Thought Leadership
Auf die Frage, ob das Internet Fluch oder Segen sei, antwortete Journalist und Blogger Sascha Lobo kürzlich in einem Interview, dass man das Netz nicht in „gut“ oder „schlecht“ einordnen könne. „Man kann auch das Analoge kaum mehr vom Digitalen trennen“, fügte er hinzu.
Digitale Geschäftsmodelle sind nicht mehr lediglich eine Option unter mehreren für Unternehmen, sie sind überlebenswichtig und für nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg essenziell geworden. Dies trifft sowohl auf den B2B-Bereich für Geschäftskunden als auch auf den B2C-Bereich für Endkunden zu.
B2B und B2C: Ähnlichkeiten und Differenzen
Auf den ersten Blick sind Geschäftsmodelle für B2B und B2C grundverschieden. Konsumenten kaufen zwar genau wie Geschäftskunden auch Produkte und Dienstleistungen ein. Aber wie Unternehmen mit ihren Endkunden kommunizieren ist anders als mit Geschäftskunden. Die B2C-Zielgruppe ist größer, die Ansprache oft undifferenziert – Kommunikation und Verkaufsangebot erfolgt häufig mit der „Gießkanne“.
Bei der Kommunikation im Unternehmensbereich sind die Zielgruppen kleiner. Unternehmen fokussieren meist auf wenige oder sogar nur eine Branche. Das Wichtigste: Bei B2B ist das Ziel, langfristige und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. User-Journeys in diesem Bereich sind meist komplex, mit zahlreichen Usern, die in den jeweiligen Prozess involviert sind. Darüber hinaus haben Geschäftsbeziehungen häufig nicht nur den Verkauf zum Zweck; oft geht es um den Austausch beziehungsweise das Hinzufügen oder die Konsolidierung von Daten (Produkt-, Kunden- oder Geschäftsdaten etc.).
„Shop is Dead – Long live the Shop“ oder besser, Omnichannel als Schlüssel zum nachhaltigen digitalen Geschäftsmodell
Was hat das alles mit der Aussage von Sascha Lobo zu tun? Die einfache Antwort darauf lautet „Omnichannel“. Wenn man von digitalen Geschäftsmodellen spricht und dabei Omnichannel, Multi-Merchant-Marktplätze meint, werden sämtliche Funktionen, die ein digitales Geschäftsmodell benötigt, auf einer Plattform abgebildet. Im Gegensatz zu Multichannel können Kunden bei einem Omnichannel-Ansatz nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne dass es maßgebliche Veränderungen in der Customer Experience gibt. Beim Multichannel-Modell werden Transaktionen generell in einem Kanal abgeschlossen – obwohl dafür mehrere Kanäle zur Verfügung stünden. Der Kunde kann folglich den Kanal zwar wechseln, aber die Customer Experience ist dann eine andere. So kann es zum Beispiel sein, dass das Angebot wechselt oder Produktinfos unterschiedlich sind. Daher ist es notwendig, konsistent alle Daten, Preise, Services, Lieferzeiten, Payment-Optionen, Kundendaten etc. für beliebig viele „Touchpoints“ verfügbar zu machen – egal, zu welcher Zeit oder an welchem Ort, siehe folgendes Schaubild:
Bild 1: Eine Marktplatz-Commerce-Plattform stellt alle Touchpoints für ein Omnichannel-Geschäftsmodell zur Verfügung (Quelle: AOE)
Damit die Marktplatz-Commerce-Plattform das kann, müssen folgende Funktionen und Technologien berücksichtigt werden:
Bild 2: Omnichannel Marktplatz-Commerce-Plattformen können individuell konzipiert und angepasst werden (Quelle: AOE)
Drei wichtige Fragen
Um ihre Geschäftsmodelle zu digitalisieren, müssen Unternehmen drei wichtige Fragen beantworten:
- Welche zusätzlichen Services erzeugen Mehrwert für den Kunden und zusätzlichen Umsatz für das Unternehmen? Unternehmen sollte dabei den Blick darauf werfen, welche Daten und Informationen neue User Journeys und innovative Geschäftsmodelle erschließen.
- Wer im Unternehmen hat das „Können“, nicht nur Wissen und Titel, um die erste Frage erfolgreich umzusetzen?
- Welche „Early Adopter“ gibt es im Kundensegment des Unternehmens? Mit diesen Early Adopters sollten Unternehmen zuerst starten.
Richtig eingesetzt, kann ein Omnichannel-Geschäftsmodell als Business-Enabler fungieren. Omnichannel erschließt neue Umsatzströme, verbessert die Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern gleichermaßen und ist ideal dafür geeignet, digitale Geschäftsmodelle zu adaptieren.
