Interessanter Perspektivwechsel

In aller Regel stellen sich IT-Dienstleister vor, verweisen auf ihre Stärken und zeigen, wie zufrieden sie ihre Kunden machen können. Wir haben Stefan Keller, CMO von noris network, zu einem etwas anderen Interview eingeladen. Die Kernfrage: Wie sieht eigentlich der ideale Auftraggeber aus? 

it management: Herr Keller, heute wollen wir wissen: Wie sieht der ideale Auftraggeber für Sie aus. Ist es einfach der, der viel Geld hat und es gerne bei Ihnen ausgibt?

Stefan Keller: Also zahlungsfähig und zahlungswillig sollte ein Kunde natürlich schon sein. Aber tatsächlich haben Persönlichkeit, Profil und Ziele eines IT-Leiters oder Projektleiters für ausgelagerte Managed Services großen Einfluss auf die Kosten. Einfaches Beispiel: die Qualität der Briefings oder Ausschreibungen. Man sieht sehr schnell, welche Unternehmen und IT-Leiter hier Erfahrungen haben. Eine gute Ausschreibung, eine fundierte Vorauswahl der Anbieter und ein gut organisierter, transparenter Auswahlprozess sparen sehr viel Zeit und damit Geld – übrigens nicht nur dem IT-Dienstleister, sondern auch dem Auftraggeber.

it management: Mögen Sie Ausschreibungen überhaupt? Ist Ihnen nicht der Auftraggeber lieber, der exklusiv nur mit Ihnen spricht?

Stefan Keller: Auf Ausschreibungen zu verzichten, wäre für einen Anbieter wie uns weltfremd. Unsere Kunden müssen schon aus Compliance-Gründen meist ausschreiben – und das ist ja auch sinnvoll. Wir bei noris network sind ein Anbieter, der sich gern dem Wettbewerb stellt, auch dem Wettbewerb mit deutlich größeren Anbietern. Die einzige Bedingung: Es sollte ein echter Wettbewerb sein. Ich denke, jeder in der Branche kennt das Thema der Scheinausschreibungen. Der Service Provider steht also eigentlich schon fest und die Ausschreibung ist eine Formalie. Das erzeugt nur Aufwand auf allen Seiten und man vergibt sich als Auftraggeber die Chance, auch die Ideen anderer zu prüfen.

it management: Ideen? Geht es bei Ausschreibungen denn nicht nur um Kosten?

Stefan Keller: Ja, es gibt diese Kunden mit engen Ausschreibungen: Das Wie und Was, alles ist bereits genau festgelegt und es geht nur noch um den Preis. Aber mit einer guten Ausschreibung lässt sich mehr erreichen. Sie beschreibt Voraussetzungen, definiert Ziele, technische Rahmenbedingungen und die verpflichtenden Service Level und lässt dann gewisse Freiheiten bei der Umsetzung durch den IT-Dienstleister. Neben den Kosten sollte immer berücksichtigt werden, wie IT das Unternehmen bei Qualität und Geschwindigkeit von wettbewerbsrelevanten Prozessen voranbringen kann. Beispiel Virtualisierung: Hier gibt es etliche Methoden, Lösungen und Architekturen – warum sofort welche ausschließen? Entscheidend sollte am Ende immer sein, wie das Gesamtpaket die Kosten- und Qualitätsanforderungen des Kunden erfüllt. Wir und viele unserer Kollegen bei anderen IT-Dienstleistern haben enormes Praxiswissen. Ein guter, erfahrener Auftraggeber wird diesen Mehrwert nutzen wollen und die Dienstleister zum partnerschaftlichen Mitdenken und eigenen Konzepten auffordern. Wer zu viele Details vorschreibt, verschenkt Potenziale.

Wir bei noris network sind ein Anbieter, der sich gern dem Wettbewerb stellt, auch dem Wettbewerb mit deutlich größeren Anbietern. Die einzige Bedingung: Es sollte ein echter Wettbewerb sein.

it management: Was fällt Ihnen beim idealen Auftraggeber noch ein?

