Thought Leadership
Das Business Continuity Institute (BCI) hat den von F24 gesponserten „Emergency & Crisis Communications Report“ 2022 veröffentlicht. Der Bericht zeigt auf, wie Unternehmen in Notfall- und Krisensituationen kommunizieren und unterstreicht zusätzlich die immer wichtiger werdende Rolle von Technologie in diesem Bereich sowie die Anforderungen, die Unternehmen an die Kommunikationstools der Zukunft stellen.
Im Zuge der COVID19-Pandemie haben sich Homeoffice und Online-Kollaborationen in Unternehmen und Organisation fest etabliert. Infolge der neuen Mobilität wuchs auch die Nachfrage nach „Software-as-a-Service“-Lösungen (SaaS), die es ermöglichen, von unterschiedlichen Endgeräten auf Kommunikationssysteme für Not- und Krisenfälle zuzugreifen. Gegenüber 2020 verlangsamte sich das Wachstum der SaaS-Nutzung zwar leicht (um 0,1 %), bewegt sich mit 74,1 % (2020: 74,2 %) jedoch nach wie vor auf sehr hohem Niveau. Für 2022 wird erwartet, dass Unternehmen verstärkt in solche neuen Technologien investieren und insbesondere professionelle Tools für Alarmierung und Krisenmanagement nachfragen, um ihre eigene IT-Infrastruktur zu stärken.
„Ein zentrales Ergebnis unseres Reports ist, dass Unternehmen bei der Auswahl von Kommunikationstools für Not- und Krisenfälle sehr viel anspruchsvoller werden. Sie suchen nach sicheren Lösungen, die auch bei Kommunikationsausfällen funktionieren und Tools, die die Zusammenarbeit von Teams während einer Krise ermöglichen“, erläutert Rachael Elliott, Leiterin des Bereichs Thought Leadership am BCI. „Der Markt für Notfall- und Krisenkommunikation hat sich während der COVID19-Pandemie stark weiterentwickelt: Im Jahr 2020 gab es einen sprunghaften Anstieg bei der Einführung von Tools und Software für die Notfallkommunikation, da die Organisationen in der Anfangsphase der Pandemie verstärkt mit Kommunikationsproblemen zu kämpfen hatten. Ein Anstieg der Aktivierungen von Notfall-Kommunikationsplänen als Folge von COVID sorgte dafür, dass die Mitarbeiter mit den Prozessen und Verfahren vertraut wurden, und das Management trieb Investitionen in neue Kommunikationstechnologien voran. Im Jahr 2021 war jedoch eine leichte Abkühlung bei der Einführung von Instrumenten für die Notfall- und Krisenkommunikation zu verzeichnen, nachdem die Aktivitäten im Jahr 2020 so stark angestiegen waren.“
Erhöhte Sicherheit geben vor allem professionelle Tools für Krisenmanagement und Notfallkommunikation, in die Unternehmen zunehmend investieren wollen. Kostenlose Messenger Tools wie WhatsApp werden für diesen Anwendungsfall von den Unternehmen zunehmend gemieden. Dieser bereits im Report für 2020 festgehaltene Trend hat sich 2021 weiter verfestigt. Auch bei der Verwendung von Tools wie Microsoft Teams und Zoom für die Notfall- und Krisenkommunikation stoßen Unternehmen immer häufiger an Grenzen. Sie vermissen vor allem Zusatzfunktionen, mit denen die Kommunikation auch im Krisenfall auf die individuellen Anforderungen und Prozesse des Unternehmens angepasst werden können. Vor allem kleine und mittlere Unternehmen, die bislang auf kostenlose Tools setzten, sehen nun eine Notwendigkeit, in professionelle Krisenmanagement-Tools zu investieren.
Ein bestimmtes Instrument gewinnt weiter an Bedeutung: Wie Organisationen berichten, ist das Mobiltelefon das am häufigsten verwendete Gerät in Krisenzeiten. Dies hängt insbesondere mit der Funktionalität von SaaS-Anwendungen auf Mobiltelefonen zusammen, die sie zum wichtigsten Hilfsmittel für die Kommunikation im Not- und Krisenfall machen. Doch nicht nur Remote Work beeinflusst die allgemeinen Entwicklungen. Die Rückkehr ins Büro und die Zunahme hybrider Arbeitsformen hat dazu geführt, dass auch Onsite Technologien (wie Walkie-Talkies/Funkgeräte) in diesem Jahr ein Comeback in der Notfallkommunikation erleben.
Reaktionszeiten entwickeln sich weiter
Wie viel Zeit vergeht, bis auf eine Krise reagiert und der Notfallkommunikationsplan umgesetzt wird, entscheidet darüber, wie gut eine Krise gemanagt werden kann. Während der Anteil der Unternehmen, die ihre Notfallpläne innerhalb von einer Stunde aktivieren konnten auch in 2021 bei über 80 % liegt, ist die Zahl derer, die ihren Plan innerhalb der ersten fünf Minuten aktivieren konnten, im Vergleich zum letzten Jahr auf 24 % gesunken.
„Im vergangenen Jahr“, ergänzt dazu Rachael Elliott, „drehte sich bei den Unternehmen alles um die Geschwindigkeit der Kommunikation. In diesem Jahr haben die Unternehmen gelernt, dass in vielen Fällen oft erst eine genauere Analyse der Ereignisse notwendig ist und das Management mehr Informationen in der Frühphase eines Vorfalls benötigt. Die gewünschten Reaktionszeiten bewegen sich daher in Richtung 30 Minuten.“
Übungen sollten ein fester Bestandteil der Strategie sein
Der Bericht bestätigt, dass in der Regel der Mensch und nicht die Technologie die erste Schwachstelle in einem Notfallkommunikationsplan ist. Trotzdem ist die Zahl der Unternehmen, die ihre Notfallkommunikationspläne mindestens einmal im Jahr testen, im Jahr 2021 von 82,3 % auf 78,6 % gesunken. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass es schwieriger geworden ist, solche Pläne in hybriden Arbeitssituationen aus Büroarbeit, Homeoffice und Remote Work zu testen. Zudem könnte es auch eine Zunahme an Notfallsituationen gegeben haben, sodass die Bereitschaft sank, die Pläne erneut zu testen. Gerade in einem Umfeld, in denen sich die Arbeitsabläufe in großem Umfang geändert haben, sollten Notfallpläne für die Kommunikation allerdings stets neu eingeübt werden.
„Aufgrund der intensiven Erfahrungen mit der Pandemie müssen wir nun vorausschauend agieren und die Arbeitsweise im Umgang mit Krisensituationen neu gestalten – und genau dabei unterstützen uns die Ergebnisse des Reports sehr. Eine wichtige Erkenntnis des diesjährigen Berichts ist, dass Kommunikationstools aus dem Geschäftsalltag zwar wertvoll für alltägliche Zwecke sind, aber keine überzeugende Lösung für die Kommunikation in Not und Krisenfällen darstellen. Erfreulicherweise hebt der diesjährige Bericht erneut hervor, dass die Organisationen, die eine spezielle Software-as-a-Service-Lösung für ihr Krisenmanagement nutzen, wesentlich zufriedener sind. Die Zahlen unterstreichen erneut, dass die Investition in eine spezialisierte Lösung Unternehmen erheblich dabei unterstützt, ihre Resilienz zu stärken“, resümiert Benjamin Jansen, Vice President Sales ENS/CM von F24.
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