Service-Desk-Projekte zum Erfolg führen

Die Lösung

Wenn es um Motivation am Arbeitsplatz geht, ist es für die meisten Mitarbeiter am wichtigsten, bei den Bedürfnissen des beruflichen Alltags abgeholt zu werden. Also kann auch erst, wenn diese Voraussetzung erfüllt wird, der Funke der Begeisterung überspringen. Der Schmerz eines Support-Mitarbeiters ist rasch ausgemacht: Er möchte schnell, effektiv und unkompliziert seine Kompetenz beweisen – doch warum ist das noch nicht so und wie kann das gelingen?

Ein Cockpit im Service Desk

Zur Veranschaulichung stellen wir uns den Service Desk einmal als Flugzeug vor, mit ihm als Flugkapitän. Und er müsste das Flugzeug nun so fliegen, wie er bisher seinen Arbeitsalltag bewältigt. Das würde bedeuten: Keinerlei Live-Informationen über wichtige Parameter, beispielsweise über den Flugverkehr auf seiner Route. Außerdem stünden ihm ausschließlich sehr rudimentäre ‚Tools‘ zur Verfügung: Ein einfacher Taschenkompass für die Ermittlung der Flugrichtung und ein Windmessgerät, das er zu allem Überfluss auch noch selbst aus dem Fenster halten müsste.

Sie finden, der Vergleich hinkt? Leider sieht die Realität tatsächlich so aus: Der Blindflug startet bereits beim Anruf eines Anwenders. Per Fragenkatalog oder Remote-Zugriff muss der Support-Mitarbeiter sich ein Bild vom aktuellen Zustand des betroffenen PCs machen. Und mithilfe einer unüberschaubaren Sammlung unterschiedlichster Tools darf er sich dann die mögliche Ursache zusammenreimen. Von einer Lösung ganz zu schweigen.

Versuchen wir nun einmal, die Flugzeugmetapher auf einen möglichen Lösungsansatz zu übertragen. Denn wäre es nicht naheliegend, dem Support-Mitarbeiter eine Art Cockpit zur Verfügung zu stellen, das – wie bei einem echten Flugzeug – in Echtzeit alle für ihn relevanten Informationen bündelt? Eines, das Funktionen beinhaltet, die die Beseitigung von Störungen ermöglicht? Und – als Tüpfelchen auf dem i – sogar die Dokumentation nahezu automatisch übernimmt, ähnlich einem Flugschreiber? Eine solche Lösung gibt es tatsächlich, aber noch handelt es sich um eine Innovation, die man am Markt suchen muss.

Pechvogel auf Glücksuche

Leider schlägt der IT-Verantwortliche auf der Suche nach dem Service Desk-Glück häufig schon bei der Ausschreibung des Projekts den Weg ins Verderben ein. Grund dafür: Alte, immer wieder kopierte Pflichtenhefte externer Berater, denen schlichtweg aussagekräftige Punkte für eine ordentliche Marktsondierung fehlen.

Die dort beinhalteten Tool-Anforderungen basieren normalerweise auf antiquierten ‚ITIL-Abfragen‘, die mittlerweile ohnehin zum gängigen Standard gehören. In der Folge fallen Anbieter, die innovative Lösungen im Sinne des Kunden anbieten, einfach durchs Raster, da sie Aspekte vorweisen, die nicht gefordert sind. Zu teuer sind sie damit in der Regel auch. Ergebnis: Neue Ansätze mit multifunktionalen Cockpit-Lösungen bleiben unbeachtet – ebenso wie die Bedürfnisse des First-Level-Supports. Der Absturz des IT-Pechvogels ist damit absehbar.

Der Schlüssel zum Erfolg

Anstatt eines kompletten Wechsels des Service Desk-Tools reicht es manchmal bereits, die vorhandene Lösung um ein passendes Tool zu erweitern – beispielsweise mit der Anwendung ‚First Aid Service Desk (F4SD)‘ des Softwareherstellers und Systemintegrators Consulting4IT, welche als Ergänzung zu gängigen Service Desk-Tools konzipiert wurde. Mittels eines übersichtlichen Cockpits kumuliert F4SD alle für den First Level Support wichtigen Informationen und bietet darüber hinaus direkte Lösungsmöglichkeiten für bis zu 80 % häufig auftretender Standardfälle. Besonders sinnvoll ist F4SD in Kombination mit dem Ticket-System von Matrix42. Ein spezielles Add-on zur Integration ermöglicht Ursachensuche, -behebung und Ticketbearbeitung komplett im F4SD-Cockpit.

Lösungen wie diese bieten dem Support-Mitarbeiter genau jene Vorteile, die er bislang vermisst haben dürfte. Endlich wird er in die Lage versetzt, Störungsursachen sofort zu erkennen und Standardfälle mit minimalem Aufwand zu beheben. Er wird zum sprichwörtlichen Helden für die Anwender und ist nicht mehr der Prügelknabe der IT. Begeisterung garantiert.

Tipp: Für ein Projekt dieser Größenordnung empfiehlt sich außerdem stets ein Systemintegrator mit Fokus auf die Implementierung solcher Lösungen sowie dem Mut, die Dinge auch einmal anders anzugehen. Denn wie eingangs erwähnt, kann es keine Weiterentwicklung geben, wenn man immer nur das gleiche tut. Innovationen und Perspektivwechsel sind der Schlüssel zu Begeisterung und damit zum Erfolg – wenn man sie denn zulässt.