Stefan Keller: Das Stichwort Zukunft. Viele Auftraggeber sind darauf fokussiert, das aktuell erforderliche Set an Infrastruktur und Services zu definieren und zu prüfen. Eine ganz wesentliche und immer wichtigere Eigenschaft von IT-Dienstleistern ist aber deren Skalierbarkeit und Flexibilität im Service. Ein einfaches Beispiel: Da klammern Kunden akribisch das Thema Security und Security Operation Center aus, weil sie es komplett intern abdecken wollen – und dann rennen ihnen ein paar Wochen später die Security-Experten davon. Da ist es dann sehr hilfreich, wenn der zuvor ausgewählte IT-Dienstleister auch hier schnell aushelfen kann. Wer als Auftraggeber bei Managed Services und Dienstleisterauswahl nur wenige Wochen vorausdenkt und sich nicht überlegt, ob und wie er zusammen mit dem Dienstleister auch veränderte Szenarien stemmen kann, geht große Risiken ein. So lächerlich es klingt, unsere Kunden waren in der Pandemie froh, dass sich unsere Spezialisten ganz flexibel um so etwas Banales wie den Aufbau von VPN-Verbindungen und Collaboration-Plattformen gekümmert haben. 

it management: Sie suchen also Strategen als ideale Auftraggeber?

Stefan Keller: So schwarz-weiß kann man das nicht sehen. Wer auslagert und Managed Services nutzt, sollte dies aber schon mit einer strategischen Perspektive tun. Was will ich auslagern? Was ist auch morgen noch so wichtig, dass ich es mit eigenem Team erledigen muss? Welches Knowhowkann ich in einem engen Arbeitsmarkt dauerhaft intern bereitstellen, wo nutze ich externe Ressourcen? Wer keinen Plan hat und den Fähigkeiten des Dienstleisters nicht vertraut, ist sicherlich fehl am Platz. Aber ohne Kontrolle von Details und Servicequalität geht es auch nicht.

it management: Sie wünschen sich mehr Kontrolle von den Auftraggebern?

Stefan Keller: Ja, da darf man sich nichts vormachen. Es bleibt dabei: Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. In einem Serviceverhältnis braucht es Kontrolle. Das darf kein Microcontrolling sein. Aber wer respektiert werden will, muss fair und konsequent kontrollieren. Damit meine ich weniger die typische Kontrolle von hübschen Charts mit Zeitplänen und Kostenaufstellungen, sondern die Kontrolle, ob und was da gemacht wurde und ob es tatsächlich gelebt wird. Wer Prozessschwächen und Risiken reduzieren will, muss sich überzeugen, dass Korrekturmaßnahmen auch umgesetzt worden sind. Und genau diesen Kontrollprozess sollte der Dienstleister durch Transparenz möglichst einfach machen. Aus diesem Grunde haben wir eine interne Revision eingeführt, die dann den Revisoren unserer Kunden in deren „Sprache“, Tools und Berichtsformaten über die Fortschritte bei der Umsetzung von Maßnahmen berichtet.

it management: Haben Sie noch einen letzten Tipp für den idealen Auftraggeber?

Stefan Keller: Das Entscheidende ist ja, wie so eine Servicepartnerschaft zwischen Auftraggeber und IT-Dienstleister in der Praxis gelebt wird. Was mich da manchmal wundert: Wir müssen als Dienstleister in den Auswahlprozessen zu allen möglichen Fragen Stellung nehmen: Wie machen Sie dies? Wie machen Sie das? Und wir müssen auch viele Prozesse detailliert präsentieren. Das ist wichtig, aber eigentlich ja nur die Vorstellung eine  Sollzustandes. Ich wundere ich mich daher manchmal, warum Auftraggeber nicht intensiver und umfangreicher ihre Kollegen befragen, die schon Erfahrungen mit dem Dienstleister haben. Zeigt er sich wirklich so flexibel? Kommen die auch wirklich aktiv mit Ideen? Wie wird auf Fehler reagiert? Wie sah bei Dir die praktische Unterstützung bei Audits aus? Also: Erfährt mein Auftraggeber-Kollege wirklich Entlastung und wie profitiert sein Unternehmen?

it management: Herr Keller, wir danken für dieses Gespräch.