Thought Leadership
Ein Lösungsanbieter sollte für einen Managed Service Provider (MSP) nicht nur eine Bezugsquelle, sondern viel mehr ein Partner sein. Als Partner steht er dem MSP in vielerlei Hinsicht zur Seite. Er hilft mit seinem technischen Kenntnissen auftretende Probleme zu beheben und bietet Schulungen zu seinen Produkten.
Er berät den MSP zu den besten Verkaufstaktiken und unterstützt die Verkaufszyklen. Hat einer Erfolg, haben beide Erfolg. Zumindest sollte es so sein.
Einige Anbieter sind damit zufrieden, nur ihr Produkt zu verkaufen und verzichten auf jegliche Form von Support. Andere ködern MSPs mit einem Lockangebot mit anschließend unvorteilhaften Konditionen. Andere wiederum überlassen die anstrengende Aufgabe, neue Kunden für ihre Lösungen zu gewinnen, den MSPs und haben kein Interesse am gemeinsamen Aufbau der Customer Lifetime Value.
Aber wie erkennt man einen engagierten Anbieter, bei dem eine partnerschaftliche Zusammenarbeit im Vordergrund steht? Auf die folgenden sechs Kriterien sollten MSPs achten, wenn sie einen Lösungspartner suchen und nicht nur eine Bezugsquelle. Trifft einer der Punkte auf einen schon bestehenden Anbieter zu, empfiehlt es sich diese Geschäftsbeziehung noch einmal genau unter die Lupe zu nehmen.
1. Beratung und Schulungen sind Fehlanzeige
Die geschäftliche Beziehung zwischen Lösungsanbieter und MSP erscheint zunächst klar geregelt. Der MSP bezieht das Produkt beim Anbieter, nimmt es in sein Portfolio auf und verkauft es weiter an seine Kunden. Ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick aussieht ist es aber nicht. In der Realität ist die Geschäftsbeziehung viel komplexer. Um das Maximale herauszuholen, müssen beide Seiten das Produkt bestmöglich verstehen und kennen dadurch auch die entscheidenden Verkaufsargumente.
Grundsätzlich sollten MSPs von ihren Anbietern erwarten, dass sie Workshops zu neuen Produkten und Updates durchführen, damit die Techniker die Produkte problemlos bereitstellen können. Professionelle Anbieter stellen darüber hinaus auch Material zur Verkaufsförderung, zum Beispiel Produktbroschüren oder Datenblätter zur Verfügung. Einige führen auch Produktschulungen oder Sales Training durch.
Beschränkt sich hingegen die Unterstützung auf PDF- oder Word-Dokumente ist das kein gutes Zeichen. Das zeigt, dass der Anbieter nichts weiter als seine Lösung verkaufen will und nicht an einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit interessiert ist.
MSPs sollten nach Anbietern suchen, deren Unterstützung sich nicht allein auf Dokumentation und Schulungen beschränkt, sondern auch Beratung umfasst. Wenn das eigene Dienstleistungsangebot floriert, profitiert auch der Anbieter.
2. Höhere Margen erfordern mehr Arbeit durch den MSP
Die Bruttomarge ist ein Dauerthema für MSPs. Die einen brüsten sich mit Spitzenwerten von 70 bis 80 Prozent, die anderen jammern, dass sie bei 40 bis 60 Prozent feststecken und ihre Margen nicht steigern können. Egal in welchem Margenbereich der MSP sich bewegt, ein Lösungsanbieter sollte immer dazu beitragen die Marge zu erhöhen.
Oftmals lässt sich die Marge nur durch zusätzlichen Arbeitsaufwand steigern. Schlimmer noch, einige Anbieter bauen in ihre Lizenzmodelle Fallstricke ein. Ist der MSP abhängig von einem Produkt werden die Konditionen angepasst. Der Anbieter formuliert es so als würde er dem MSP entgegenkommen und einen besseren Vertrag zu seinen Gunsten anbieten. Erst später stellt sich heraus, dass sich in Wirklichkeit die Tarife und Preise erhöht haben.
MSPs sollten nach Anbietern mit Geschäftsmodellen suchen, die Anreize für gemeinsames Wachstum bieten. Wenn sich der Kundenstamm des MSP vergrößert und diese für ihren Anbieter wertvoller werden, sollten MSPs auch attraktivere und wettbewerbsfähigere Preise erwarten.
3. Steigende monatliche Mindestbeträge
Wachstum bedeutet mehr Kunden, mehr Umsatz und mehr Gewinn. MSPs können zusätzliche Mitarbeiter einstellen und ihr Lösungsportfolio erweitern. Mit dem Argument, sie würden das Wachstum fördern, haben manche Anbieter steigende monatliche Mindestpauschalen eingeführt. Mit anderen Worten: Steigt die monatliche oder jährliche Rechnung, wird ein neuer höherer Mindestbetrag fällig. Solange ein MSP wächst, ist diese Vorgehensweise völlig in Ordnung, jedoch ist kontinuierliches Wachstum eine Illusion. Wird ein umsatzstarker Kunde verloren oder ist die wirtschaftliche Lage insgesamt schlecht, verringern sich die Umsätze. Ein in Zeiten des Wachstums gestiegener monatlicher Mindestbetrag nimmt hierauf keine Rücksicht. Er zwingt Unternehmen auch dann zum Wachstum, wenn die Lage schwierig ist.
