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Das Konzept von Unified Communications und Collaboration bietet Softwarekomponenten für unterschiedliche Wege der Kommunikation und Zusammenarbeit. Mit einer Cloud stehen verschiedene Möglichkeiten, diese Softwarekomponenten zu nutzen, zur Verfügung.
Ein Unternehmen kann entweder alle gewünschten Komponenten im Haus installieren, diese aus einer Private oder Public Cloud beziehen oder sich für eine Mischform entscheiden.
Unified Communications und Collaboration, kurz UCC, umfasst Softwarekomponenten für Unified Messaging, CTI und Collaboration. Diese Komponenten funktionieren im Zusammenspiel mit vorhandenen ITK-Komponenten wie Messaging Server, Datenbanken, CRM- und ERP-Systemen und TK-Anlage. Unified Messaging beispielsweise ergänzt vorhandene Messaging oder Groupware Systeme wie Microsoft Exchange oder IBM Domino um Funktionen für Fax, Voicemail und SMS. Dazu nutzt die Software die vorhandene Architektur inklusive Datenbanken, Message Transfer Agent und Clients. Die TK-Anlage wird als Vermittlerin zwischen PSTN und internem Netzwerk benötigt.
Idealerweise arbeitet die UM-Software auf Basis gängiger Standards mit Messaging Server und TK-Anlage zusammen: SMTP, das Simple Mail Transfer Protocol, dient zum Transport von Nachrichten, IMAP – Internet Message Access Protocol – ermöglicht den Zugriff auf Mailstores in Messaging Systemen und LDAP, das Lightweight Directory Access Protocol, ist ein Standardprotokoll für Verzeichniszugriffe, beispielsweise auf die Benutzerverwaltung im Active Directory. Die Zusammenarbeit mit der TK-Anlage basiert auf SIP, H.323 oder ISDN. SIP steht für Session Initiation Protocol und ermöglicht es, Sitzungen mit zwei oder mehreren Teilnehmern aufzubauen, zu modifizieren oder zu beenden. H.323 steuert die Echtzeit-Sprachübertragung über IP-basierte Netzwerke. ISDN, das Integrated Services Digital Network, ist ein internationaler Standard für ein digitales Telekommunikationsnetzwerk.
CTI, Computer Telefonie Integration, dagegen ermöglicht es den Benutzern, mit ihrem PC ihr Telefon zu steuern und darüber hinaus die Funktionen und Informationen aus der IT zu nutzen. Das dazu notwendige Zusammenspiel zwischen CTI Software und TK-Anlage funktioniert über den ECMA-Standard CSTA und über TAPI.
CSTA ist die Abkürzung für Computer Supported Telecommunications Applications und wird für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanalage und Computerprogrammen verwendet. Das Telephony Application Programming Interface, kurz TAPI, ist die gängige Microsoft Windows Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen. Collaboration erweitert diese Möglichkeit um Funktionen zur Zusammenarbeit mit Präsenz Management, Audio/Video-Kommunikation und Instant Messaging. Nötig hierzu ist unter anderem ein am Arbeitsplatz-PC installierter Client, über den den Benutzern die Collaboration-Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden.
Ein weiterer wesentlicher Baustein von UCC ist die Integration von Geschäftsprozessen in die Kommunikationsstruktur. Ein Beispiel: Der Benutzer sieht, wenn das Telefon klingelt, wer ihn anruft: An seinem PC-Bildschirm öffnet sich ein Fenster mit den entsprechenden Informationen wie Name und Firma des Anrufers. Dazu müssen zum einen die entsprechenden Informationen in einer Datenbank, einem ERP- oder CRM System oder einer firmenspezifischen Anwendung hinterlegt sein. Zum anderen muss die jeweilige Collaboration-Software darauf zugreifen können. Je nach Datenquelle erfolgt der Zugriff über den Standard LDAP, SQL oder über ein entsprechendes API.
Ein Unternehmen muss sich nicht entscheiden – ixi-UMS kann es aus der Cloud beziehen und ProCall Enterprise im Haus installieren.
