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Wartungsverträge gehören zu den kritischen Punkten jeder IT-Umgebung. Viele Aspekte müssen dabei berücksichtigt werden: Die einzelnen Hardware-Lebenszyklen, die Zeitrahmen für nötige Upgrades der verschiedenen Geräte, wobei Ausfallzeiten zu vermeiden und die Kosten so niedrig wie möglich zu halten sind.
Auch wenn – oder gerade weil – der Maintenance-Markt heute unzählige Lösungen parat hält, kann die Suche nach einem geeigneten Third-Party-Maintenance(TPM)-Provider regelrecht ausufern, weswegen es sinnvoll ist, bestimmte Basiskriterien bei der Auswahl festzustellen. Die zentrale Ausgangsfrage muss dabei sein: Geht es darum, einen beliebigen Drittanbieter auszusuchen, oder soll ein strategischer Wartungspartner gefunden werden? Denn irgendwelche Service-Provider gibt es zuhauf, aber zuverlässige Partner, die umfangreiche und seriöse Expertise vorweisen können und die Geschäftsabläufe und -ziele verstehen, sind eher dünn gesät. IT-Entscheider sollten daher ihre Bedürfnisse und Ansprüche genau prüfen, damit sie durch die Wahl ihres Service-Partners auch die gesteckten Ziele erreichen können.
Im Folgenden sollen daher die wichtigsten Aspekte, die bei der Auswahl eines Wartungs-Partners entscheidend sind, näher beleuchtet und analysiert werden.
1. Globale Präsenz: Überall jederzeit lieferfähig
Unabhängig davon, ob ein Unternehmen nur im Inland Niederlassungen betreibt oder selbst rund um den Globus vertreten ist: Für die Qualität des Service ist es wichtig, dass der Dienstleistungspartner durch seine globale Aufstellung weltweit agieren kann. Der Maintenance-Anbieter sollte unbedingt über vielfältige Versand- und Lagerstandorte und großdimensionierte Lagerbestände verfügen, damit er auch anspruchsvolle Vereinbarungen nach den gültigen SLAs jederzeit erfüllen und echten Rund-um-die-Uhr-Support an jedem Tag des Jahres gewährleisten kann! Mehrsprachige Unterstützung für verschiedene Länder sollte selbstverständlich sein. Für Problemregionen bzw. bezüglich der Rechtslage schwierige Länder muss sichergestellt sein, dass der Anbieter über alle erforderlichen Zertifikate und Kapazitäten verfügt, um den für jede Region notwendigen Support gewährleisten zu können.
2. 100%-Beschaffung garantiert
Die Beschaffungs-„Philosophie“ des Dienstleistungs-Anbieters ist ein ganz zentraler Aspekt. Dabei geht es einmal um die Frage, ob tatsächlich jedes zu liefernde Gerät den notwendigen Tests unterzogen worden ist, und zum anderen darum, ob Ersatzteile auch in Unternehmensnähe gelagert werden, um im Bedarfsfall auch so kurzfristig liefern zu können, wie es die Dienstleistungsvereinbarung (SLA) vorsieht. Daher sollten potenzielle Dienstleister ihren Beschaffungsprozess genau erläutern: Befindet sich die Hardware in ihrem Besitz? Wurden die Teile von ihnen ausgiebig getestet? Können die Teile so zeitnah geliefert und installiert werden, damit alle SLA-Ansprüche erfüllt werden? Nicht zuletzt sollte der Anbieter ein weltweites Wachstumspotenzial aufweisen, damit er neu entstehenden Kundenbedürfnissen entsprechen kann, beispielsweise durch Errichtung von zusätzlichen Vertriebs- und Lagerstätten in neuen Regionen.
3. Zertifikate zeigen die Zuverlässigkeit
Ein Qualitätsmerkmal von Dienstleistungs-Partnern sind die in der Industrie anerkannten Zertifizierungen, die die Prozessabläufe, die Leistungen und das Management eines Unternehmens bewerten und dann entsprechend auszeichnen. Eine Überprüfung des in Auswahl stehenden Dienstleisters hinsichtlich solcher internationaler Qualitäts- und Sicherheitsstandards kann daher zusätzlich Aufschluss über die Zuverlässigkeit des künftigen Partners bieten.
