Thought Leadership
Wer kennt es nicht? Ein Meeting startet, die Teilnehmer – präsent und remote – sitzen bereit und warten darauf, dass es anfängt. Doch die technischen Voraussetzungen machen dem Ganzen (wieder mal) einen Strich durch die Rechnung; dass Mitarbeiter oder auch Kunden aus dem Homeoffice nicht oder verspätet hinzugeschaltet werden können, ist nur ein mögliches Szenario, wenn die Technik mal wieder streikt.
Um solche Situationen zu vermeiden und allen Mitarbeitern und Kunden eine reibungslose, flexible User Experience und Kommunikation zu ermöglichen, sind Unified Communication and Collaboration Tools – kurz UCC – ein wertvolles Mittel. Doch auf welcher Grundlage entscheiden Unternehmen, welche Lösung für sie die sinnvollste ist?
Firmen und Arbeitgeber müssen sich auch weiterhin auf eine flexiblere Arbeitswelt einstellen und sich für sie rüsten; laut einer Studie des Meinungsforschungsinstituts Kantar im Auftrag der Collaboration-Plattform Slack wollen rund 73 Prozent – also fast drei Viertel – der 2.000 Befragten nicht mehr täglich im Büro arbeiten. Auch die Anzahl an virtuellen Meetings mit Kunden und Partnern wird zukünftig auf einem hohen Niveau bleiben. Um auf diese Herausforderungen zu reagieren, müssen sich Unternehmen folgende Fragen stellen: Wo stehe ich heute? Welche Benutzer (Workforce) haben an welchen Arbeitsplätzen (Workplace) welche Aufgaben (Workloads) zu erfüllen? Was sind die individuellen Anforderungen (Workstyles) unserer Mitarbeiter? Und wo will ich eigentlich zukünftig stehen?
UCC: Performance und Passbarkeit im Blick
Für Unternehmen ist es also entscheidend – insbesondere im Hinblick auf eine optimale User-Experience – den IST-Zustand ihrer Kommunikationslösungen im Blick zu haben und sinnvolle Optimierungen fortlaufend einzuleiten. Denn: Es gibt immer wieder neue technische Möglichkeiten seitens der Anbieter – nicht nur, was die Kommunikations- und Kollaborationsmöglichkeiten firmenintern betrifft, sondern auch in Bezug auf die Ein- bzw. Anbindung Externer (Kunden, Partner, Zulieferer etc.).
Viele Unternehmen setzen bereits Tools zur integrierten Kommunikation ein. Wichtig ist, dass die Tools sowohl vom Umfang als auch von den Funktionen zum Unternehmen und dessen Größe passen. Der Kostenaspekt sollte dabei nicht alleinig im Vordergrund stehen. Viel wichtiger ist es, die Auswahl gemessen an der Produktivität der Lösung zu treffen. Auch die eigenen Ressourcen und Fähigkeiten sind wichtige Indikatoren. Sie bestimmen letztendlich, was das Unternehmen selbst bewältigen und managen kann und an welcher Stelle es gegebenenfalls externe Hilfe benötigt.
Weg von Inseln, hin zur Einheitlichkeit
Bei der Einführung von UCC-Tools im Unternehmen kommt es immer auf die Verknüpfung und Integration innerhalb der IT-Infrastruktur an, um einen unterbrechungsfreien Kommunikationsfluss zu erreichen. Denn nur dann sind eine höhere Effizienz durch eine bessere Zusammenarbeit und transparentere Erreichbarkeit realistische Ziele. Die UCC-Lösung muss so gestaltet sein, dass sie vielfältige Geschäftsanwendungen für unterschiedliche Aufgabenbereiche in einer Anwendung bereitstellt. Sie ist die zentrale technische Basis für alle Teilnehmer, ob intern, extern oder aus verschiedenen Abteilungen, und integriert per Bot-Technologie externe Tools, beispielsweise Salesforce oder ein anderes CRM-System. Denn eine Zusammenarbeit, die in einzelne Silos „zerhackt“ ist, führt zu Unzufriedenheit und Ineffizienz.
Um den „elektronischen Zoo“ zu bewältigen, ist ein interoperables Device – eine All-in-One-Lösung – erforderlich. Es verbindet verschiedene Systeme wie Telefonie und Messaging nahtlos miteinander, steigert die Produktivität von Meetings und die Effizienz der Mitarbeiter. Das Device muss dabei an allen Meetings teilnehmen können und als Mittel zum Zweck dienen – der Kommunikation.
