gesetzeskonformer als jemals zuvor und werden, das ist der entscheidende Punkt, aktiv vom Kunden gefordert.

Finanz- und Versicherungsprodukte, für die früher ein Termin in der Filiale nötig gewesen wäre, können heute virtuell abgewickelt werden und tatsächlich fühlen sich die technikaffinen Kunden eher zu Marken hingezogen, die ein positives digitales Erlebnis bieten können. So ergab eine Bitkom-Studie, dass die Möglichkeit, Anfragen bei Versicherungsunternehmen komplett digital abzuwickeln, für 68 Prozent der Befragten einen hohen Stellenwert hat.  Die gestiegene Auswahl durch Anbieter wie Comdirect oder die Targobank, die sich komplett auf das Online-Geschäft fokussieren hat den Grad der Kundentreue verändert. Werden Erwartungen nicht erfüllt, so gehen Kunden heute einfach woanders hin. 

Dies übt einen enormen Druck auf die CFOs aller Finanzorganisationen aus, in Technologien zu investieren um von den Verbrauchern erwarteten digitalen Erlebnisse zu bieten, ohne dabei Kompromisse bei physischen Markenangeboten einzugehen. So zeigt eine Studie von Lünendonk & Hossenfelder in fachlicher Zusammenarbeit mit Core, KPMG, Q_Perior, Nexgen und Senacor, dass die Reaktion auf immer kürzere Innovations- und Technologiezyklen im Zuge der Digitalisierung für rund 60 Prozent der Banken eine wichtige Zukunftsaufgabe bedeutet – ebenso mehr Agilität im Unternehmen selbst. Gleichzeitig stellt eine Markteinführung über neue, digitale Vertriebskanäle jede zweite Bank vor große Herausforderungen. Zudem hat bislang nur ein Drittel der befragten Unternehmen digitale Produkte von Start-ups oder Technologieunternehmen in ihr Produktportfolio integriert.

Technologie: das Mittel der Wahl für den CFO 

Hier zeigen sich neben den bereits erwähnten Stolpersteinen eines starken Wettbewerbs und nachlassender Kundenbindung, zwei weitere Hindernisse – veraltete Technologien und Strategien.  Einer Befragung des Analystenhauses Gartner zufolge sehen 82 Prozent der Befragten eine fortschrittliche Datenanalysetechnologie und entsprechende Tools als ihre oberste Priorität. Jedoch glauben auch 78 Prozent, dass es schwierig sein wird, die eigenen Ziele diesbezüglich im nächsten Jahr erfolgreich umzusetzen. Veraltete Kernsysteme sind so tief in den Unternehmen verwurzelt, dass sie oft komplexe Erweiterungen und spezielle Fähigkeiten erfordern, um sie zu umgehen. 

Hier wird ein plattformbasierter Ansatz immer beliebter. Versicherer und Banken benötigen eine Architektur, die schnell skaliert und weiterentwickelt werden kann und die Möglichkeit bietet, neue Technologien nach Bedarf hinzuzufügen – ohne die zugrundeliegenden Systeme zu stören. Die Cloud ist dabei eine der beliebtesten Lösungen für den Finanzsektor und viele Finanzinstitute nutzen auch bereits Cloud-basierte Software für Geschäftsprozesse wie Kundenbeziehungsmanagement, Personalwesen und Finanzbuchhaltung. Sie bieten eine wesentlich skalierbarere und zuverlässigere IT-Infrastruktur, die speziell darauf ausgelegt ist, die Leistung zu optimieren und Entwicklung sowie Expansion zu unterstützen. Auch für Kernaktivitäten wie Verbraucherzahlungen, Kreditwürdigkeitsprüfung, Kontoauszüge und Rechnungsstellung versprechen solche Dienste endlose Möglichkeiten, während die internen Kosten gesenkt und das Unternehmenswachstum optimiert werden.

Wenn man noch einen Schritt weitergeht, sind Automatisierung, künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen drei der Technologien, die bereits seit einer Weile als entscheidend für die Digitalisierung von Finanzdienstleistungsunternehmen gehandelt werden. So könnte laut einer internationalen McKinsey-Studie durch Automatisierung im Versicherungsbereich die Kosten einer Schadensabwicklung um bis zu 30 Prozent gesenkt werden. Durch die Straffung täglicher Verwaltungsprozesse können dann nicht nur Aufgaben beschleunigt, sondern auch Mitarbeiter entlastet werden. Dadurch haben diese mehr Kapazitäten für eine kundenorientiertere, persönlichere Betreuung was wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen kann.

Ein klarer Blick auf die Zukunft

Um den Kundenstamm zu halten und auszubauen, müssen Finanzinstitute im kommenden Jahr vorrangig in Technologie investieren. Dies ist keine leichte Aufgabe in einer Zeit, in der Budgets ständig überprüft werden und einer verstärkten Kontrolle unterliegen. Um dem entgegenzuwirken, ist es für Organisationen wichtig zu verstehen, wie ihre IT im Moment genutzt wird und welche Kosten zugrunde liegen. Nur dann haben sie Kenntnis darüber, an welchen Stellen Effizienzsteigerungen möglich sind. Hier können Finanzmanagement-Tools für Enterprise Services helfen, da sie Unternehmen in die Lage versetzen, wichtige Betriebs-, Projekt- und Anbieterkostendaten in Echtzeit zu erfassen. Auf diese Weise können Unternehmen faktenbasierte Entscheidungen über IT-Ausgaben treffen, die auf einer fundierten Szenario-Planung basieren. Dies setzt liquide Mittel frei, die dann in neue digitale Initiativen investiert werden können.  Diese Klarheit und der Einblick in die aktuellen Fähigkeiten im Vergleich zur zukünftigen Strategie ist die Richtung, in die CFOs ihre Unternehmen lenken müssen. 

Ronnie Wilson, Group Executive Vice President bei Serviceware

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