Thought Leadership
Ob Compliance-Anforderungen oder gewachsene Strukturen: In vielen Unternehmen ist es notwendig, dass zumindest ein Teil der IT-Infrastruktur in den eigenen Räumen vorgehalten wird. Doch insbesondere Mittelständler haben oft Schwierigkeiten, echte ICT-Betriebsprofis für ihr Unternehmen zu finden, um sich um diese Strukturen zu kümmern. Ein Interview mit Dr. Ulrich Müller, Sprecher der Geschäftsführung von operational services (OS).
Abgesehen von den Herausforderungen im Fachkräftemangel ist das auch häufig eine Frage des Budgets. Die Lösung: On-Premise- und Remote-Services für das eigene Rechenzentrum durch erfahrene externe Experten. Wie das in der Praxis aussieht?
it management: Vor welchen Herausforderungen stehen CIOs und IT-Verantwortliche aus Ihrer Sicht aktuell?
Dr. Ulrich Müller: Wir sehen in den Gesprächen mit unseren Kunden immer wieder, dass die IT-Projekte komplexer werden und sich auch mittelständische Unternehmen immer stärker mit den neuesten Technologien beschäftigen. Doch diese Innovationskraft wird durch den Mangel an qualifizierten Fachkräften gedämpft. Eine der größten Herausforderungen besteht sicher darin, gute IT-Mitarbeiter zu finden, zu halten und permanent weiterzubilden. Um den laufenden Betrieb zu sichern und gleichzeitig Transformationsprojekte angehen zu können, brauchen viele Unternehmen hier Unterstützung. Da können Remote- und On-Premise-Services eine gute Alternativ zum Betrieb in Eigenregie sein.
it management: Was kann beispielsweise ein Remote-Service im Unternehmen leisten?
Dr. Ulrich Müller: Beim Remote-Service überwachen unsere hochqualifizierten ICT-Mitarbeiter die betriebskritischen Systeme unserer Kunden im 24/7-Modus aus der Ferne. Insbesondere für Routine-Aufgaben im IT-Betrieb, beispielsweise hinsichtlich Server, Storage, Netzwerke und Applikationen, können so die internen Ressourcen entlastet werden. Die Hoheit über das Rechenzentrum bleibt beim Unternehmen, doch unsere Experten halten den IT-Verantwortlichen den Rücken frei, damit diese sich auf die wertschöpfenden Arbeiten konzentrieren können. Der Remote-Service erfolgt dabei immer aus Deutschland und für maximale Planungssicherheit und Transparenz orientieren wir uns an gemeinsam vereinbarten Service Level Agreements (SLAs).
it management: Dann erfolgt also der Support vollständig von außerhalb telefonisch oder per Fernzugriff?
Dr. Ulrich Müller: Richtig, das macht den Remote-Service so flexibel und kosteneffizient. Updates, Patches, Installationen, Wartung und vieles mehr werden störungsfrei von außen eingespielt, ohne dass der laufende Betrieb dadurch beeinträchtigt wird. Performance und Verfügbarkeit der kundeneigenen Systeme sind sichergestellt und die IT-Abteilung muss sich um diese Routinen nicht kümmern. Die wichtigsten Komponenten dieser Services sind der 24/7 Service Desk sowie das 24/7 Operations Center mit angebundenem Network Operations Center. Alle Teams sind mit langjährig erfahrenen ICT-Profis besetzt.
it management: Und welche Optionen gibt es für Unternehmen, die sich praktische Unterstützung vor Ort wünschen?
Dr. Ulrich Müller: Für solche Fälle bieten wir unseren On-Premise-Service an. In diesem Modell erhalten unsere Kunden Service direkt vor Ort, und zwar genau dann, wenn sie ihn brauchen. Zur Überwachung und Pflege des internen Server- und Netzwerkbetriebs stellen wir qualifizierte Fachkräfte zur Verfügung, die über umfangreiches Spezialwissen und einen tiefen Einblick in die kundenspezifischen Strukturen verfügen. Vor Ort kümmern wir uns um die Planung und Standardisierung von Prozessen, unterstützen mit Consulting-Leistungen und IT-Security-Beratung und übernehmen viele weitere Aufgaben je nach Kundenanforderung. Selbstverständlich ebenfalls qualitätsorientiert und auf Basis messbarer SLAs.
it management: Nun haben wir zwei Herangehensweisen kennengelernt, die Unternehmen mit eigenen Rechenzentren unterstützen. Für welche Variante sollte ein IT-Verantwortlicher sich aus Ihrer Sicht idealerweise entscheiden?