Einfache Bedienung sorgt für Akzeptanz
Damit Mitarbeiter eine UCC-Lösung akzeptieren, vollumfänglich nutzen und problemlos in ihren Arbeitsalltag integrieren, ist zudem eine einfache Handhabung wichtig. Da die Tools im besten Fall alle Generationen innerhalb des Unternehmens ansprechen, sind individuelle und „machbare“ Lösungen essenziell. Diese müssen die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen und ihnen den Arbeitsalltag nachhaltig erleichtern. Unternehmen sollten eventuelle Berührungsängste ernst nehmen und sie bei der Einführung der Tools begleiten. Die Implementierung und Anpassung übernimmt in der Regel ein IT-Dienstleister.
Inklusion Externer ist wichtig
Immer mehr Arbeitnehmer haben ihren Arbeitsplatz heute zudem nicht mehr klassisch im Büro vor Ort, die Gestaltung des Arbeitslebens wird immer differenzierter: Manche arbeiten rundum mobil und haben keinen festen Arbeitsplatz, andere arbeiten vollständig präsent oder verfolgen ein hybrides Arbeitsmodell. Bei der Anbindung von Remote-Arbeitsplätzen ist Inklusion daher ein wichtiges Thema. Remote arbeitende Mitarbeiter oder externe Partner und Kunden sollten sich im Arbeitsleben und in Meetings nicht als Teilnehmer „zweiter Klasse“ fühlen, sondern so, als wären sie vor Ort mit dabei. Damit sie unabhängig von ihrem Aufenthaltsort integriert sind, störungsfrei arbeiten können und eine positive Audio- und Videoexperience erleben, ist ein Tool, das Hintergrundgeräusche wie Baustellenlärm oder Hundegebell ausblendet, ebenso wichtig wie zusätzliche Hardware jeder Größenordnung.
Branchenübergreifende Einsatzgebiete
UCC-Tools sind aber nicht nur im klassischen Bürojob sinnvoll, sondern auch beispielsweise im Produktionsbereich, in dem sie eine effiziente Mensch-Maschine-Kommunikation gewährleisten. Denn auch in der Produktion liegen Remote-Work-Modelle immer mehr im Trend. Mitarbeiter oder externe Experten, beispielsweise aus Wartungsfirmen oder der Hersteller selbst, unterstützen dabei aus dem Homeoffice bei der Maschinenwartung, -reparatur, -bedienung oder -konzeption. Dies ist mit einer Datenbrillen-Technologie als Remote-Maintenance-Anwendung möglich. Mit dieser können Mitarbeiter im Home-Office Störungen oder Fragen auf Distanz bearbeiten beziehungsweise lösen. Die Datenbrille verbindet sich über WLAN mit dem Unternehmensnetzwerk und überträgt den Blickwinkel des Mitarbeiters vor Ort 1:1 auf den Screen des Kollegen im Home-Office. Dieser kann schnell und flexibel aus der Ferne unterstützen. Mit einer an Cisco Webex angekoppelten API-Schnittstelle sind Maschinen zudem beispielsweise in der Lage, mit Mitarbeitern zu kommunizieren und so eine Störung in einem Webex-Teams-Raum automatisiert per Fehleranalyse mitzuteilen – durch Annotationen auch über Sprachbarrieren hinweg. Damit lassen sich Störungen schneller beheben, die Prozesseffizienz steigt.
Virtuelle Bürgerbüros
Auch Kommunen, Städte und andere öffentlichen Verwaltungen nutzen UCC-Lösungen, um mit ihren Bürgern in Kontakt zu bleiben und die Stadt attraktiver zu machen. Virtuelle Beratungsmöglichkeiten, basierend auf einer individuell auf die Kommune zugeschnittenen Software-Lösung, eignen sich, um beispielweise Termine virtuell durchzuführen und die Terminvergabe in Bürgerbüros zu entzerren. Auch für Dienstleistungsunternehmen wie Versicherer, Banken, Krankenkassen, Autohäuser oder Möbelhäuser eröffnen diese virtuellen Möglichkeiten Chancen, Mehrgeschäft zu generieren und Nutzer dort abzuholen, wo sie Hilfe und Beratung benötigen.
Nutzen Unternehmen – egal welcher Größe oder Branche – UCC-Tools, ergeben sich daraus viele Vorteile: von einer höheren Effizienz bis hin zu einer transparenteren Zusammenarbeit. Leiten lassen müssen sich Unternehmen von ihren tatsächlichen Bedürfnissen und Ressourcen. Nur so bauen sie für ihre interne und externen Nutzer eine langfristig positive User Experience mit positiven Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb.