MSPs sollten nach einem Partner mit flexiblem Abrechnungsmodell suchen. Ein monatlicher Mindestbetrag ist vertretbar, ein Partner sollte aber auch in Krisenzeiten zuverlässig und vertrauenswürdig sein.
4. Tote Leads statt Unterstützung beim Marketing
Für Lösungsanbieter sind neue Kunden das Wichtigste. Mit Google AdWords, E-Mail-Adresslisten und Direct-Mailing-Kampagnen generieren sie Leads für MSPs. Dabei übersehen sie die Tatsache, dass Lead nicht gleich Lead ist. Viele MSPs berücksichtigen die Lead-Qualität nicht, wenn Anbieter „kostenlose Leads“ zur Verfügung stellen – gerade, weil sie kostenlos sind! Manche Leads sind minderwertig, oder sind bereits tot. Das Unternehmen existiert nicht mehr oder der Kontakt hat das Unternehmen verlassen. Die Bearbeitung dieser Leads blockiert den Sales Funnel und ist reine Zeitverschwendung. Eine Anfrage von jemandem mit Budget und Befugnis, bei dem der Bedarf und Zeitplan schon feststeht, ist weit mehr wert als ein Kunde ohne konkrete Kaufabsicht. Für die Qualifizierung von Leads und zur Gewinnung von Neukunden sind überzeugende Marketing-Programme notwendig.
Wenn ein Anbieter damit wirbt, kostenlose Leads zu liefern, sollten MSPs nachhaken, welcher Art und Qualität diese sind. Noch besser ist es, nach Anbietern zu suchen, die kostenlose Informationen und Beratungen zu Verkaufsstrategien und zum Wachstum eines MSPs anbieten. Dazu zählen zum Beispiel Masterclasses, Webinare und Materialien, die sich einfach rebranden lassen.
5. Abwerbung von Kunden
Leider gibt es auch Anbieter, die ihre MSP-Partner umgehen und um Kunden konkurrieren. Dies ist besonders frustrierend für MSPs, denen der Anbieter Exklusivität für den Vertrieb seiner Produkte zugesichert hat.
Die Beziehung zwischen Anbieter und MSP basiert auf Vertrauen und Zusammenarbeit. So ein Vertrauensbruch ist nicht entschuldbar. Fällt der Anbieter dem MSP bewusst in den Rücken, ist es schwierig, die Beziehung wiederaufzubauen.
MSPs sollten nach Anbietern mit einer Channel-First-Strategie suchen, die klare Wettbewerbs- und Kooperationsrichtlinien vereinbaren, wie zum Beispiel einer Renewal Protection. Wichtig ist auch die Nachfrage, wie der Anbieter mit sich überschneidenden Märkten umgeht.
6. Mehrjährige Verpflichtungen
Soziale Distanzierung, Home-Office: Die Arbeitswelt hat sich in den letzten 18 Monaten sehr gewandelt. Die COVID-19-Pandemie hat uns vor Augen geführt, wie schnell sich die Welt verändern kann und wie schnell Unternehmen reagieren müssen. Für Unternehmen, die an Zwei- oder Dreijahresverträgen gebunden sind, ist das ein Problem.
Fairerweise muss man sagen, dass es den Anbieter eine beträchtliche Summe kostet, einen neuen MSP unter Vertrag zu nehmen und zu seinen Produkten zu schulen. Wenn ein Anbieter einen MSP für 12 Monate verpflichtet, kann er einigermaßen sicher sein, dass sich seine Investition amortisiert und er von der Geschäftsverbindung profitiert. Für längere Vertragsbindungen gibt es aber selten nachvollziehbare Gründe.
Ein MSP sollte nach Anbietern mit einer Vielzahl von Optionen für die Vertragsbindung suchen. Wenn ein Anbieter einen Zwei- oder Dreijahresvertrag vorschlägt, sollte der Grund hinterfragt werden. Ist die Antwort unbefriedigend, sollte besser ein anderer Partner gesucht werden. Mehrjährige Verträge sollten erst dann abgeschlossen werden, nachdem sich der der Anbieter als vertrauenswürdig bewiesen hat.
Wachsam bleiben und das Unternehmen schützen
Die oben genannten Punkte sind sechs nützliche Kriterien und Tipps bei der Auswahl eines Anbieters. Letztendlich liegt die Entscheidung beim MSP. Durch die Überprüfung eines Anbieters im Vorfeld – nach Referenzen fragen, Online-Bewertungen und Dokumente des Anbieters überprüfen – können MSPs schwarze Schafe aussortieren und einen guten Anbieter erkennen.
Für MSPs bildet ein Anbieter die Grundlage für ihr Unternehmen. Der richtige Lösungspartner ist also entscheidend für den Erfolg. Denn mit den Konsequenzen einer falschen Entscheidung kann ein MSP jahrelang zu kämpfen haben.
Autor: Sven Rous, Senior Channel Account Manager DACH-Region, Zix.de