Zwei Beispiele wichtiger Zertifikationen (nach internationalen Normen) seien genannt:
- ISO 27001:2013 ist eine wichtige internationale Norm für Information Security Management-Systeme (ISMS) und einer der bedeutendsten und weltweit am meisten anerkannten Sicherheitsstandards überhaupt. Unternehmen mit diesem Zertifikat wird bestätigt, dass sie ISMS-konform geführt werden und bei den Entwicklungen der Standards und Verfahren auf dem neuesten Stand sind.
- Die TL9000-Norm ist ein umfassendes Qualitäts-Management-System (QMS), das strenge Kontrollen speziell für Telekommunikations-Unternehmen gewährleistet. Weniger als 1500 Unternehmen besitzen das TL9000-Zertifikat – es ist der höchste internationale Standard für Anbieter aus der TK-Industrie.
4. Flexibilität: Multi-Vendor-Unterstützung ist Pflicht
Bei der Wahl des Support-Partners kommt es auch darauf an, ob das gesamte HW-Equipment – unabhängig vom jeweiligen Hersteller – zentral vom Partner besorgt werden kann. Er muss in der Lage sein, Hardware unterschiedlicher Generationen verschiedener Hersteller länderübergreifend über international gültige Lieferverträge anzubieten. Und zwar zentral koordiniert, damit Prozesse und Strukturen jederzeit transparent und überprüfbar sind. Daher ist im Service-Vertrag eine detaillierte Leistungsaufstellung und ein Ticket-Management-System unerlässlich, um sichergehen zu können, dass das Servicelevel wirklich allen Ansprüchen eines komplexen und herstellerunabhängigen Netzwerks entspricht.
5. Beste technische Ressourcen und Expertise
Der Zugang zu hochqualifizierten Ingenieuren, die ohne Zeitverzug in der Lage sind, jede IT- und Rechenzentrums-Situation sofort richtig einzuschätzen, korrekte Diagnosen zu stellen und schnellstmögliche Lösungen anzubieten, ist das Geheimnis eines erfolgreichen Maintenance-Anbieters. Niemand will bei Problemfragen oft hin- und hergereicht werden oder gar in der Warteschleife hängen. Daher muss ein Anbieter im Vorfeld dokumentieren, wie bei ihm Tickets verarbeitet werden vom ersten Anruf bis zur kompletten Lösung inklusive aller erforderlichen SLAs. Somit ist es unerlässlich, dass sich der Supportpartner umfänglich verpflichtet, einen permanenten Premium-Kundenservice mit einer technischen 24×7-Hotline das ganze Jahr über zu bieten. Die dafür nötigen technischen Unterstützungszentren (TACs, Technical Assistance Center) sollten möglichst dem global orientierten “Follow-the-Sun”-Gedanken folgen, wodurch sie dem Kunden permanente Verfügbarkeit garantieren.
6. Unbestechliche Hardware-Tests
Um die Qualität des Equipments garantieren zu können, muss der Service-Anbieter Full-Line-Rate-Tests mit allen Geräten durchführen. Seine Tester müssen in der Lage sein, anspruchsvolle Belastungstests zu fahren, bevor die Geräte zum Kunden oder in einen Versand- und Lagerstandort ausgeliefert werden. Der Provider sollte insbesondere einen sogenannten Spirent- oder Ixia-Prüfstand für alle Tests verwenden – und letztlich eine Ausfallquote bei den Geräten von höchstens 0,5 % gewährleisten. Ergänzend sollten für den Versand nur besonders sichere Schutzverpackungen verwendet werden, um jegliche Beschädigung während des Transports zu vermeiden.
Fazit
Noch nie zeigte sich so deutlich, wie sehr das Third Party Maintenance (TPM)-Prinzip Unternehmen auf der ganzen Welt helfen kann, die Rentabilität ihrer Support-Investitionen zu optimieren, und deswegen immer mehr an Bedeutung gewinnt. Daher ist es besonders bedeutsam, die möglichen TPM-Partner gewissenhaft zu prüfen und auf alle oben genannten Aspekte hin zu beurteilen. Denn die Leistungsfähigkeit einer IT-Infrastruktur und der Erfolg eines Unternehmens hängen nicht zuletzt davon ab, wie verlässlich der IT-Partner ist. Daher sollte nur ein Dienstleister gewählt werden, der die Bedürfnisse seiner Kunden wirklich versteht und vielfach bewiesen hat, dass er ihnen durch seine Erfahrung und sein TPM-Know-how nachhaltig helfen konnte.
Bernd Sommer, Major Accounts Director Curvature Deutschland
