Kundenportale realisieren: Neue IT-Methoden für integrierte Systeme

Wenn Kunden über Portale direkt auf Backend-Systemen arbeiten, sind eine angepasste Digitalstrategie und drei Grundelemente erfolgskritisch.

Ein digitales Kundenportal kann einer der wichtigsten Kanäle zum Kunden darstellen und das zentrale Element in der Kundenbindung sein. Dazu muss es bestimmte Grundelemente aufweisen, möglichst viele Funktionen auf einer Oberfläche vereinen und alle Prozessgebiete – von der Kaufanbahnung und Kaufabschluss über After-Sales bis hin zum Servicefall – abdecken. Die Crux: entsprechend automatisierte Prozesse haben immer Auswirkungen auf die gesamte IT-Architektur, da Kunden über das Portal verschiedene Backend-Systeme ansteuern. Was heißt das konkret?

Kunden erwarten heute viel von einem Portal. Was sie nicht sehen: In vielen Fällen stellt das Portal die eigentlichen Funktionen oder Prozesse gar nicht zur Verfügung, sondern stellt lediglich das User Interface dar. Wenn über das Portal beispielsweise ein Warenkorb gefüllt wird, kommen Preise, Verfügbarkeiten und Rabatte originär aus dem ERP-System und werden im Shop lediglich angezeigt. Die Bestellung selbst wird nicht im Portal abgewickelt, sondern direkt an das ERP übergeben und dort verarbeitet.

Genauso werden Produktdaten, die im Portal angezeigt werden, eventuell in einem PIM-System gepflegt und von dort in das Portal ausgespielt, Tickets werden zwar im Portal durch den Kunden angelegt, aber im Ticket-System bearbeitet und Service-Techniker im Portal gebucht, aber im Field Service Management Tool geplant.

Über Systemgrenzen hinweg denken

Das bedeutet: ein Kundenportal ist zwar das Fenster, die eigentliche Funktionalität liegt aber in den Backend-Systemen dahinter. Und genau darin liegt die große Herausforderung. Über das Kundenportal werden Prozesse und Daten für den Kunden sichtbar, die bisher nur intern zu sehen und (zumindest systemtechnisch) für den Kunden verborgen geblieben sind. Fehlende Integration zwischen den Systemen kann zwar in manchen Fällen mit manuellen Workarounds überbrückt werden. In einem Kundenportal mit automatisierten Prozessen ist dies aber nicht möglich: Der Kunde arbeitet direkt auf den Systemen. Dies erfordert eine nahtlose Integration von Prozessen, Daten und Systemen. Daher hat ein Umsetzungsprojekt für ein Kundenportal immer eine große Auswirkung auf die bestehende Systemlandschaft.

In strategisch wichtigen Projekten, wie der Einführung eines Kundenportals, ist es daher sinnvoll, nicht nur die Anforderungen an das Portal selbst zu definieren und umzusetzen, sondern den Blick auf das große Ganze zu richten. Dabei macht es Sinn, Anforderungen und Prozesse über Systemgrenzen hinweg und projektübergreifend zu analysieren, um darauf basierend eine zukunftsfähige und flexible Systemlandschaft zu planen und sukzessive umzusetzen.

Der Bebauungsplan

Genau hier setzt eine spezielle Methodik an: der Bebauungsplan. Die Methodik zur Erstellung eines Bebauungsplans ist als Baukasten in verschiedene Module aufgeteilt. Die einzelnen Module bauen aufeinander auf. Je nachdem, an welchem Punkt von Strategie bis Release-Planung sich ein Unternehmen befindet, kommen alle oder nur einige der Module zum Einsatz. Innerhalb eines jeden Moduls findet eine Workshop-Reihe statt, die auch eine entsprechende Vor- und Nachbereitung sowie eine Ergebnisdokumentation und -präsentation enthält. Heruntergebrochen auf das Wesentliche besteht die Erstellung eines Bebauungsplans aus fünf Schritten:

1. Schritt: Definition der relevanten Personas und ihrer Use Cases
2. Schritt: Das Ableiten der Funktionen, die die IT (für die Ergebnisse aus Schritt 1) bereitstellen muss
3. Schritt: Die Darstellung der idealen Systemlandschaft (für die Ergebnisse aus Schritt 2)
4. Schritt: Abgleich IST- mit SOLL-Zustand der IT-Architektur
5. Schritt: Ableitung Zielsetzung und Roadmap inklusive zeitlicher Abläufe

Drei Grundelemente für erfolgreiche Kundenportale

Eine funktionierende, ganzheitliche Systemlandschaft ist das Eine. Für ein erfolgreiches Kundenportal kommen aber noch weitere Aspekte hinzu. 

Produktdaten
Egal ob im Sales- oder After-Sales-Kontext: Die Bereitstellung von Produktdaten ist von immenser Bedeutung. Ohne Produktdaten sind E-Business-Lösungen und digitale Serviceangebote wie ein Ersatzteil-Shop wertlos. Das setzt voraus, dass diese Informationen an zentraler Stelle gepflegt und aktualisiert werden. Innovative Funktionen wie das Internet of Things (IoT) oder Machine Learning verlieren ihren Mehrwert ebenfalls ohne die passenden Produktdaten. 

Preis
Neben den klassischen Stammdaten spielen insbesondere noch zwei weitere Elemente eine wesentliche Rolle bei der Präsentation der Produkte: Preis und Verfügbarkeit. Sollen Kunden im Shop oder Portal direkt eine Bestellung auslösen können, sind Preise und Informationen zur Verfügbarkeit zwingend notwendig. Speziell der Preis stellt viele Anbieter, insbesondere im B2B-Umfeld, vor eine große Herausforderung. Ohne Integration zum Backend-System (z. B. SAP S/4HANA) lässt sich der kundenindividuelle Preis selten ermitteln. Aber auch mit Backend-Integration müssen die Auswirkungen auf die Performance beachtet werden. So kann in einer langen Suchergebnisseite mit mehreren Tausend Treffern nicht sofort für jedes Produkt ein Preis ermittelt werden. Hier sind häufig Kompromisse gefragt. 

Verfügbarkeit
Ähnlich sieht es beim Thema Verfügbarkeit aus. Geht es um individuelle Produkte oder Anlagen, ist die Berechnung des Liefertermins eine komplexe Angelegenheit. Betrachtet werden müssen beispielsweise die Lieferbarkeit von Rohmaterialien und Zulieferteilen, aber auch Fertigungszeit, Transportweg und andere. Dann muss unter Umständen mit durchschnittlichen Verfügbarkeitsinformationen gearbeitet werden, um Kunden wenigstens eine ungefähre Lieferzeit angeben zu können.

Im Idealfall kommen die relevanten Daten zu einem Produkt aus zwei Systemen: dem ERP und dem PIM. Dynamische Daten wie Preise und Verfügbarkeit aus dem ERP, Stammdaten zum Endprodukt aus einem Product-Information-Management-System (PIM-System). Damit ist sichergestellt, dass die Informationen auf Website, Shop, Portal oder Marktplatz konsistent sind und sich nicht voneinander unterscheiden. Aber auch in internen Prozessen, z. B. zur Angebotserstellung oder im Customer Service, sollten die Produktinformationen aus den zentralen Systemen zur Verfügung gestellt werden, damit auch über diese Kanäle dieselben Informationen zu den Kunden gelangen.

Fazit

Möchten Sie ein erfolgreiches Kundenportal realisieren, sollten Sie sich vorab eine Strategie zurechtlegen. Ebenfalls sollten Sie berücksichtigen, wie Stammdaten, Preise und Verfügbarkeiten abgebildet werden können. Auch hier kann ein Bebauungsplan helfen. Die Methode Bebauungsplan wurde entwickelt von der Digitalagentur Sybit. Wenn Sie mehr über das Thema Bebauungsplan, Kundenportale, eCommerce und Customer Experience erfahren möchten, werfen Sie einen Blick in das Whitepaper „Kundenportale effizient und nachhaltig aufbauen“.

www.sybit.de