Dr. Ulrich Müller: Das hängt stark von der Unternehmenssituation und den Kundenanforderungen ab. Letztlich können wir alle Hardware-unabhängigen Aufgaben sowohl Remote als auch On Premise erledigen – selbstverständlich ITIL-standardisiert und mit höchsten Qualitätsansprüchen. Lediglich für den Austausch von Systemkomponenten müssen unsere Experten zwingend vor Ort sein. Der Remote-Service hat natürlich einen Kostenvorteil gegenüber dem Vor-Ort-Einsatz. Der Fernzugriff gibt uns die Möglichkeit, die Kundensysteme kontinuierlich zu überwachen, Routine-Aufgaben eigenständig durchzuführen und bei konkreten Anfragen im Falle von Problemen direkt mit Lösungsansätzen zu reagieren. Im telefonischen Kontakt entsteht ein reger Austausch zwischen unseren Experten und den IT-Verantwortlichen beim Kunden. Dieser ist im On-Premise-Service durch die Vor-Ort-Präsenz natürlich noch ein wenig intensiver. Einige Unternehmen legen besonders großen Wert auf den persönlichen Kontakt und nutzen dann gerne unser On-Premise-Angebot. Aber viele Kunden sind mit einer Mischung aus beiden Welten am besten aufgehoben.
it management: Wie sieht diese Mischung in der Praxis aus?
Dr. Ulrich Müller: Eine derartige Zusammenarbeit pflegen wir beispielsweise seit vielen Jahren mit Volkswagen. Für diesen Kunden betreiben wir Server und Netzwerksysteme an verschiedenen Standorten in Deutschland und übernehmen dabei die Verantwortung für den reibungslosen IT-Betrieb rund um die Uhr. Darüber hinaus führen wir neue Technologien ein und unterstützen bei der Konzeption und Inbetriebnahme neuer Lösungen. Im Full-Service-Modell kümmern wir uns um den technischen Betrieb, die Wartung von Servern, Routern, Switches und Access Points und verantworten darüber hinaus Konfiguration und Dokumentation. Um den Service abzurunden arbeiten wir gemeinsam mit dem Kunden an der Optimierung der Systeme und beispielsweise an Projekten wie Server-Virtualisierung. Dazu sitzt unsere IT-Kernmannschaft zu fest definierten Zeiten beim Kunden vor Ort (On Premise). Parallel bieten wir aber auch einen Rund-umdie- Uhr-Service per Fernwartung (Remote) an, um jederzeit zur Verfügung zu stehen. Mit diesen ITIL-konformen Leistungen unter gemeinsam vereinbarten SLAs ist VW seit Jahren sehr zufrieden und profitiert von der gewonnenen Transparenz und Professionalität.
it management: Danke für diesen Praxiseinblick! Welchen abschließenden Tipp können Sie unseren Lesern geben, wenn es um den professionellen Rechenzentrumsbetrieb geht?
Dr. Ulrich Müller: Unsere Empfehlung lautet ganz klar: Analysieren Sie Ihre individuelle Situation genau und entscheiden Sie auf dieser Basis, welche Lösung für Sie die richtige ist. Insbesondere mittelständische Unternehmen stehen mit der Digitalisierung vor vielfältigen Herausforderungen und haben zahlreiche unterschiedliche Baustellen, die es zu bearbeiten gilt. In einer solchen Situation hilft die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen professionellen ICT Service Provider, der sich um die technologische Basis zuverlässig kümmert, damit sich die IT-Verantwortlichen voll und ganz ihrem Kerngeschäft widmen können. Wenn der Betrieb eines eigenen Rechenzentrums notwendig ist, hilft die Unterstützung durch Remote- oder On-Premise-Services. Alternativ ist das Outsourcing in ein hochsicheres deutsches Data Center ebenfalls eine attraktive Option. Schon bei der Sondierung der idealen Lösung können Unternehmen sich von Experten beraten lassen – so gewinnen sie zusätzlich zum eigenen Erfahrungsschatz auch einen objektiven professionellen Blick von außen.
it management: Herr Dr. Müller, wir danken für dieses Gespräch.
