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Die Software-as-a-Service (SaaS)-Branche ist stetig gewachsen und jedes Jahr setzen Unternehmen mehr cloudbasierte Lösungen ein. Im Jahr 2022 waren es durchschnittlich 130 SaaS-Anwendungen. Das bedeutet auch, dass der Markt zunehmend wettbewerbsintensiv ist und sich SaaS-Unternehmen stärker voneinander abheben müssen.
Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist, ein ausgeprägtes Customer Engagement zu ermöglichen, vom Onboarding bis zum Kundenservice. Laut des „State of Customer Engagement Report 2023“ von Twilio berichten Unternehmen, die in Projekte für das Customer-Engagement investieren, von einer erhöhten Kundenbindung, Konvertierung und langfristigen Loyalität, während sechs von zehn Unternehmen angeben, dass Investitionen in digitales Customer-Engagement ihre Fähigkeit verbessert haben, auf veränderte Kundenbedürfnisse einzugehen.
Dieser Beitrag schildert die vier größten Herausforderungen für die Kundenerfahrung in der SaaS-Branche sowie zielführende Strategien, wie sie zu bewältigen sind.
1. Wertvolle Kundendaten sammeln
Personalisierung ist für jede Branche wichtig, da sie sich direkt auf den Umsatz auswirkt: 57 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie bereit sind, mehr Geld für Marken auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bieten. Die Herausforderung besteht also darin, die richtigen Daten zu sammeln, um Kundenerlebnisse individuell zu gestalten. Problematisch in diesem Zusammenhang ist, dass das Ende der Cookies von Drittanbietern naht und sich die Einstellung der Kunden gegenüber der Verwendung ihrer Daten ebenfalls ändert.
Das bedeutet, dass Unternehmen sowohl Daten von Erstanbietern als auch Daten von Nichtanbietern sammeln müssen, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn nur vier von zehn Marken geben an, dass sie exzellente Zero-Party-Daten sammeln und nutzen. Jede Kundeninteraktion stellt demnach eine gute Gelegenheit dar, Daten zu sammeln. Berge von Daten werden den Unternehmen jedoch nicht viel nützen, wenn sie nicht gespeichert und organisiert werden. Aus diesem Grund ist eine Customer Data Platform (CDP) für Unternehmen unerlässlich, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Diese unterstützt dabei, Kundendaten in Echtzeit zu sammeln, zu vereinheitlichen und zu aktivieren, um eine präzise Personalisierung zu ermöglichen.
2. Verknüpfen isolierter Teams
Kunden wollen heute auf digitalem Weg mit Marken in Kontakt treten: 60 Prozent der Marken geben an, dass Investitionen in digitales Customer Engagement die Fähigkeit verbessert haben, sich verändernde Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wenn Unternehmen jedoch neue Kanäle und Plattformen hinzufügen, kann es eine Herausforderung sein, diese zu verbinden und ein Omnichannel-Erlebnis zu schaffen. Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn das Team für den Kundenservice ein anderes System verwendet, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Daten zu sammeln, als das Marketingteam.
Sollten diese Daten zwischen den Plattformen nicht nahtlos fließen, hat jedes Team eine Erschwernis, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten. Verbundene Systeme schaffen hier Abhilfe, denn sie ermöglichen ein positives Kundenerlebnis, indem sie den Kontext früherer Interaktionen weiterführen. Das bedeutet, dass die Kunden ihre Anliegen nicht wiederholen müssen und die Mitarbeiter mit Kundenkontakt die gesamte Customer Journey einsehen und maßgeschneiderten Support bieten können. Der Schlüssel dazu ist die Verwendung von Tools und Plattformen, die sich nahtlos integrieren lassen.
3. Analyse der Kundenstimmung
Um das Kundenerlebnis zu verbessern, muss man es zunächst verstehen. Der erste Schritt hierzu ist die Messung von Kennzahlen zur Kundenerfahrung wie der Konversionsrate und dem Net Promoter Score. Diese liefern quantitative Daten, mit deren Hilfe Verbesserungsmöglichkeiten ermittelt werden können. Um das Kundenerlebnis besser zu verstehen, sollten dann als Nächstes die Stimmung der Kunden analysiert werden. Mit Google Cloud Contact Center AI können Mitarbeiter beispielsweise Kundeninteraktionen analysieren und auf der Grundlage der Kundenstimmung und allgemeiner Probleme verwertbare Erkenntnisse gewinnen. So können Contact Center die notwendigen Anpassungen vornehmen und mit den Kundenbedürfnissen Schritt halten.
4. Kunden binden
Bei der Vielzahl an Lösungen, die den Kunden in der SaaS-Branche zur Auswahl stehen, kann die Kundenbindung eine Herausforderung darstellen. Das liegt auch daran, dass sie nach einer negativen Interaktion schnell zu einem Mitbewerber wechseln. Aber auch hier kann Personalisierung einen großen Unterschied machen. Weitere Strategien zur Kundenbindung umfassen die Optimierung des Onboarding-Prozesses, die Bereitstellung eines hochwertigen Kundenservices über alle Kanäle hinweg und die Wiederansprache inaktiver Kunden, bevor diese abwandern.
Der Schlüssel zur Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses liegt in der Verwendung von Tools, die sich in den bestehenden Tech-Stack integrieren lassen und den Fluss von Kundendaten ermöglichen. Eine Contact Center-Plattform wie Twilio Flex kann in diesem Kontext dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
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