Technische Umsetzung in der Cloud
Mehr Flexibilität und weniger Aufwand, das versprechen sich Unternehmen davon, wenn sie Software in die Cloud auslagern. Grundsätzlich und technisch ist es möglich, Unified Communications und Collaboration sowie die zugehörigen ITK Komponenten wie Messaging System, CTI und Collaboration Software und TK-Anlage komplett aus der Cloud zu beziehen: Die führenden Groupware Hersteller bieten Cloud-Varianten ihrer Messaging Systeme an, beispielsweise Microsoft Office 365, IBM SmartCloud Notes oder Google Apps. Eine UM-Software wie ixi-UMS von estos integriert sich über den Standard SMTP in das jeweilige Messaging System und nutzt die vorhandene Struktur inklusive Clients. Eine Collaboration und CTI Software kann ebenfalls vom Cloud Betreiber angeboten werden, die passenden Clients sind im Unternehmen vorzuhalten. Mit IP Centrex steht eine Cloud-basierte TK-Anlage zur Verfügung. Eine Unified Messaging Lösung kann mit dieser über gängige VoIP Protokolle wie SMTP, T.38 oder SoftFax zusammen arbeiten, eine CTI und Collaboration Software beispielsweise über https, uaCSTA oder proprietäre Protokolle.
Public Cloud und Private Cloud
Cloud ist jedoch nicht gleich Cloud: Der Begriff umfasst allgemein die Bereitstellung von ITK-Komponenten wie Rechnerleistung, Anwendersoftware oder auch TK-Anlagen über das Internet. Die unterschiedlichen Arten der Bereitstellung lassen sich grundsätzlich in zwei Kategorien einteilen: Public Cloud und Private Cloud. In einer Public Cloud stellt ein Anbieter IT Produkte über Internet für eine Vielzahl von Unternehmen zur Miete zur Verfügung. In einer Private Cloud, auch Managed Service, betreibt ein Dienstleister Software und Hardware für ein Unternehmen, maßgeschneidert für den individuellen Bedarf. Entscheidet sich ein Unternehmen dafür, UCC Software in die Coud auszulagern, bieten sich unterschiedliche Varianten an.
UM-Software kann relativ problemlos in die Public Cloud ausgelagert werden, speziell dann, wenn eine Lösung standardbasiert, integriert, modular und skalierbar ist: Cloud-Anbieter können dann flexibel Leistung, Benutzeranzahl und Dienste skalieren und verändern. Ebenso können sie Methoden der Ausfallsicherheit und Hochverfügbarkeit nutzen und so ihren Kunden zuverlässig Unified Messaging Dienste zur Verfügung stellen. Gerade für kleinere Unternehmen kann sich das rechnen, sie können bedarfsgerecht Dienste und Leistung beziehen.
Um CTI und Collaboration Funktionen vollumfänglich mit allen Vorteilen nutzen zu können, muss die jeweilige Software auf Unternehmensdaten und die entsprechenden Datenbanken zugreifen, da nur so Funktionen zur Geschäftsprozessintegration, beispielsweise die Anruferidentifikation, sinnvoll genutzt werden können. Daher müsste ein Unternehmen dem jeweiligen Public Cloud Provider Zugriff auf sämtliche Daten aus den unterschiedlichsten Datenquellen gewähren. Es bietet sich also an, CTI und Collaboration entweder aus einer Private Cloud zu beziehen oder im Unternehmen zu installieren. Dabei kann eine Software wie ProCall Enterprise von estos sowohl mit der TK-Anlage im Haus oder mit IP Centrex zusammen arbeiten. Der jeweilige von estos zur Verfügung gestellte TSP – TAPI Service Provider – sorgt für die bedarfsgerechte Anbindung passend zur Telefonanlage und nutzt das entsprechende Übertragungsprotokoll, beispielsweise http oder https. In jedem Fall ist gewährleistet, dass sämtliche Daten nach wie vor vertraulich bleiben.
Bild: Die estos Software greift auf Datenbanken zu, der Benutzer erhält am Bildschirm entsprechende Informationen über den Anrufer.
Fazit: Die hybride Cloud
Public Cloud, Managed Service oder doch im Haus installiert – ein Unternehmen muss sich hier nicht entscheiden. Mit der sogenannten Hybrid Cloud kann es die Vorteile aller Möglichkeiten ausschöpfen und je nach individuellem Bedarf variieren. Manche UCC-Dienste eignen sich für die Auslagerung in eine Private Cloud, in der der Zugriff auf Unternehmensdaten in einem gesicherten Raum bleibt. Andere UCC-Dienste können relativ problemlos aus der Public Cloud bezogen werden. Wieder andere Komponenten eignen sich für die Installation im Haus. Setzt ein Unternehmen auf Software-Komponenten, die standardbasiert, flexibel, modular und skalierbar sind, kann es die Entscheidung, welche Komponenten wie genutzt werden, nach dem aktuellen Bedarf treffen und künftigen Veränderungen jederzeit anpassen.
Autor: Sibylle Klein, Content Production Manager, www.estos.de
